จับต้องได้หรือมองไม่เห็น

“น้องๆสั่งอาหารด้วยครับ”
“พี่เอาข้าวกะเพราหมูตุ๋น สปาร์เก็ตตี้ผัดขี้เหมา แฮมชีสทรงเครื่อง”
“เดี๋ยวๆๆอย่าเพิ่งไป ยังสั่งไม่หมด แล้วก็เอาแกงเลียงด้วยหนึ่งที่”
“อ้าว ไม่จดรึ จะจำได้มั๊ยเนี่ย”
เจอผมทักแบบนี้ เด็กเสิร์ฟยื่นกระดาษกับดินสอแล้วบอกว่า “พี่จดเลยคะ” พร้อมทำท่าจะรีบไปบริการโต๊ะอื่น
ผมจึงเปลี่ยน “งั้น ทวนสิ ว่าพี่สั่งอะไรไปบ้าง”
พนักงานคนนี้จำได้หมดจำได้แม่น แต่ฟังจากสำเนียง ก็รู้ทันทีว่ามาจากประเทศเพื่อนบ้าน
แรงงานกลุ่มนี้จะมีทักษะการจำดีมากครับ เพื่อชดเชยกับทักษะการเขียนที่พวกเขาไม่สามารถเรียนรู้ได้ในระยะเวลาสั้นๆ
จดไม่ได้ ก็ใช้วิธีจำแทน

หากเป็นร้านก๋วยเตี๋ยวริมถนน ผมก็ไม่แปลกใจอะไรเพราะเจอบ่อยๆ แต่นี่เป็นร้านอาหารใน Terminal 21 ห้างใหญ่ใจกลางกรุงเทพ
ไม่น่าเชื่อว่า แรงงานกลุ่มนี้ จะอัพเกรดได้เร็วขนาดนี้
หรือว่า แรงงานไทย หายากจริงๆ

แรงงาน จึงเป็นตัวกำหนดหนึ่งที่ใช้ประกอบการตัดสินใจทำธุรกิจแฟรนไชส์
เพราะแฟรนไชส์ มีการใช้พนักงาน หลายระดับแตกต่างกัน
แตกต่างทั้งในด้านจำนวน
แตกต่างทั้งในด้านทักษะ

จำนวน จะขึ้นอยู่กับขนาดธุรกิจ หากเป็นร้านขนาดใหญ่ ก็ต้องพึ่งทีมงานร่วมสิบคน และหากเปิดทั้งวันทั้งคืน ก็ต้องมีทีมงานแยกตามผลัด
แต่ถ้าเป็นธุรกิจขนาดเล็ก เจ้าของตังค์ลงมือทำเอง ก็อาจเพียงหาลูกมือมาช่วย อีกสักคนสองคน
นั่นแปลว่า จะมีพนักงานตั้งแต่ 2 คนขึ้นไป

ทักษะ จะขึ้นอยู่กับประเภทธุรกิจ
…บางธุรกิจขายสินค้าที่จับต้องได้
…บางธุรกิจขายสินค้าที่มองไม่เห็น

สินค้าที่จับต้องได้ ก็มีความยากง่ายไม่เหมือนกัน
การอบรมพนักงานให้ชงเอสเปรสโซ่ได้อร่อย กลมกล่อม ย่อมใช้เวลานานกว่าการสอนอุ่นอาหารด้วยไมโครเวฟ
การลวกเส้นก๋วยเตี๋ยวให้นุ่มพอดี ก็ยากกว่าการขายน้ำจากตู้กด
ส่วนการทำแพนเค้ก ต้องฝึกนานกว่า การปิ้งลูกชิ้น แน่นอน

แต่เมื่อร้านค้ามีเยอะ การแข่งขันสูงขึ้น แต่ละร้านก็พยายามยกระดับ จาก ‘สินค้าที่จับต้องได้’ ให้เป็น ‘สินค้าที่จับต้องได้แตกต่างจากร้านอื่น’ นั่นแปลว่าต้องเติมความแตกต่างลงไป
…เติมลงในสินค้า เป็นหน้าที่ของเจ้าของแฟรนไชส์ ที่จะต้องหาสินค้าใหม่ โดนใจตลาด
…เติมผ่านพนักงาน ตรงนี้เป็นงานของผู้ซื้อแฟรนไชส์ครับ บริการดีมีชัยไปกว่าครึ่ง

ในขณะที่สินค้าที่มองไม่เห็น จะยากไปอีกขั้น
การหาพนักงาน มาทำหน้าที่สอนหนังสือเด็กๆ ก็ต้องหาคนที่รักเด็ก และมีความอดทนสูง
คนสอนยิมนาสติก ก็ต้องมีพื้นฐานเฉพาะด้าน
คนสอนงานศิลปะ ก็ต้องมีความสามารถเฉพาะตัว
คนนวดน้ำมันในสปา ก็ต้องมีลีลาเฉพาะ
เออ! ลีลา นี่ผมหมายถึง ทักษะการสื่อสารกับลูกค้าครับ ทำอย่างไรให้ลูกค้ารู้สึกผ่อนคลาย ไม่กังวลในขณะใช้บริการ และที่สำคัญต้องทำให้ลูกค้าติดใจ อยากกลับมาใช้บริการอีก