Customer-Employee-2

ลูกค้าหรือลูกน้อง

“เฮ้ย! ป๋อง เมื่อวานลื้อไปทำอะไรให้ลูกค้าไม่พอใจว่ะ”
“อั๊วะบอกลื้อแล้ว ว่าต้องเอาใจลูกค้าหน่อย”
“ลื้อเคยได้ยินมั๊ย ลูกค้าคือพระเจ้า แล้วลื้อไปขัดใจพระเจ้าทำไม”

นี่เป็นคำตำหนิที่นายป๋องลูกจ้างร้านแอร์โดนเถ้าแก่ต่อว่าเป็นประจำ
จนบางครั้งก็อยากจะลาออกให้รู้แล้วรู้รอด

ผมเคยได้รับคำถามว่า
…ระหว่างลูกค้ากับลูกน้อง เจ้าของกิจการควรจะเลือกใคร?
…ลูกค้าถูกเสมอไปจริงหรือ?
…ต้องมีคนผิด คนถูกด้วยหรือ?
…แล้วถ้าลูกค้างี่เง่าเองหล่ะ?

เป็นคำถามที่สวยงามมากครับ น่าคิดน่าหาคำตอบเป็นอย่างยิ่ง
เวลาอ่านตำรามาร์เก็ตติ้ง ส่วนใหญ่มักกล่าวว่า ลูกค้าสำคัญที่สุด ลูกค้าต้องมาก่อน
แต่พอไปอ่านตำราการบริหารงาน ก็จะเน้นเรื่องการดูแลพนักงาน ต้องทำให้พนักงานเก่งๆอยู่กับองค์กรไปนานๆ เพราะพนักงานคือสินทรัพย์ที่มีค่าที่สุดขององค์กร
อ้าว! ทีนี้ก็งงสิ ‘สำคัญที่สุด’ มาเจอกับ ‘มีค่าที่สุด’
เมื่อแชมป์เจอแชมป์ แล้วใครจะชนะหล่ะ?

คำตอบอยู่ที่ วิสัยทัศน์ของบริษัทครับ
ในตำราการตลาด คำกล่าวที่ว่า “ลูกค้าต้องมาก่อน” หมายถึงลูกค้าที่มีค่าต่อองค์กร ซึ่งไม่ได้แปลว่าเป็นผู้บริโภคทุกคน
พูดง่ายๆก็คือ “เอาใจคนที่จ่ายตังค์ให้เรา”
อย่าพยายามเอาใจทุกคน เพราะมันไม่คุ้มเหนื่อย แม้เราอยากจะขายสินค้าให้ทุกคนก็ตาม
แม้แต่สินค้าที่เน้นตลาดแมส ก็ต้องสูญเสียลูกค้าไปส่วนหนึ่ง
ลูกค้าส่วนนั้น ก็คือ ลูกค้าตลาดนิช (Niche) นั่นเองครับ

มาดูคำว่า ‘จ่ายตังค์ให้เรา’ นิดนึงครับ
ไม่ได้หมายความเฉพาะ จ่ายตังค์ในวันนี้เท่านั้น แต่ต้องมองถึงอนาคตด้วย
ลูกค้าบางคน มีโอกาสจะเป็นลูกค้ารายใหญ่ในอนาคต ก็ต้องให้ความสำคัญกับเขามากๆ
ลูกค้าบางคน มีคอนเน็กชั่นเยอะ เป็นกระบอกเสียงชั้นยอด แม้ซื้อเองไม่มาก ก็ต้องถือว่า มีค่ากับองค์กรเช่นกัน

บริษัทต้องมีวิธีดูแลลูกค้าที่จ่ายหนักในวันนี้ เพื่อให้ธุรกิจเติบโต
และต้องมีวิธีดูแลลูกค้าที่จะจ่ายหนักในวันหน้า เพื่อให้ธุรกิจยั่งยืน

ในเรื่องพนักงานก็เช่นกันครับ
บางคนที่เก่งในวันนี้ก็ต้องดูแลให้ดี และดูว่าต้องพัฒนาให้เก่งขึ้น เพื่อรองรับธุรกิจในวันข้างหน้าอย่างไร
พนักงานที่องค์กรต้องการในวันข้างหน้า ต้องมีลักษณะอย่างไร จะหามาจากไหน
ในเมื่อพนักงานมีเข้าใหม่ มีลาออก
พนักงานเข้าใหม่ ควรเลือกรับใครเข้ามา
พนักงานลาออก ควรเลือกรั้งใครไว้
คำว่า พนักงานคือสินทรัพย์ที่มีค่าที่สุด ไม่ได้แปลว่า พนักงานทุกคน แต่หมายถึงพนักงานที่ทำให้องค์กรเติบโตและยั่งยืน คือโตในวันนี้และโตในวันข้างหน้าด้วย
ส่วนพนักงานที่ไม่เข้าข่าย ไม่ได้แปลว่า เขาไม่เก่งนะครับ แต่เป็นเพราะเขาไม่เหมาะ
บางคน…เก่ง แต่ไม่เหมาะ
ลองเปรียบเทียบกับทีมฟุตบอลสิครับ มีนักเตะหลายคนที่ไม่รุ่งกับทีมหนึ่ง แต่พอย้ายทีมก็เล่นดีจนติดทีมชาติ

วิสัยทัศน์ที่ชัดเจน ทำให้คนในองค์กรรู้ว่า ใครคือคนสำคัญ
…สำคัญในแง่ เป็นผู้สนับสนุนหลัก (คนจ่ายตังค์)
…สำคัญในแง่ เป็นผู้เล่นหลัก (คนผลิตสินค้าหรือบริการ)

ถ้าวิสัยทัศน์ชัด
คำตอบที่ว่า “ลูกค้าถูก” จึงไม่ใช่เสมอไป

ในเมื่อมีคนถูก ก็ต้องมีคนผิด
ดังนั้นต้องมีวิธีจัดการที่ดีด้วยนะครับ
เพื่อให้จากกันด้วยดี ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าหรือลูกน้อง

หนึ่งความคิดบน “ลูกค้าหรือลูกน้อง”

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s