admin-ajax

KPI เอายังไงดีกับโซเชียลมีเดีย

ที่ผ่านมาคนที่ยุ่งกับ Big Data อาจรู้สึกเคว้งๆสักนิด เพราะไม่รู้ว่า จะวัดผลหรือเชื่อม Big Data กับตัวชี้วัดทางธุรกิจอย่างไร แต่ตอนนี้มีทางออกแล้วครับ ในหนังสือ Key Performance Indicators : The 75 measures every manager needs to know เขียนโดย Bernard Marr ได้สรุป KPI ที่สำคัญๆไว้ ซึ่งในเล่มนี้จะมี KPI ที่เกี่ยวข้องกับ Social Media รวมอยู่ด้วย
ภายในเล่มะครอบคลุมตัวชี้วัด 6 มุมมอง จำนวน 75 ตัวชี้วัด ประกอบด้วย มุมมองด้านการเงิน มุมมองด้านลูกค้า มุมมองด้านการตลาดและการขาย มุมุมองด้านปฏิบัติงานและซัพพลายเชน มุมมองด้านพนักงาน และมุมมองด้านความรับผิดชอบสังคม
ตัวชี้วัดที่เกี่ยวข้องกับ Online และ Social Media จัดอยู่ในมุมมองด้านการตลาดและการขาย มีทั้งหมด 4 KPIs ด้วยกันครับ
1. Customer online engagement level
2. Online share of voice (OSOV)
3. Social networking footprint
4. Klout score
ตัวชี้วัดแรกจะเป็นการวัดว่า ลูกค้าออนไลน์มีความผูกพันกับแบรนด์มากน้อยเพียงใด ซึ่งการวัดความผูกพันก็ต้องนิยามไปตามลักษณะของธุรกิจ เช่น วัดระยะเวลาที่ลูกค้าอยู่หน้าเวบไซด์ของแบรนด์ วัดจำนวนครั้งที่เข้ามาในรอบหนึ่งเดือน หรือวันจำนวนโพสที่ร่วมเล่นเกมส์ เป็นต้น ตัวชี้วัดนี้ค่อนข้างทำยากครับ
ตัวชี้วัดที่สองเป็นการวัดส่วนแบ่งเสียงลูกค้าในโลกออนไลน์ ตัวชี้วัดนี้คำนวนได้ง่ายที่สุด อย่างแรกคือ ส่วนแบ่งแบรนด์ โดยเอาจำนวนลูกค้าที่โพสหรือคอมเม้นท์แบรนด์ A เทียบสัดส่วนกับทุกแบรนด์ในธุรกิจเดียวกัน อย่างที่สองคือ แบ่งข้อความโพส เป็น 3 Sentiment ดังนี้ Positive Neutral Negative แล้วเลือกดูทีละ Sentiment เช่น ดูเฉพาะด้านบวก โดยเอาจำนวนโพสแบรนด์ A ที่เป็น Positive หารด้วยจำนวนโพสทั้งหมดของทุกแบรนด์ และเพื่อให้ได้ตัวเลขที่เปรียบเทียบได้ง่าย อาจมีการให้ Score Weighted เช่น Positive มีค่าเท่ากับ 5, Neutral มีค่าเท่ากับ 3, Negative มีค่าเท่ากับ 1 แล้วคำนวนออกมาเป็นดัชนี ทำให้ดูเทียบแบรนด์ได้ง่ายขึ้น
ตัวชี้วัดที่สาม เป็นการสามารถของแบรนด์ในการใช้สื่อออนไลน์สร้างแบรนด์ วิธีการค่อนข้างซับซ้อน มีการพัฒนา DFI(Digital Footprint Index) โดยบริษัท Zocalo กับมหาวิทยาลัย DePaul
ตัวชี้วัดสุดท้าย เป็นการวัดอิทธิพลของ Social Media ของแต่ละคนมีทรงอิทธิพลแค่ไหน โดยเอเจนซี่ชื่อ Klout ใช้ตัวแปร 35 ตัว ซึ่งไม่เปิดเผยว่ามีอะไรบ้าง เพื่อดึงข้อมูลจาก Facebook, twitter วัดออกมาเป็นคะแนนของแต่ละคน เช่น Barack Obama มี Klout score=88 Lady Gaga มี Klout score=93 เป็นต้น ใครอยากรู้ว่าตัวเองมี Klout เท่าไร ลองไปวัดดูได้ที่ Klout.com ครับ
ในบรรดาตัวชี้วัดทั้งหมด ผมว่าเบื้องต้น หากแบรนด์ไทยจะใช้ ควรเลือก OSOV ไปก่อน จากนั้นค่อยพัฒนาต่อยอดเพื่อให้ได้ KPI ที่ตอบโจทย์ธุรกิจและนำไปใช้ได้จริง

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s