ActiveCitizen-2

ระวังจะเป็นมนุษย์ป้า

ความเดิมตอนที่แล้ว จบลงที่บทบาทของ Active Citizen วันนี้มาต่อเรื่องผลกระทบ กันครับ
บทบาทของ Active Citizen ทำให้เราเห็นมนุษย์ป้ากันชัดเจนขึ้น เกิดกระแสช่วยกันจับตามองพฤติกรรมที่ไม่พึงประสงค์ แต่การจับตามองไม่ได้หยุดแค่เรื่องส่วนบุคคลเท่านั้น มันยังลามไปถึงการจับตาแบรนด์และธุรกิจต่างๆด้วย ธุรกิจที่ได้รับผลกระทบโดยตรงจากกระแส Active Citizen คือ
…(1) ธุรกิจที่ส่งผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมโดยตรง อาทิ การใช้วัสุดหรือวัตถุดิบที่ทำลายธรรมชาติ การผลิตที่ก่อให้เกิดมลภาวะ การใช้พลังงานที่มากเกินไป
…(2) ธุรกิจที่ส่งผลกระทบต่อสุขภาพ อาทิ เครื่องดื่มแอลกอฮล์ บุหรี่ อาหารที่ไม่เป็นประโยชน์ หรืออาหารที่ทานแล้วเป็นอันตรายต่อสุขภาพระยะยาว

ส่วนธุรกิจอื่นที่ไม่เข้าข่ายข้างต้น ก็ใช่ว่าจะรอดพ้นจากการจับตามอง หากดูกระทู้เด่นประเด่นดังที่มีการส่งต่อในโลกออนไลน์ และกลายเป็นข่าวในหนังสือพิมพ์หรือรายการเล่าข่าวในทีวี จะพบว่า การจับผิดแบรนด์ต่างๆ มีจำนวนเพิ่มมากขึ้น ทั้งโรงหนัง สายการบิน บริการรับส่งพัสดุ ไปจนถึงร้านค้าปลีก สถานการณ์ดังกล่าวทำให้แบรนด์ต่างๆต้องระมัดระวังมากขึ้น

ประเด็นสำคัญที่แบรนด์ต่างๆกลายเป็นข่าวหรือเรื่องราวในด้านลบ คือ ‘ความไม่ได้มาตรฐาน’ หากเป็นการขายสินค้า มาตรฐานที่ว่าคือ ตัวสินค้าที่ลูกค้าได้รับมีขนาดหรือปริมาณไม่ตรงกับรูปในโฆษณาหรือรูปบนซองบรรจุภัณฑ์ หรือไม่ก็มีสิ่งแปลกปลอมปนอยู่ด้วย หากเป็นงานบริการ มาตรฐานที่ว่าคือความสุภาพ ทั้งภาษาและกิริยาท่าทาง

โอกาสของธุรกิจ
แต่ก็ใช่ว่าจะส่งผลเสียเพียงอย่างเดียว เพราะหากธุรกิจใดปรับต้วได้ก่อนก็จะได้เปรียบ โดยสิ่งที่ต้องทำในเบื้องต้น คือ (1) เรื่องการสื่อสาร ต้องเป็นความจริง ไม่โอ้อวดสรรพคุณเกินไป ภาพที่อยู่บนกล่องสินค้า หรือภาพในเมนูอาหารควรมีขนาดและสีสันที่ไม่ต่างจากของจริงมากนัก หลายครั้งที่แบรนด์ต่างๆ ทำใบปลิวโฆษณาให้ดูดี แต่จะมีข้อความเล็กๆท้ายรูปว่า ภาพใช้เพื่อประกอบการโฆษณาเท่านั้น ข้อความนี้อาจเป็นเรื่องธรรมดาในช่วงที่ผ่านมา แต่สำหรับ Active Citizen จะมองว่าไม่จริงใจกับผู้บริโภค (2) เรื่องการบริการ ได้กลายเป็นเรื่องที่สำคัญมากของการทำธุรกิจสมัยนี้ เพราะปัญหาบางอย่างหากพนักงานที่อยู่ใกล้ลูกค้ามีการบริการที่ดี เรื่องใหญ่ก็จะกลายเป็นเรื่องเล็ก ตรงกันข้ามบางครั้งปัญหาใหญ่ก็มาจากการบริการที่ไม่ดีของพนักงานเพียงคนเดียว บริษัทหลายแห่งมีปัญหาเรื่องนี้ เพราะงานบริการมีความละเอียดอ่อน ไม่ใช่แค่ภาษาพูด แต่หมายถึงภาษากาย รวมไปถึงภาษาตาด้วย การพูดคุยกับลูกค้าต้องสบตาทุกครั้ง นอกจากนี้การปฏิบัติต่อลูกค้าประหนึ่งเพื่อน ก็ช่วยสร้างความรู้สึกที่ดี ซึ่ง SME ควรใช้จุดเด่นที่บริษัทมีขนาดไม่ใหญ่ ผู้บริหารใกล้ชิดกับพนักงาน โค้ชเรื่องการบริการอย่างจริงจัง

(3) เรื่องการผลิต นอกจาก QC ที่ต้องทำเข้มข้นกว่าเดิมทั้งแบรนด์เล็กใหญ่แล้ว SME ยังมีโอกาสมากกว่าแบรนด์ใหญ่ เพราะการผลิตจำนวนมาก (Mass Production) มักต้องใช้วัสดุสังเคราะห์ เช่น พลาสติก ยาง ซึ่งนับวันจะถูกจับตามองมากขึ้น ในขณะที่ SME มีการผลิตที่ไม่มากเท่า จึงสามารถเลือกใช้วัสดุหรือบรรจุภัณฑ์จากธรรมชาติได้

นอกจากสามเรื่องดังกล่าวแล้ว สิ่งที่ควรทำในลำดับถัดมา คือปรับโมเดลธุรกิจให้เข้าสู่ Socail Enterprise คือ เอาปัญหาสังคมเป็นตัวตั้ง แล้วพยายามช่วยแก้ปัญหาสังคม ที่ผ่านมาโมเดลธุรกิจส่วนใหญ่จะเป็นการแก้ปัญหาในระดับปัจเจกชน เช่น คนเมืองไม่ค่อยมีเวลา จะต้องการความสะดวกรวดเร็ว หลายแบรนด์จึงนำเสนออาหารพร้อมทานในหลากหลายเมนู แต่หากดูแนวโน้มไปข้างหน้าจะพบว่า คนไทยเริ่มมีปัญหาสุขภาพ ดังนั้น การนำเสนออาหารที่อร่อย มีคุณประโยชน์ หาทานง่าย จึงเป็นเรื่องท้าทาย แต่รับรองว่าได้ใจ Active Citizen แน่นอน อย่างไรก็ตาม การปรับเปลี่ยนเป็น Social Enterprise อาจไม่สามารถได้ทันที เพราะมีข้อจำกัดเรื่องขนาดตลาด(Market size) ทางหนึ่งที่จะรับมือกับ Active Citizen ได้ ก็โดยดึงลูกค้าเข้ามามีส่วนร่วมในการออกแบบและผลิตสินค้า

ทั้งหมดนี้ก็เพื่อไม่ให้แบรนด์ของท่าน เป็นมนุษย์ป้าในสายตาลูกค้า

cr ภาพจาก krispykremethailandfanpage

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s