"โชห่วย" รูปแบบของ CRM ขนานแท้

หลายปีมานี้ หนึ่งในเครื่องมือทางการตลาดที่ถูกกล่าวถึงอย่างมาก คงจะหนีไม่พ้นเรื่อง CRM ซึ่งย่อมาจาก
Customer Relationship Management

บางท่านได้ยินจนคุ้นหู ฟังมาหลายงานสัมมนา อ่านตำรามาหลายเล่ม ถือได้ว่า “เชี่ยวชาญ” ในเรื่องนี้
บางท่านอยู่ในตำแหน่งงานที่รับผิดชอบโดยตรง ประเภท “มีประสบการณ์ตรง”
แต่บางท่านแค่เฉียดๆ จัดอยู่ในระดับ “ด้อยประสบการณ์” 

วันนี้ผมมีตัวอย่างการทำ CRM จากญี่ปุ่น แล้วนึกถึงวิธีที่จะเลียนแบบประยุกต์ใช้ในบ้านเรา    
ก่อนอื่นต้องขอออกตัวก่อนครับว่า จากการจัดประเภทข้างต้น ผมตกอยู่ในจำพวก “ด้อยประสบการณ์”     😉
แม้จะเคยเข้าฟังงานสัมมนาบ้าง ทั้งฟรีและเสียตังค์ไปหลายดอลลาร์

บ่อยครั้งที่เวลาพูดเรื่องนี้ มักโยงไปถึงเรื่อง Software โปรแกรมสำเร็จรูปต่างๆนานา
มีอยู่ครั้งที่ Software house มานำเสนอโปรแกรมถึงบริษัท ราคาก็ไม่ใช่ถูก ตัวเลขระดับ 7 หลักทีเดียว

แต่ในญี่ปุ่น เมืองที่ขึ้นชื่อว่าเป็นผู้นำด้านเทคโนโลยี
แต่เขาไม่ได้ใช้เทคโนโลยีนำการทำงาน
ตรงกันข้าม เทคโนโลยีทุกอย่าง ถูกออกแบบมาเพื่อรับใช้

ต่างจากบ้านเรา ต้องปรับวิธีการทำงานใหม่ ให้เข้ากับเจ้าเทคโนโลยี (เพราะว่ามันมีราคาค่าตัวแพงกว่าพวกเรางัยครับ)

เข้าเรื่องซะทีครับ
ร้านค้าในญี่ปุ่น โดยเฉพาะร้านสะดวกซื้อ ส่วนใหญ่มักจะเป็นร้านแฟรนไชส์
ร้านเหล่านี้ แต่เดิมก็ขายเหล้า ขายของชำ เหมือนโชห่วยในบ้านเรา
แต่พอยุคสมัยเปลี่ยนไป มรดกร้านค้า ตกมาถึงรุ่นลูกรุ่นหลาน วิธีทำการค้าก็เปลี่ยนไป
หากคิดจะทำการค้าต่อ ลูกๆหลานๆ มักจะเปิดร้าน Modern Trade ซึ่งส่วนใหญ่ก็เป็นร้านสะดวกซื้อ หรือร้านราคาเดียว เช่น ร้าน 99 เยน

เขาซื้อแฟรนไชส์ เพื่อเป็นการลดภาระในการจัดหา จัดซื้อสินค้า
เรียกว่า “ระบบหลังร้าน” ให้เจ้าของแฟรนไชส์ดูแล ตั้งแต่ การคิดค้นสินค้าใหม่ การผลิต การจัดส่ง คุณภาพของสินค้า ระบบข้อมูลการขาย การโฆษณา
ส่วนเจ้าของร้าน ก็มีหน้าที่จัดร้านให้สะอาด มีสินค้าที่ลูกค้าต้องการ จัดวางเต็มชั้น และหาวิธีขายใหม่ๆให้โดนใจลูกค้า

ลูกค้าในร้านก็มีทั้งขาจร และขาประจำ ซึ่งเมื่อมีเวลามากพอ ก็ทำให้จำหน้าตาลูกค้าได้ จำได้ถึงขนาดลูกค้าคนนี้มีลูกกี่คน เรียนหนังสือชั้นไหน
สามารถถามไถ่สารทุกข์สุกดิบได้
แต่ถึงจะจำได้มากขนาดไหน ก็ไม่รู้ละเอียดว่า ซื้ออะไรบ้าง? ซื้อบ่อยแค่ไหน?
ดังนั้นสำหรับลูกค้าที่มาบ่อยๆ ประเภท Heavy User ทางร้านก็ใช้วิธีเก็บรวบรวมใบเสร็จที่ลูกค้าซื้อ แปะไว้ในสมุด สักระยะหนึ่งก็จะเห็นพฤติกรรมการใช้จ่าย
และยิ่งเดี๋ยวนี้ สังคมญี่ปุ่นมีคนแก่เยอะขึ้น ไม่ค่อยมีคนดูแล จะเดินมาซื้อที่ร้านก็ลำบาก วิธีนี้จะช่วยได้มาก
เมื่อทางร้านมีข้อมูลนี้ ก็สามารถไปหาลุงๆป้าๆ ได้ถึงบ้าน  รับ Order เสร็จก็นำของไปส่ง บางทีก็ใช้วิธีโทรไปถาม

เป็นการบริหารลูกค้าสัมพันธ์แบบไม่ต้องใช้เทคโนโลยีมากนัก

เห็นวิธีข้างต้นแล้ว หลายคนคงบอกว่า ก็ไม่เห็นต่างอะไรจากโชห่วยบ้านเรา
ใช่ครับ ผมเห็นด้วย วิธีการขาย การจดจำลูกค้า ไม่ต่างกัน บางทีคนไทยเราอัธยาศรัยดีกว่าทุกชาติ น่าจะเป็นต่อด้วยซ้ำ
แต่ที่โชห่วยในบ้านเรา ดูจะหดหายไปทุกวันก็เพราะว่า โชห่วยปรับตัวไม่ทันกับยุคสมัย
แม้จะอัธยาศรัยดี แต่สินค้าที่ลูกค้าต้องการ กลับไม่มีขาย แบบนี้ก็ไม่รอด
ทางเดียวที่โชห่วยจะอยู่ได้ คือ ต้องหาตัวช่วย
ส่วนจะเป็นแบบไหน แล้วแต่ความถนัด ความชอบของแต่ละคนครับ! 
ในญี่ปุ่น ผมก็ได้ยกตัวอย่างไปแล้ว ว่าเขาเลือกซื้อแฟรนไชส์ เพื่อลดงานหลังร้าน และเพิ่มเครือข่าย
[ad#blend-336×280]