education and internet concept - students looking at their phone

SME กับลูกค้าดิจิตอล

ต่อจากตอนที่แล้วครับ
ความเดิมตอนที่แล้ว เล่าไปว่า ลูกค้าดิจิตอลคืออะไร มีพฤติกรรมแบบไหน
วันนี้จะเป็นคิวการรับมือหรือหาโอกาสเพิ่มยอดขายกันครับ

สิ่งที่ SME ต้องทำคือ
…ขั้นตอนแรกต้องกำหนดกลยุทธ์ดิจิตอลก่อน ว่าจะใช้เป็น ‘ช่องทางช่วยขาย’ ให้ข้อมูล รับเรื่องร้องเรียน หรือจะใช้เป็น ‘ช่องทางขาย’ ให้ลูกค้าสั่งซื้อได้เลย การกำหนดกลยุทธ์นี้ไม่ใช่เลือกแล้วเลือกเลยจะเปลี่ยนไม่ได้ หากแต่สามารถปรับเปลี่ยนไปตามความพร้อมขององค์กร ดังนั้นเพื่อให้ค่อยๆเรียนรู้ไปกับพฤติกรรมลูกค้าดิจิตอล ธุรกิจหลายแห่งจึงเริ่มจากการใช้ช่องทางดิจิตอลเพื่อสื่อสาร และเมื่อมั่นใจว่ามีบุคลากรพร้อม มีความเข้าใจตลาด จึงขยายบทบาทให้เป็นช่องทางขาย

…ขั้นตอนถัดมา เมื่อเลือกกลยุทธ์ได้แล้ว ก็ถึงขั้นลงมือทำ หากใช้ดิจิตอลเป็นช่องทางช่วยขาย สิ่งที่ต้องทำในลำดับถัดไป คือ (1) การเข้าไปมีตัวตนในโลกออนไลน์ เพื่อให้ลูกค้าสามารถหาเจอ (2) การเฝ้าติดตามเรื่องราวของเราในโลกออนไลน์ว่าลูกค้าพูดถึงในมุมใดบ้าง เพื่อจะได้ปรับปรุงแก้ไขได้ทัน (3) ต้องเรียนลัด โดยใช้วิธีเรียนรู้จากคู่แข่ง

การเข้าไปมีตัวตนในโลกออนไลน์ ก็เพื่อให้ลูกค้าหาข้อมูลเจอ ซึ่งข้อมูลในมุมมองของลูกค้า ไม่ไช่แค่ข่าวสาร (Fact and Information) แต่ลูกค้าต้องการความคิดเห็น (Opinion) ด้วย ดังนั้นจึงต้องทำทั้งสองส่วน ในเรื่องการให้ข้อมูลจะต้องครบถ้วน ทันสมัย และข้อมูลตรงกันในทุกช่องทาง หากใช้ช่องทางออนไลน์หลายช่องทาง เช่นมีทั้งเว็บไซด์ เฟสบุ๊ค ทวิตเตอร์ ควรกำหนดให้ชัดเจนว่า ช่องทางใดจะให้ข้อมูลอะไร เพื่อป้องกันการขัดแย้งกันเอง เพราะมีบางธุรกิจที่ราคาสินค้าในเว็บไซด์ไม่ตรงกับราคาในเฟสบุ๊ค ส่วนเรื่องการแสดงความคิดเห็น ทุกธุรกิจอยากให้ลูกค้าพูดถึงในด้านบวก ซึ่งเป็นไปได้ยากมาก เพราะเราไม่สามารถบังคับให้ลูกค้าเขียนชมได้ แต่ถ้าเจอเรื่องไม่ดีลูกค้าจะรีบโพสทันที ซึ่งเนื้อหาที่เขียนเล่าโดยลูกค้าที่มีประสบการณ์จริงแบบนี้มักทำให้ดูน่าเชื่อถือมากกว่าการโฆษณาเสียอีก ดังนั้น SME ควรสร้างความประทับใจกับลูกค้า ทั้งเรื่องสินค้าและบริการ หากมีจุดผิดพลาดแม้เพียงเล็กน้อย ก็ควรรีบแก้ไข เพราะต้นทุนที่จ่ายทันทีตอนนั้นอาจน้อยกว่าปล่อยให้เรื่องบานปลาย กระจายไปสู่โลกออนไลน์

การเฝ้าติดตามในโลกออนไลน์เป็นเรื่องสำคัญมากในขณะนี้ สำหรับแบรนด์ใหญ่จะมีพนักงานเกาะติดเรื่องนี้เป็นการเฉพาะ บางแห่งซื้อเครื่องมือที่เรียกว่า Social Media Monitoring แต่สำหรับ SME แล้วอาจะไม่ต้องลงทุนขนาดนั้น การเข้าไปอ่านเนื้อหาในเวบบอร์ดบางแห่งที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจ การเช็ค box message หรือ posts to page ในเฟสบุ๊คก็น่าจะเพียงพอ ประเด็นสำคัญคือการตอบสนองที่รวดเร็ว และจริงใจในการแก้ปัญหา ส่วน SME ที่ไม่มีประเด็นปัญหาจากลูกค้าโดยตรง ก็เรียนรู้จากแบรนด์คู่แข่งโดยใช้วิธีคล้ายๆกัน นั่นคือ ลองค้นหาชื่อสินค้าหรือยี่ห้อของคู่แข่งในเวบบอร์ดดังๆ หรือโซเชียลมีเดียต่างๆ จะปรากฎข้อความที่ลูกค้าพูดถึง ซึ่งจะรู้ได้ทันทีว่าลูกค้าบ่นเรื่องอะไร อยากให้ปรับปรุงประเด็นไหนบ้าง

เมื่อทำได้คล่อง รับมือกับลูกค้าดิจิตอลได้ดี ทีนี้ก็ถึงเวลาใช้ดิจิตอลเป็น ‘ช่องทางขาย’ โดยต้องเริ่มจากกำหนดให้ได้ว่าอยากให้ ‘ลูกค้ามา’ หรือ ‘ลูกค้าไม่ต้องมา’ บางธุรกิจชัดเจนโดยตัวของมันเองว่าอย่างไรเสียลูกค้าก็ต้องมาใช้บริการที่ร้าน เช่น โรงแรม สปา ร้านเสริมสวย คาร์แคร์ เป็นต้น แต่บางธุรกิจสามารถเลือกได้ว่าจะกำหนดกลยุทธ์การตลาดแบบใด อยากส่งสินค้าให้ถึงมือหรืออยากให้ลูกค้ามาสัมผัสบรรยากาศที่ร้าน เช่น ร้านอาหาร ร้านเสื้อผ้า ร้านกาแฟ
หากเลือกว่าลูกค้าไม่ต้องมา แต่จะส่งสินค้าไปให้ถึงมือ นั่นแปลว่า คุณค่าหลัก(Value) ที่ลูกค้าจะได้รับคือตัวสินค้า ซึ่งถ้าดูจากพฤติกรรมของลูกค้าที่หาข้อมูลเยอะมากก่อนตัดสินใจซื้อ จึงต้องหาวิธีให้ลูกค้าได้ลองสัมผัสสินค้าจริงๆสักครั้ง ว่ามีคุณภาพคุ้มราคา เพื่อให้เรื่องราวเหล่านี้ถูกนำไปบอกต่อในโลกออนไลน์ ส่วนธุรกิจที่อยากให้ลูกค้ามาใช้บริการที่ร้าน ต้องใช้อารมณ์ช่วยขาย ในสื่อออนไลน์ควรมีรูปภาพสวยๆในหลากหลายมุม อัพเดทอยู่เป็นประจำ และภาพเหล่านี้จะดูน่าเชื่อถือมากขึ้นหากเป็นฝีมือการถ่ายและโพสโดยลูกค้าเอง ทำให้สถานที่พัก ร้านอาหาร ร้านกาแฟ ต้องตกแต่งร้านให้มีเอกลักษณ์ เพื่อเป็นจุดดึงดูดให้ลูกค้าถ่ายรูปและแชร์ในโซเชียลมีเดีย หรือใช้กิจกรรมการตลาดแบบง่ายๆ เช่น ให้ลูกค้าถ่ายรูป Selfie แล้วโพสบนโซเชียลมีเดียแลกกับส่วนลดพิเศษ เป็นต้น

สุดท้ายคือเรื่องการจ่ายเงิน ทุกร้านค้าออนไลน์อย่างน้อยจะมีเลขที่บัญชีธนาคารให้ลูกค้าโอนเงิน ซึ่งอาจจะเพียงพอในขณะนี้ แต่ถ้ามีวิธีการจ่ายเงินที่หลากหลายขึ้น อาทิ ใช้บัตรเครดิตได้ ก็จะเพิ่มความได้เปรียบ อาจทำให้ได้ลูกค้าใหม่ๆที่ชอบความสะดวกสบาย และที่สำคัญได้เรียนรู้ตลาดออนไลน์ ซึ่งอย่างไรเสียแนวโน้มตลาดก็จะวิ่งไปในทิศทางนี้

ไม่มีสูตรสำเร็จว่าต้องใช้เวลานานแค่ไหน จึงจะขยับจาก ‘ช่องทางช่วยขาย’ ไปเป็น ‘ช่องทางขาย’ แต่หากขั้นตอนแรกทำได้ดี เมื่อก้าวไปสู่ขั้นตอนที่สองปัญหาจะน้อยลง และที่สำคัญกว่านั้นคือการทำขั้นตอนแรกจะทำให้เห็นโอกาสขายได้มากขึ้น ซึ่งนี้คือจุดที่ธุรกิจออนไลน์หลายแห่งมองข้ามไป

ภาพจาก http://www.veinteractive.com/pt/node/4407

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s