digital-natives

ลูกค้าดิจิตอล

เคยได้ยินคำว่า Digital Native ไหมครับ คำนี้เป็นการเรียกชื่อกลุ่มประชากรที่เกิดในยุคดิจิตอล คนกลุ่มนี้มีความถนัดและเชี่ยวชาญในการใช้งานอุปกรณ์ดิจิตอลต่างๆ มองว่าอุปกรณ์เหล่านี้คือเพื่อนสนิท ต้องอยู่ติดตัวตลอดเวลา แทบจะขาดไม่ได้เลยไม่ว่าจะเป็นเวลากิน เรีียน เล่น นั่ง นอน ในเมืองไทยมีพลเมืองดิจิตอลราว 4.3 ล้านคน คิดเป็น 15% ของวัยรุ่นทั้งหมด และคิดเป็น 6% ของคนทั้งประเทศ ตัวเลขนี้กลายเป็นจุดน่าสนใจสำหรับธุรกิจยุคใหม่ที่อะไรๆก็ดิจิตอลไปหมด

แต่….อย่าลืมว่ายังมีประชากรอีกจำนวนมากที่ไม่ได้เกิดในยุคนี้ แต่ก็มีความคลั่งไคล้เทคโนโลยีอยู่ไม่น้อย นั่นจึงทำให้มีการแบ่ง Generation แบบใหม่ ไม่ได้ใช้เกณฑ์อายุอีกต่อไป แต่จะใช้ไลฟสไตล์เป็นตัวกำหนด จึงเกิดคำว่า Gen C ซึ่งย่อมาจาก Generation Connect เป็นเจเนเรชั่นที่ชอบการเชื่อมต่อ(Connect)ตลอดเวลา เมื่อรวม Digital Native กับ Gen C ก็จะยิ่งทำให้ตลาดของลูกค้ากลุ่มนี้น่าสนใจมากขึ้นไปอีก

ซึ่งทั้งหมดนั้นเป็นความชื่นชอบในเรื่องเทคโนโลยี ไม่ได้หมายความว่าทุกคนจะใช้เทคโนโลยีในทุกเรื่องเหมือนกันหมด งานวิจัยตลาดระดับโลกจึงมีความพยายามแบ่งลูกค้าดิจิตอลออกเป็นหลายกลุ่ม เพื่อสะท้อนพฤติกรรมที่แตกต่าง ช่วยให้นักการตลาดเข้าใจลูกค้าได้ชัดเจนและกำหนดกลยุทธ์ได้ตรงเป้ามากขึ้น เช่น TNS แบ่งลูกค้าออกเป็น 6 กลุ่มตามลักษณะการใช้งานสื่อออนไลน์ อาทิ กลุ่ม Functionals กลุ่ม Networkers กลุ่ม Knowledge-seekers กลุ่ม Influencers กลุ่ม Aspirers และกลุ่ม Communicators ในขณะที่ GroupM Next แบ่งลูกค้าดิจิตอลตามพฤติกรรมการตัดสินใจซื้อ อาทิ กลุ่ม Basic Digital Consumer กลุ่ม Retail Scouts กลุ่ม Brand Scouts กลุ่ม Calculated Shoppers และกลุ่ม External Shoppers เป็นต้น

การแบ่งกลุ่มอาจมีจำนวนมากน้อยและแยกย่อยไปตามพัฒนาการของแต่ละประเทศ สำหรับเมืองไทยผมมองว่าการแบ่งลูกค้าดิจิตอลเป็น 3 กลุ่มก็เพียงพอ
…โดยกลุ่มแรกคือ กลุ่ม ‘หาแต่ไม่ซื้อ’ เป็นกลุ่มที่ใช้สื่อออนไลน์ในการหาข้อมูล เปรียบเทียบราคา ความน่าเชื่อถือ ส่วนใหญ่คนไทยที่ใช้งานอินเตอร์เน็ตยังอยู่ในกลุ่มนี้ เพราะยังไม่มีความเชื่อมั่นมากพอ เมื่อหาข้อมูลจนพอใจก็ตัดสินใจไปซื้อที่ร้าน ลูกค้ากลุ่มนี้เมื่อมีประสบการณ์ในโลกออนไลน์มากขึ้น พอมีคนรู้จักชักชวนก็จะขยับไปเป็นกลุ่มสอง

…ซึ่งกลุ่มสอง คือ กลุ่ม ‘ซื้อแต่ไม่จ่าย’ เป็นพัฒนาการจากกลุ่มแรก คือมีความคุ้นเคยและเชื่อมั่นการช้อปปิ้งออนไลน์ จะรู้วิธีหาข้อมูลและเช็คความน่าเชื่อถือ คนกลุ่มนี้จะเริ่มมีร้าน(ออนไลน์)ประจำ ซึ่งเกิดจากประสบการณ์ตรง เพราะบางร้านสินค้าที่โชว์ในรูปกับของจริงไม่เหมือนกัน บางร้านซื้อมาแล้วเปลี่ยนสินค้าไม่ได้เลย บางร้านรับปากแต่ผลัดวันไปเรื่อยๆ จึงกล้าซื้อสินค้าออนไลน์ หากแต่ขั้นตอนการจ่ายเงินยังใช้วิธีโอนที่ธนาคาร ตู้เอทีเอ็ม ไปรษณีย์ หรือร้านสะดวกซื้อ นั่นเพราะยังกลัวเรื่องอินเตอร์เน็ตแบงก์กิ้ง

…ส่วนกลุ่มที่สามคือ กลุ่ม ‘ชีวิตติดออนไลน์’ คนกลุ่มนี้มีความรู้และประสบการณ์สูงในการซื้อสินค้าออนไลน์ การจ่ายเงินออนไลน์ ดังนั้น หากต้องการสินค้าใด ทุกอย่างก็เสร็จสิ้นได้ในปลายนิ้ว ตั้งแต่หาข้อมูล สั่งซื้อ และชำระเงิน

การเกิดขึ้นของโซเชียลมีเดียโดยเฉพาะเฟสบุ๊ค ทำให้การขายออนไลน์เปลี่ยนไปจากยุคเวบไซด์ และเมื่อรวมกับ Chat Application ก็กระตุ้นให้ตลาดขยายตัว ทำให้ลูกค้ากลุ่มแรกขยับเป็นกลุ่มสองเพิ่มมากขึ้น เพราะไลน์(LINE) ทำให้การซื้อขายสามารถต่อรองราคา สอบถามไปมาจนกว่าจะแน่ใจ ทำได้ราวกับว่ายืนอยู่บนริมฟุตบาท นั่นจึงทำให้ร้านค้าต่างๆต้องทำตลาดออนไลน์ ทั้งสินค้ามีแบรนด์หรือไม่มีแบรนด์ ไม่เว้นแม้แต่ร้านขายก๋วยเตี๋ยว ผัดไทย หรือน้ำเต้าหู้

แล้วธุรกิจควรทำอย่างไรกับลูกค้าแต่ละกลุ่ม โปรดติดตามอ่านได้ในลำดับถัดไปครับ ซึ่งเป็นเมื่อไรก็ไม่รู้ (แหะๆ)

ภาพจาก http://joelvanbodegraven.com/digital-natives-google-kids/

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s