ลูกค้าหรือว่าลูกน้อง

“…ก่อนจะผลิตสินค้าใหม่ คุณได้ถามลูกค้าก่อนหรือยัง”
“…ผมว่าถ้าเราลงทุนทำวิจัยตลาด ก็คงไม่ขาดทุนแบบนี้”
“…เกิดอะไรขึ้นอีก เราก็ทำตามผลวิจัยแล้วนะ”

เวลาที่ยอดขายไม่เป็นไปตามเป้า ผลิตสินค้าออกมาแล้วไม่โดนใจลูกค้า หรือผลประกอบการแย่ลงเรื่อยๆ ในการประชุมผู้บริหารก็จะมีประโยคประมาณนี้เกิดขึ้น ลูกค้ามักเป็นหนึ่งในหัวข้อที่จะต้องอภิปรายกัน 

การอ้างถึงลูกค้าเป็นสิ่งที่ถูกต้องแล้ว เนื่องจากขายไม่ได้ก็เพราะลูกค้าไม่ซื้อ เออ!พูดอีกก็ถูกอีก แต่ปัญหาที่ลูกค้าไม่ซื้อ ไม่ใช่แค่ผลิตสินค้าไม่โดนใจ แต่มีขั้นตอนที่เกี่ยวข้องกันมากกว่านั้น อาทิ ไล่เรียงตั้งแต่ การออกแบบสินค้าได้โดนใจ ผลิตสินค้าได้มาตรฐาน การขนส่งดีสินค้าไม่บอบช้ำ ขนส่งได้ตามเวลาที่ร้านต้องการ ที่ร้านก็ตั้งโชว์สินค้าให้น่าซื้อ อย่าทำให้ชั้นวางสินค้าว่างเปล่า เวลาลูกค้าถามก็ให้ข้อมูลได้ เรื่อยไปจนถึงการจ่ายเงิน ก็มีผลทำให้ลูกค้ารู้สึกอยากกลับมาซื้ออีกครั้ง จะเห็นว่าทุกคนล้วนมีส่วนเกี่ยวข้อง

อันที่จริงการทำธุรกิจก็เป็นการทำให้ทุกคนมีความสุข ทุกคนที่แปลมาจากคำว่า All stakeholders ซึ่งไม่ใช่แค่ลูกค้าเท่านั้น หากธุรกิจทำให้ลูกค้าพอใจ แต่พนักงานลำบากก็ยากที่จะเติบโตได้นาน หากธุรกิจมีกำไรดี ปันผลสูง ผู้ถือหุ้นชอบ แต่ลูกค้าเริ่มบ่น ก็มีสิทธิ์ปิดกิจการได้ หากธุรกิจจ่ายโบนัสดี พนักงานแฮ้ปปี้กันหมด แต่การผลิตกระทบสังคมและสิ่งแวดล้อม ก็เตรียมหางานใหม่ได้เลย

ความท้าทายของผู้ประกอบการคือทำอย่างไรให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย(Stakeholder)พึงพอใจทุกคน  ในช่วงหลายปีมานี้ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่องค์กรให้ความสนใจมาก นอกจาก ‘ลูกค้า’ ก็คือ ‘ภาคสังคม’ จนกลายเป็นว่าองค์กรไหนไม่ทำ CSR(Corporate Social Responsibility) กลายเป็นองค์กรที่เฉย เดี๋ยวนี้กระแส CSR เติบใหญ่ขยายตัวไปมาก ได้รับความสนใจเยอะขึ้น จนบางครั้งทำให้การใส่ใจ ‘ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย’ กลุ่มอื่นน้อยลง กลุ่มที่ว่าก็คือ ‘พนักงาน’ ครับ

พนักงานซึ่งสมัยนี้ไม่ใช่แค่ทำหน้าที่ ‘ผลิตผลงาน’ ตามหน้าที่รับผิดชอบ แต่ยังเป็นกระบอกเสียงช่วย ‘พีอาร์’ ให้องค์กรไปด้วยในตัว คิดดูสิครับ ถ้าพนักงานเอาเรื่องแย่ๆไปบ่นให้คนภายนอกฟัง จะยังมีคนเก่งที่ไหนอยากมาร่วมงาน และถ้าบรรยากาศในที่ทำงานชวนให้ทำงานไปบ่นไป สุดท้ายก็ลาออก หรือที่แย่กว่านั้นคือไม่ลาออกแต่ยังทนทำงานอยู่ ซึ่งการมีพนักงานอมทุกข์ จะสามารถบริการลูกค้าให้มีความสุขได้อย่างไร

ดังนั้น พนักงานจึงเป็นเรื่องใหญ่ที่ต้อง ‘ใส่ใจ’ มากขึ้น

QuikTrip เป็นหนึ่งในร้านค้าที่เชื่อแนวคิดนี้ และไม่ได้ทำแค่จ้างพนักงานให้เต็มอัตรา แต่จ้างเกินอัตราเสียอีก เหตุที่จ้างเกินเพราะผู้บริหารคิดว่า หากในวันใดมีเหตุการณ์ฉุกเฉินเกิดขึ้นกับพนักงานจนทำให้บางคนต้องหยุดงาน เช่น ป่วย มีธุระด่วน เกิดอุบัติเหตุ เป็นต้น ก็จะกระทบการบริการได้ ดังนั้นการจ้างเกินไว้ จะทำให้การขายไม่มีปัญหา และถึงแม้ว่าไม่มีอะไรเกิดขึ้นก็ดีเสียอีก ที่พนักงานแต่ละคนจะมีงานน้อยลง ทำให้โฟกัสการขาย การบริการได้เต็มที่

ธุรกิจอยู่ได้เพราะมี ‘ลูกค้า’ คอยอุดหนุน และคนที่ทำให้ลูกค้าอยากอุดหนุนไปนานๆก็คือ ‘ลูกน้อง’ หรือพนักงานในองค์กรทุกคน

ดังนั้น ธุรกิจจะยั่งยืนหรือไม่ อยู่ที่ว่าใครดูแล 2 ลูกได้สมดุลกว่ากัน ไม่ใหญ่ข้างเล็กข้าง

#Marketing361 #มาร์เก็ตติ้ง361

cr ภาพ : oklahoma.justgoodnews.biz