โนๆ โนๆ

“… อย่าเอาความเหงา มาลงที่ฉัน อย่ามาบอกฉัน ว่าเธอคิดถึงใคร
อยากเจอกับเขาก็โทรหาเขาเลยดีกว่าไหม
อย่าเอาความเหงามาลงที่ฉัน ไม่ได้มีงานคลายความเหงาใคร
no no no no no no บอกเธอง่ายง่าย ได้แค่เธอโทรผิดเบอร์ ….”

ผมสะดุดหูเพลงนี้ ตั้งแต่ฟังครั้งแรก สะดุดตรงท่อนที่ว่า ‘โนๆ’ หลายครั้งนี่แหละ
“เอ๊ะ! มีคนร้องเพลงสไตล์เดียวกับผมด้วยหรือนี่?”
ผมชอบร้องเพลงไป ออกกำลังกายไปด้วย เป็นกีฬาทางน้ำครับ ดำผุดดำว่าย โผล่หัวขึ้นมาร้องเป็นคำๆ

เจอท่อนฮุกแบบนี้ เพลงอย่าเอาความเหงามาลงที่ฉัน ก็ติดชาร์จวิทยุได้ไม่อยาก (เอ…เดี๋ยวนี้เขายังวัดเรทติ้ง จากชาร์จวิทยุอยู่อีกหรือเปล่า) แต่ไม่คิดว่าเพลงจะแรง ไปถึงเวทีการเมือง ที่ตอนนี้มีคนบางกลุ่มเริ่มรณรงค์โหวตโนกันแล้ว
‘โหวตโน’ ในบัตรลงคะแนน แปลว่าไม่เลือกสักคนที่เสนอตัวมาทั้งหมด แต่ไม่ได้แปลว่าจะเลือกบางคนที่ไม่ได้เสนอตัว ก่อนหน้านี้ผมก็โหวตโนบ่อยๆ มีทั้งตั้งใจโน คือเข้าคูหา กากากบาทในช่องไม่ลงคะแนน กับ ไม่ตั้งใจโน คือ ไม่ได้ไปใช้สิทธิ์
ในทางการเมือง เราจะรู้ชัดเจนว่ามีคน ‘โหวตโน’ มากน้อยเพียงใด ซึ่งถ้านักการเมืองรู้จักมองแบบไม่เข้าข้างตัวเอง และนำไปปรับปรุงตัว ก็มีโอกาสเป็นที่ชื่นชอบของประชาชนได้ แต่ในทางธุรกิจ ซึ่งลูกค้า ‘โหวตโน’ อยู่บ่อยๆ เรากลับมองไม่ค่อยเห็น
“มีด้วยหรือ ลูกค้าโหวตโน?”
มีแน่นอนครับ! หากลูกค้าไม่พึงพอใจ และไม่กลับมาใช้บริการอีก ก็แปลว่า โหวตโนนั่นเอง

“ไม่ชอบ ไม่มาซื้อ ก็ชั่งหัวมันสิ!”
เออ… คิดแบบนี้ ก็ไม่ดีนะครับ
ในอดีตอาจคิดแบบนี้ได้ เพราะถ้าลูกค้าไม่พอใจเรา 1 คน ก็เสียลูกค้าไปแค่ 2-3 คน แต่เดี๋ยวนี้ หากมีลูกค้าไม่พอใจเพียง 1 คน เราอาจเสียลูกค้าไปอีกเป็นสิบๆคน เพราะมนุษย์ยุคโซเชียลเน็ตเวิร์ก สามารถทำเรื่องเล็กให้เป็นเรื่องใหญ่ ได้ในพริบตาเดียว

“แล้วลื้อ จะให้อั๊วะทำอย่างไร”
ปัญหาแบบนี้ แก้ไม่ง่ายครับ แต่พอมีทางผ่อนหนักเป็นเบา อย่างแรกเลย อย่าทำอะไรให้ลูกค้าไม่พอใจ โดยไม่จำเป็น

“ไอ้หย๋า มันยากน๊า”
ใช่ครับ! ยากมากๆ ไม่มีใครไม่เคยพลาด ขนาดคนรัก ยังเคยมีแง่งอนกัน แล้วนับประสาอะไรกับลูกค้า ก็ต้องมีไม่พอใจกันบ้าง เมื่อรู้ว่ามีโอกาสพลาด ดังนั้นต้องหาทางรับมือความผิดพลาดให้ดี
สิ่งที่ธุรกิจส่วนใหญ่มักทำกัน คือ สำรวจความพึงพอใจลูกค้า ซึ่งก็สามารถถามความไม่พึงพอใจลูกค้าได้ด้วย
“อันนี้อั๊วะก็เคยตอบแบบสอบถาม” แล้วเฮีย ตอบไปว่าไงครับ
“อั๊วะตอบว่า ไม่พอใจ” อ้าว! ไม่พอใจเพราะอะไรครับ
“ก็เพราะพวกอี มาถามอั๊วะนี่แหละ เสียเวลาทำมาหากิน”

นั่นไง! เฮียกำลังแนะวิธีรับมือลูกค้า การทำแบบสำรวจ ช่วยได้ไม่หมดครับ จะได้เฉพาะความคิดแบบแห้งๆ เป็นเหตุการณ์ที่ผ่านไปนานแล้ว ลูกค้าบางคนก็ขี้เกียจคิดขี้เกียจตอบ ทั้งที่ความเป็นจริงก็ยังไม่ค่อยพอใจกับบริการเท่าไร
แต่หากจะทำให้ดี ต้องรับมือตอนที่กำลังเกิดเหตุ ช่วงที่อารมณ์กำลังพีค เพราะลูกค้าอยากบอกเอง
ตรงนี้แหละครับ ที่เราจะได้ข้อมูลอย่างละเอียดถี่ถ้วน
ลูกค้าบางคน อาจตำหนิพนักงานในทันที ซึ่งผู้จัดการสาขาหรือเถ้าแก่ร้าน ควรรีบมารับฟังด้วยตนเอง และพยายามทำให้เรื่องจบ ณ ตรงนั้น อย่าให้ถึงขั้น เอาไปขยายความต่อบนอินเตอร์เน็ต
สำหรับร้านที่มีหลายสาขา หากปัญหาไม่จบที่ร้าน ลูกค้าก็จะโทรไปแจ้ง Call Center หรือเบอร์ที่ระบุข้างกล่อง นี่เป็นสัญญาณเตือน ว่าระดับความไม่พึงพอใจเพิ่มขึ้นอีกนิดนึงแล้วนะ คล้ายๆกรรมการฟุตบอลแจกใบเหลือง
เมื่อเป็นแบบนี้ ก็ต้องรีบปรับปรุงตัวโดยด่วน ก่อนจะโดนใบแดง
อ้อ! อีกนิดหนึ่งครับ สำหรับลูกค้าที่โทรมาบ่นโทรมาแจ้ง หรือต่อว่าอย่างรุนแรง ใช่ว่าลูกค้าไม่รักนะครับ
ตรงกันข้าม เพราะรักถึงได้บอก

“มิน่า เมื่อวันก่อน อีมาซื้อของที่ร้านอั๊วะ อีไม่พอใจ อีโวยวายใหญ่เลย สงสัยจะรักอั๊วะมากน่าดู”