คนข้างล่าง มักพูดความจริง

สิ่งที่เราควรเรียนรู้จากดราม่า ‘พิมรี่พาย’ และอีกหลายๆดราม่าในลักษณะเดียวกัน
ซึ่งมักจบลงด้วย ‘ไม่มีใครผิด เป็นความเข้าใจผิด เข้าใจคลาดเคลื่อน สื่อสารผิดพลาด’
เป็นสรุปที่คุ้นๆ และคาดเดากันได้

องค์กรก็เหมือนสิ่งมีชีวิต
เป็นสิ่งมีชีวิตที่อาจมีเชื้อโรคร้ายอาศัยอยู่
ภายนอกดูแข็งแรง กล้ามใหญ่ หุ่นเฟิร์ม แต่ภายในอาจมีเชื้อร้ายแฝงกายอยู่
(บางครั้งภายนอกที่ดูขี้โรค อาจรักษาได้ง่ายกว่า)
องค์กรจะต้องมีระบบแจ้งเตือนสุขภาพ

องค์กรที่สุขภาพดีจะเปิดโอกาสให้คนภายใน ได้บอกเล่า ปัญหา อุปสรรค ที่เกิดขึ้น
ให้คนระดับบนๆได้รับรู้
รู้ข้อเท็จจริง จะได้ตัดสินใจถูก
แต่ทั้งนี้ทั้งนั้น คนระดับบนต้องเปิดใจรับฟัง

ส่วนหนึ่งที่คนระดับล่าง และกลาง ไม่กล้าความจริง ก็เพราะคนข้างบนนี่แหละ
อยากฟังแต่เรื่องดีๆ หงุดหงิดถ้าเอาปัญหามาบอก
สุดท้ายปัญหาก็สะสม จนเกินเยียวยา

แต่บางองค์กร คนระดับบนก็ใจกว้างพอ
โดยเฉพาะเจ้าของกิจการตัวจริง เขาไม่อยากให้กิจการตัวเองเจ๊งหรอก
ดังนั้น เขาจะอยากฟังทั้งเรื่องดีและปัญหา

แต่ความยากคือ
ใครจะกล้าเล่าปัญหา
โดยเฉพาะคนระดับกลาง เพราะการบอกปัญหา คือการบอกว่า ตัวเองทำงานไม่ได้เรื่อง
จะเห็นว่า ปัญหาที่ถูกเปิดโปง จะเป็นหน่วยงานรัฐ หรือเอกชน มักมาจากพนักงานระดับล่าง

ดังนั้น ถ้าองค์กรไหนอยากสุขภาพดี ต้องหาทาง ฟังเสียงคนที่อยู่ล่างๆ
บางองค์กรรู้ว่า คนไทยไม่กล้าพูดความจริง โดยเฉพาะผู้บริหารระดับกลาง
มักหมกเม็ดไม่พูดความจริงทั้งหมด ส่วนหนึ่งกลัวความผิด ส่วนหนึ่งอยากสร้างผลงานให้ดูดี

จึงใช้วิธีส่งสายลับ ไปปะปนเป็นพนักงานในหน่วยงานต่างๆ
สายลับนี้ จะถูกเชิญมาคุยกับผู้บริหารระดับสูงเป็นระยะๆ
สายลับนี้ จะมีอายุไม่เยอะเท่าผู้บริหาร แต่อายุจะน้อยใกล้เคียงกับพนักงานทั่วๆไป

ต้องโฟกัส

“เรามาถึงจุดนี้ได้อย่างไร?”
เป็นคำถามที่สำคัญของธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ

คำถามนี้มีประโยชน์มากในช่วงที่ธุรกิจเผชิญจุดเสี่ยงใหม่ และไม่แน่ใจว่าจะไปทางไหนดี
เหมือนยืนอยู่ตรงทางแยก แล้วต้องตัดสินใจเลือกทางเดินต่อ

ในปี 2003 Lego มีหนี้สินกว่า $800 ล้านเหรียญสหรัฐ
แต่ในปี 2015 แบรนด์ Logo กลายเป็นหนึ่งในแบรนด์ที่ทรงอิทธิพล มีกำไรกว่า $600 ล้านเหรียญสหรัฐ

อะไรทำให้ธุรกิจที่กำลังจะเจ๊ง พลิกกลับมาฟื้นได้? มีความมหัศจรรย์อยู่เบื้องหลังเหตุการณ์นี้หรือไม่?
ต้องไปดูที่สาเหตุของความผิดพลาด
ซึ่ง Lego ผิดพลาด เพราะ มี ‘นวัตกรรมมากเกิน’ ไป

ถูกแล้วครับ มีมากเกินไป ก็ใช่จะดี
เพราะสิ่งที่คิดได้ กลายเป็นเริ่มออกนอกลู่ที่ถนัด
ต้องย้อนไปดูเหตุการณ์ก่อนปี 2000 ในช่วงนั้นเกิดกระแสอินเตอร์เน็ตบูมมาก
อินเตอร์เน็ตคือโลกใหม่ ที่ทุกธุรกิจต้องปรับตัว
Lego ก็มีนวัตกรรมใหม่ๆเพียบในช่วงนั้น หลายนวัตกรรมจะเกี่ยวข้องกับโลกออนไลน์ ตัวต่อก็มีหลายรูปแบบ

ในปี 2001 Jorgen Vig Knudstrop อดีตที่ปรึกษาธุรกิจของ McKinsey ได้เข้ามาเป็น CEO คนใหม่ของ Lego เขาเชื่อว่า Lego ต้องกลับไปตัวต่อ(Brick) ทำในสิ่งที่ถนัด จากนั้นก็สั่งลดจำนวนรูปแบบที่มีมากถึง 12,900 รูปแบบ ให้เหลือเพียง 7,000 รูปแบบ
เขาเชื่อในแนวคิด Less is more

แต่การ Less จะ more ได้ ต่อเมื่อธุรกิจเข้าใจลูกค้าเป็นอย่างดี
Lego ได้เลิกทึกทักเอาเอง ว่าลูกค้าอยากได้แบบนั้น อยากเล่นแบบนี้
มีการทำวิจัยโดยเชิญแฟนพันธุ์แท้เข้ามาร่วมออกแบบชิ้นงาน
แล้วยังทำการศึกษาเชิงชาติพันธุ์ของเด็กๆทั่วโลก ทำให้เข้าใจพฤติกรรมการเล่นของแต่ละภูมิภาค

เมื่อเข้าใจความต้องการคนเล่นตัวต่อ ก็ทำให้ Lego ออกแบบชิ้นงานที่มีคุณค่าในสายตาลูกค้า

ที่มา:
successagency.com/growth/2018/02/27/lego-bankrupt-powerful-brand/
fastcompany.com/3040223/when-it-clicks-it-clicks

บริหารธุรกิจด้วยความรัก

การบริการธุรกิจก็เหมือนเหรียญที่มีสองด้าน
ด้านหนึ่งเป็นผลลัพธ์ที่ดี
ด้านหนึ่งเป็นการลงมือทำ

เรามักกำหนด Work process กฏ กติกา มากมาย เพื่อให้พนักงานผลิตงานได้มีประสิทธิภาพ
แต่มีผู้บริหารคนหนึ่งที่มองว่า ประสิทธิภาพไม่ได้เกิดจากการ บอกให้ทำ
แต่เกิดจากการรู้ตัว ว่าต้องทำ เป็นสำนึกที่มาพร้อมหน้าที่

“คุณต้องรักผู้คนที่ทำงานด้วย มันเป็นหน้าที่ คุณต้องคอยอยู่ใกล้ๆพวกเขา อยู่กับสิ่งที่พวกเขาห่วงใย ทั้งเรื่องบ้านและครอบครัว ไม่ใช่เฉพาะเรื่องงาน แล้วพวกเขาก็จะให้ทุกอย่างที่มีเช่นกัน”
นี่เป็นคำพูดของอามันซิโอ ออร์เตกา ผู้ก่อตั้ง ZARA แบรนด์เสื้อผ้าระดับโลก สะท้อนวิธีคิดในการบริหารธุรกิจของเขาอย่างชัดเจน

การจะให้พนักงานทำงานด้วยความทุ่มเทไม่ได้เกิดจากการออกคำสั่ง เพราะกฎระเบียบต่างๆช่วยได้แค่สิ่งที่ ‘ต้องทำหรือห้ามทำ’ ไม่ได้เกิดจาก ‘ใจ’
อยากให้พนักงานทุ่มเทเอาใส่ใจงาน ต้องขอร้องด้วยความรักและความเอาใจใส่เช่นกัน

คำพูดแบบนี้ไม่ใช่แค่บทสัมภาษณ์เท่ห์ๆ
เพราะถ้าพูดเอาเท่ห์ แล้วไม่ทำจริง พนักงานก็ไม่เชื่อ ผลลัพธ์ก็ไม่เกิด

ดังนั้น อามันซิโอ ออร์เตกา ไม่ได้มีห้องทำงานใหญ่ๆเหมือนผู้บริหารทั่วไป แต่เขาชอบย้ายที่ทำงานไปเรื่อยๆภายในตึก เพื่อตามให้ทันสิ่งที่กำลังขึ้น เป็นวิธีที่ช่วยให้สังเกตเห็นว่าพนักงานพัฒนาขึ้นไปแค่ไหน อามันซิโอ ออร์เตกา ไม่เคยละสายตาจากทุกรายละเอียด เมื่อมีพนักงานใหม่เข้ามาพวกเขาก็จะเข้าใจได้ทันทีว่าต้องทำอะไร

“คุณดูแลพวกเรา แล้วพวกเราจะดูแลบริษัท” เป็นคำพูดของพนักงานในวันประชุมบริษัท ยิ่งเพิ่มความชัดเจนว่า ความรักและเอาใจใส่ จะทำให้เกิดความทุ่มเทในการทำงาน

แบรนด์ไหนโต ในช่วงโควิด

ช่วงปลายปีแบบนี้มีข้อมูลสรุปทั้งปีของหลายสำนัก มาให้เราได้ทบทวนกัน
วันนี้ขอหยิบข้อมูล แบรนด์ที่มีมูลค่าสูงสุด 100 อันดับในโลก มาคุยกันหน่อย

ลองทายกันมั๊ยครับ ว่ามูลค่าแบรนด์ปีนี้จะเพิ่มขึ้นหรือลดลง

คำตอบคือ ยังคงเพิ่มขึ้นครับ
นั่นคือค่าเฉลี่ย แต่ที่น่าแปลกใจคือ ปกติใน 100 อันดับ แบรนด์ส่วนใหญ่จะมูลค่าเพิ่มขึ้น มีส่วนน้อยที่มูลค่าลดลง
อย่างปี 2019 มี 79 แบรนด์ที่มูลค่าเพิ่มขึ้น หมายความว่าอีก 21 แบรนด์มูลค่าลดลง

พอมาปี 2020 ที่โควิดระบาดตั้งแต่ต้นปี จนถึงตอนนี้ก็ยังไม่คลี่คลาย
คิดว่าจำนวนแบรนด์ที่มีมูลค่าเพิ่มขึ้น น่าจะมีไม่เท่าไร
โดยส่วนตัวผมคาดว่าสัก 25 แบรนด์ (ซึ่งคือ 25%) ก็เยอะแล้วนะ
แต่ปรากฎว่า มีมากถึง 43 แบรนด์ที่มูลค่าเพิ่มขึ้น

อ้อ ลืมอธิบายว่า การวัดมูลค่าแบรนด์ โดย Interbrand เขาใช้เกณฑ์ 3 อย่าง อย่างแรกคือผลประกอบการ อย่างที่สองคือ บทบาทของแบรนด์ ถ้าแบรนด์ไหนเป็นตัวเลือกที่สำคัญ ผู้บริโภคมักพิจารณา ใช้เป็นเกณฑ์ตัดสิน คะแนนก็จะเยอะ และอย่างที่สามคือ ความแข็งแรงของแบรนด์ ซึ่งวัดจากการที่ลูกค้ายอมจ่ายแพงกว่าแบรนด์อื่น

ใน 43 แบรนด์ที่มูลค่าเพิ่มขึ้น มีทั้งแบรนด์เดิมที่อยู่ใน Top 100 อยู่แล้ว และมีแบรนด์ใหม่ ที่เป็น New Entry หรือบางแบรนด์ก็ Re-entry เข้าๆออกๆ

โดยเฉลี่ยทั้ง 100 แบรนด์ มีมูลค่าแบรนด์เพิ่มขึ้นจากปีก่อน 14%
ในบรรดาแบรนด์ที่มูลค่าเพิ่มสูง ปรากฎว่าส่วนใหญ่คือ แบรนด์เทคโนโลยี ทั้งนั้น

และเมื่อมองเฉพาะ Top 10 ซึ่งมีมูลค่าแบรนด์สูงสุด เรียงลำดับได้ตามนี้
Apple
Amazon
Microsoft
Google
Samsung
Coca-Cola
Toyata
Benz
McDonald’s
Disney

ปรากฎว่า 3 อันดับแรก มูลค่าแบรนด์พุ่งสูงขึ้นไปอีก
Apple +38% Amazon +60% และ Microsoft +53% มีเพียง Samsung ที่บวกเล็กน้อยจุ๋มจิ๋ม เพียง 2% ส่วนที่เหลือ ติดลบทั้งหมด
แปลว่า แบรนด์ที่ใหญ่อยู่แล้ว ก็ใหญ่ขึ้นไปอีก

ทีนี้ลองมาดู New Entry แบรนด์ที่เข้ามาอยู่ใน Top100 ของปีนี้
แน่นอนว่า Zoom มาแรง ติดอันดับ 100 พอดี ซึ่งไม่เหนือความคาดหมาย
เช่นเดียวกับแบรนด์สินค้าที่ผู้บริโภคใช้มากขึ้น ช่วงกักตัวอยู่บ้าน อันดับต่างเพิ่มขึ้นถ้วนหน้า
อาทิ Instagram กระโดดมาอยู่ในอันดับ 19
Youtube ไม่น้อยหน้า กระโดดมาอยู่ในอันดับ 30

แต่ที่น่าแปลกใจ คือ Johnnie Walker ที่หลุดอันดับไปแล้วในปีก่อน จู่ๆก็ Re-Entry เข้ามาอยู่ในอันดับ 98 ซึ่งในรายงานชิ้นนี้เขาสรุปว่าได้อานิสงส์จากโควิด
อืม! สงสัยกินแก้เครียด

Text insight คืออะไร

สิ่งใดมีเยอะ สิ่งนั้นจัดการยาก สิ่งนั้นหาความหมายยาก
แหม่! ขึ้นต้นเหมือนเป็นปรัชญา แต่ที่จริงผมอยากแค่อยากอธิบายความหมายของ Text insight ให้เห็นภาพ
จะว่าไป Text insight อยู่กับเรามาตั้งนานแล้ว ตั้งแต่เราหัดอ่านหัดเขียน
เพียงแต่เทคโนโลยีสมัยใหม่ที่ทำให้เรา มีปริมาณ Text มากขึ้น
พอเห็นว่ามีเยอะ เราก็อยากรู้ว่า จะสามารถเอาไปทำอะไรได้บ้าง
นั่นเป็นที่มาของการ อยากหาความหมาย
.
ต่างจาก Text mining, Text Analysis, Text Analytic อย่างไร?
ใครเคยได้ยินคำว่า Text mining, Text Analysis, Text Analytic
แปลว่า คุณอยู่ในเรื่องเดียวกันนี่แหละ แต่คำศัพท์ที่ต่างกัน เกิดจาก รายละเอียด วิธีการ และจุดประสงค์ที่ต่างกัน
3 คำนี้ อาจเน้นไปที่วิธีการ
แต่ Text insight เน้นหาความหมาย(เชิงลึกที่ซ่อนอยู่) เพื่อเอาไปใช้งานต่อ
ในเชิงธุรกิจ ก็คือหาโอกาสใหม่ๆ หาจุดปรับปรุง
ในเชิงสังคม ก็คือหาประเด็นปัญหาที่ต้องควรยกระดับให้สังคมน่าอยู่
.
นำไปใช้ทำอะไร?
การทำ Text insight ต้องมีจุดประสงค์ชัดเจนครับ
ไม่อย่างเน้นจะเป็นการเล่นสนุกกับข้อมูล
ผมไม่ไดหมายความว่า ห้ามเฉไฉนอกเรื่อง แต่การวิเคราะห์ข้อมูลต้องมีจุดประสงค์ก่อน แล้วระหว่างการวิเคราะห์อาจพบประเด็นอื่นที่น่าสนใจกว่า ก็ไม่ใช่เรื่องผิด

โดยทั่วไป การทำ Text insight ก็เพื่อ
• ปรับปรุงสินค้าให้ดีขึ้น
• ผลิตสินค้าใหม่
• ปรับปรุงการขาย บรรยากาศร้าน
• ขั้นตอนการขาย
• การบริการลูกค้า
• บริการหลังการขาย
• ปรับปรุงการสื่อสาร ใช้ทำ Content marketing
จำง่ายๆครับ Text insight เอาไปตอบโจทย์ 4P (Product, Process, Place, People) ของการทำธุรกิจได้หมดเลย
.

ข้อมูล Text มาจากไหน?
มาจากทุกที่ทุกแห่งเลยครับ ผมไม่ได้ตอบกวนโอ๊ยนะ แต่จริงๆเป็นแบบนั้น
ถ้าจะสรุปแหล่งที่มาของข้อมูล
• จากการวิจัยลูกค้า พวกคำถามปลายเปิดทั้งหลายนั่นแหละครับ
• จากการโทรมาร้องเรียนทาง Call center อันนี้บริษัทกลางถึงใหญ่น่าจะมี
• จากอีเมล หรือจดหมาย
• จากรีวิวใน Social media ต่างๆ
• จากคอมเม้นท์ใต้โพสต่างๆ
• จากกระทู้ในเวบบอร์ด
• จากข้อความใน Chat bot ที่เอาไว้โต้ตอบลูกค้า
• จากการบันทึกของพนักงานร้าน เมื่อลูกค้ามาร้องเรียนที่ร้าน

สรุป ทุกช่องทางสามารถเป็นแหล่งข้อมูลได้หมด
แต่การเลือกว่าจะใช้ช่องทางไหน ขึ้นอยู่กับจุดประสงค์ เพราะข้อมูลจากคนละช่องทางก็สะท้อนความหมายต่างกัน
เช่น คุณสมหญิง ไม่พอใจการบริการ แล้วส่ง inbox มาร้องเรียน ในขณะที่คุณสมชาย ไม่พอใจบริการเหมือนกัน แต่โพสใน พันทิพ
สองกรณีนี้รู้ได้เลยว่า ลูกค้า Engage กับแบรนด์ไม่เท่ากัน
.

จะหา Insight ได้อย่างไร?
ถ้ามีข้อมูลพร้อมแล้ว ขั้นตอนต่อไปก็ไม่ยากเท่าไร
เทคนิคง่ายๆที่ผมอยากแนะนำ คือ ใช้โปรแกรมเพื่อช่วยลดภาระงาน แล้วที่เหลือเป็นหน้าที่ของ เจ้าของเจ้าธุรกิจ/นักการตลาด/นักวิเคราะห์ ในการ “เอ๊ะ!”
“เอ๊ะ!” เป็นงานที่สำคัญมากในการหา insight
ใครเอ๊ะเก่ง ก็จะพบโอกาสใหม่
เช่น เอ๊ะ! ทำไมลูกค้าอยากรู้เรื่องคุณสมบัติมากกว่าราคา เอ๊ะ! ทำไมเวลาลูกค้าบอกว่าบริการดี ต้องมีคำว่ายิ้มแย้ม เอ๊ะ!ทำไมลูกค้าไม่บ่นเรื่องช้า รอนาน

โปรแกรมที่ช่วยลดงาน ผมแนะนำโปรแกรมติดเครื่องที่มีอยู่ทุกคนคือ excel ครับ
ส่วนตัวช่วยในการ เอ๊ะ ก็คือ Word filter
ซึ่งเป็น คำที่กรองข้อมูล
จินตนาการเหมือนเครื่องกรองน้ำครับ filter จะช่วยดักจับเอาสิ่งที่ไม่ต้องการออกไป

ข้อมูล Text ก็เช่นกัน
Word filter จะช่วยคัดเอาสิ่งที่ไม่ต้องการออกไป ทำให้ Big data กลาย Smart data

จากประสบการณ์ที่ผมเคยได้ Filter ข้อมูลไม่ต่ำกว่าแสนรายการ
สรุปได้ว่า Filter ที่ธุรกิจควรมี ประกอบด้วย
• คำกรองทั่วไป (General Filter)
• คำกรองเฉพาะธุรกิจ (CVP Filter)

คำกรองทั่วไป เช่น คำว่า ชอบ, บริการดี, อยากไปอีก, ต้องมาซ้ำ, แย่มาก, ห่วย เป็นต้น
คำกรองเฉพาะธุรกิจ เช่น คำว่า เปรี้ยว สำหรับธุรกิจแฟชั่น อาจเป็นคำชม แต่สำหรับธุรกิจภัตตาคาร อาจเป็นการบ่น

ฟังดูเหมือนยาก
แต่หากลองได้ทำดูจะรู้ว่า มันสนุกครับ
เหมือนเรากำลังผจญภัยไปในทุ่งข้อมูล ค่อยๆหาคำ เปลี่ยนคำ เติมคำ แล้วจะได้ไอเดียใหม่ที่คาดไม่ถึง
.
ภาพจาก Pexels.com
.
clookclick.com
มองเทรนด์เห็นโอกาส
clookclick #มองเทรนด์เห็นโอกาส #textinsight #insight #bigdata #smartdata

มองเทรนด์ เห็นโอกาส