Talkative

คนไทยชอบบอกต่อ

ยูนิลีเวอร์ โตโยต้า ไบเออร์ดอร์ฟ พีแอนด์จี โคคาโคล่า ทรูมูฟ ดีแทค ลอรีอัล เอไอเอส และซีพี คือ 10 บริษัทที่ใช้งบโฆษณามากที่สุดในปีที่ผ่านมา รวมมูลค่ากว่า 2.6 หมื่นล้านบาท คิดเป็น 19% ของเม็ดเงินโฆษณาทั้งหมด ในนี้มี 3 รายใหม่ได้แก่ ทรูมูฟ เอไอเอส และซีพี ติดอันดับแทนที่ โอสถสภา เนสท์เล่ และอีซูซุ

เหล่านี้คือรายชื่อบริษัทที่ใช้งบโฆษณามากที่สุด ในแต่ละปีอาจมีการสลับสับเปลี่ยนเล็กน้อย แต่ก็หนีไม่พ้นบริษัทขนาดใหญ่ซึ่งแทบจะผูกขาดช่องทางการสื่อสารกับลูกค้า นั่นเพราะที่ผ่านมาต้นทุนในการทำสื่อและซื้อมีเดียมีค่าใช้จ่ายสูงมาก แต่เทคโนโลยีการสื่อสารในปัจจุบันของโซเชียลมีเดียทำให้แบรนด์ขนาดเล็กหรือผู้ประกอบการรายใหม่มีโอกาสมากขึ้นในการสร้างแบรนด์ ด้วยค่าใช้จ่ายที่ถูกลง ขั้นตอนที่ไม่ยุ่งยาก และสามารถเลือกเจาะกลุ่มเฉพาะ(Niche)ได้ง่ายขึ้น

ผลของโซเชียลมีเดียไม่ได้แค่เปิดโอกาสให้แบรนด์สื่อสารกับลูกค้าได้ง่ายขึ้นและประหยัดค่าใช้จ่ายกว่าเดิมเท่านั้น แต่ยังส่งผลต่อทัศนคติและพฤติกรรมของผู้บริโภคด้วย ซึ่งหากผู้ประกอบการรายใดการเปลี่ยนแปลง และปรับตัวได้ทันก็จะสร้างโอกาสในการเอาชนะใจลูกค้า

คนไทยไม่ชอบแสดงออก ไม่กล้าแสดงความคิดเห็น ดูจะกลายคำพูดในวิชาประวัติศาสตร์เสียมากกว่า เพราะจากงานวิจัยของเอคเซนเชอร์ (Accenture) บริษัทผู้ให้บริการด้านการให้คำปรึกษาระดับโลก ซึ่งได้สำรวจความคิดเห็นของลูกค้า 12,867 คน ใน 32 ประเทศ ผ่านการสำรวจทางอินเตอร์เน็ตในปีที่ผ่านมา พบว่า ผู้บริโภคคนไทยพึงพอใจต่อแบรนด์ที่ใช้อยู่ สูงกว่าผู้บริโภคทั่วโลก (52% ต่อ 32%) มีความจงรักภักดีต่อแบรนด์สูงกว่าทั่วโลก (47% ต่อ 23%) และมีการแนะนำแบรนด์ต่อคนอื่น สูงกว่าทั่วโลกด้วย (52% ต่อ 24%) ในทางตรงกันข้ามหากผู้บริโภคได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีก็จะบอกต่อบุคคลรอบตัวสูงกว่าผู้บริโภคทั่วโลกเช่นกัน (89% ต่อ 76%) เข้าทำนองรักมากก็ชังมาก

นอกจากบอกต่อบุคคลรอบตัวแล้ว สิ่งที่ผู้บริโภคทำเมื่อเจอประสบการณ์ที่ไม่ดีจากแบรนด์ต่างๆคือ มองหาแบรนด์ใหม่ หยุคใช้บริการทันที และแสดงความคิดเห็นในเชิงลบในโลกออนไลน์ ซึ่งผู้บริโภคคนไทยมีความแตกต่างจากผู้บริโภคทั่วโลกอย่างมากในเรื่องการมองหาแบรนด์ใหม่(83% ต่อ 66%) และแสดงความคิดเห็นในเชิงลบในโลกออนไลน์ (51% ต่อ 26%)

สะท้อนให้เห็นว่าเมื่อเทียบกับทั่วโลกแล้ว ผู้บริโภคคนไทยค่อนข้างมีอารมณ์ร่วมกับแบรนด์มากกว่า หากรักก็จะแนะนำต่อให้คนรู้จัก แต่หากทำให้ผิดหวังก็จะรีบบอกต่อเหมือนกัน แถมเวลาผิดหวังยังบอกต่อมากกว่าเวลาชอบ นี่คือสิ่งที่คนทำธุรกิจต้องระวัง เพราะพลังของการบอกต่อในยุคสื่อออนไลน์แพร่กระจายได้เร็ว อาจสร้างความเสียหายต่อแบรนด์ได้

สำหรับการหาข้อมูลก่อนตัดสินใจเลือกสินค้านั้น พบว่าแหล่งข้อมูลที่ทรงอิทธิพลมากที่สุดของผู้บริโภคทั่วโลก ยังคงเป็นการบอกเล่าปากต่อปาก (77%) รองลงมาคือ ศึกษาข้อมูลจากเว็บไซต์บริษัท และดูข้อมูลจากจุดขาย แต่ผลสำรวจของลูกค้าคนไทยอาจดูแตกต่างจากคนทั่วโลก กล่าวคือให้ความสำคัญกับช่องทางออนไลน์ และข้อมูลจากโซเชียลมีเดีย เป็นสองอันดับแรก มากกว่าบอกเล่าปากต่อปาก(87%) ที่ผลวิจัยเป็นแบบนี้ เพราะพฤติกรรมคนไทยแตกต่างจากหลายๆประเทศ คนไทยเป็นประเทศอันดับต้นๆของโลกที่โซเชียลมีเดียสูงมาก เรื่องที่หลายคนไม่คาดคิดก็มีการตั้งกลุ่มเป็นแฟนเพจ มีคนกดไลค์เป็นแฟนคลับมากมาย ดังนั้นการหาข้อมูลออนไลน์ของคนไทย ก็คือการบอกปากต่อปากในรูปแบบออนไลน์นั่นเอง โดยสรุปแล้ว การหาข้อมูลก่อนตัดสินใจซื้อ เพื่อนหรือบุคคลรู้จักคือปัจจัยสำคัญ

แนวโน้มพฤติกรรมลูกค้าดังกล่าว เป็นโอกาสของแบรนด์ที่จริงใจไม่เน้นสร้างภาพ แบรนด์ที่มีลักษณะนี้จะได้เปรียบในยุคโซเชียลมีเดีย เพราะลูกค้าจะช่วยบอกเล่าเรื่องดีๆ และช่วยชี้แจงหากเรื่องนั้นไม่เป็นความจริง เรียกว่าถ้าทำดีก็มีลูกค้าเป็นพรีเซ็นเตอร์ ความจริงใจอาจไม่ได้ทำให้แบรนด์โด่งดังเป็นที่รู้จักในชั่วข้ามคืน แต่จะช่วยให้เแบรนด์เติบโตอย่างแข็งแกร่งและยั่งยืน

ภาพจาก wikihow.com
แหล่งข้อมูล
accenture.com
positioningmag.com

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s