pret-happy

เริ่มต้นสุขจากพนักงาน

ที่กรุงลอนดอนประเทศอังกฤษ การที่มีร้านแมคโดนัลด์เปิดให้บริการกว่า 1,200 สาขา ร้านกาแฟสตาร์บัคส์ 650 สาขาและร้านกาแฟคอสต้าส์อีก 1,300 สาขา ถ้าจะมีร้านอื่นมาเปิดแข่งต้องแน่จริงถึงจะสู้ได้ ร้านหนึ่งที่กล้าสู้และทำได้ดีเสียด้วยคือ Pret A Manger ซึ่งเดี๋ยวนี้นิยมเรียกสั้นๆว่า Pret ชื่อร้านนี้มาจากภาษาฝรั่งเศสแปลว่า อาหารพร้อมทาน(ready to eat) แม้จุดเด่นของร้านจะอยู่อาหารที่คัดเลือกวัตถุดิบจากธรรมชาติ พร้อมกับสไตล์ร้านที่ตกแต่งคล้ายสถานบันเทิงยามค่ำคืนทำให้ดูสะดุดตา แต่เบื้องหลังของความสำเร็จอยู่ที่วัฒนธรรมการทำงาน ที่เรียกว่า องค์กรแห่งความสนุก(Fun culture) ซึ่งผู้บริหารเชื่อว่าแบรนด์ Pret A Manger มาจากองค์ประกอบสองส่วน ส่วนแรกคือ ‘อาหาร’ ส่วนที่สองคือ ‘พนักงาน’

พนักงานจะสนุกได้ เกิดจากการมีระบบฝึกอบรมที่ดี และออกแบบวิธีการทำงานที่เหมาะสม เริ่มแรกพนักงานทุกคนต้องเข้าใจวิธีการทำงานที่ร้าน โดยเฉพาะพนักงานในออฟฟิศที่คอยสนับสนุนให้ร้านบริการได้ดี ดังนั้นในสัปดาห์แรกของการเริ่มเป็นพนักงาน จะต้องไปประจำที่ร้านสาขา ช่วงเวลาเจ็ดวันนี้จะทำให้พนักงานออฟฟิศเข้าใจทั้งลูกค้าและเพื่อนพนักงานที่ยืนให้บริการในร้าน ซึ่งเป็นประโยชน์มากต่อองค์กร เพราะเวลาสื่อสารว่าลูกค้าต้องการอะไร จะได้มองเห็นภาพเดียวกัน แนวทางนี้หลายๆบริษัทในเมืองไทยก็ทำกันอยู่ทั้งธนาคารและร้านค้าปลีก

ความสนุกไม่ใช่เพียงแค่การจัดกิจกรรมภายในบริษัท เช่นงานเลี้ยงฉลองหรือในการประกาศผลประกอบการที่ให้พนักงานแต่งตัวแบบสนุกๆ แต่ความสนุกเกิดจากการตั้งเป้าการทำงานให้ท้าทายแล้วกระตุ้นพนักงานให้ทำงานทะลุเป้า ใครทำได้มีรางวัลให้ เป้าหมายที่ตั้งมีทั้งเป้ายอดขาย ซึ่งก็เหมือนบริษัททั่วไป แต่เนื่องจากบริษัทนี้เชื่อในเรื่องการให้บริการลูกค้า อีกหนึ่งเป้าหมายที่ท้าทายพนักงานที่ร้าน คือคะแนนการให้บริการ ผ่านวิธี Mistery Shopper ซึ่งวิธีนี้จะมีนักช็อปสายลับ มาแอบเก็บข้อมูลในลักษณะจับผิดจับถูกการทำงานของพนักงานร้าน ว่าเป็นไปตามมาตรฐานหรือไม่ นักช็อปสายลับส่วนมากเป็นเจ้าหน้าที่ของบริษัทวิจัยเพื่อให้เกิดความเป็นกลางในการเก็บผลคะแนน ร้านที่ทำคะแนนได้สูงเกินเป้าก็จะได้เงินโบนัสพิเศษ

จะเห็นว่า ผลตอบแทนเป็นแรงจูงใจที่สำคัญ แต่นั่นไม่ได้แปลว่าเงินซื้อได้ทุกอย่าง หากแต่อยู่ที่การนำเงินมาออกแบบวิธีการทำงานให้ท้าทายและสนุก จะช่วยกระตุ้นให้พนักงานส่งมอบการบริการที่ดี

cr: workplacefocus.co.uk

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s