รวมร่าง…ให้ลูกค้ารัก

ไม่กี่วันที่ผ่านมาหลายคนฮือฮากับข่าว วอร์เรน บัฟเฟตต์ นักลงทุนชื่อดังระดับโลกได้ขายหุ้น Walmart ที่ได้ลงทุนมาตลอด 10 ปีทิ้งและสองสามปีผ่านมาก็ได้ทะยอยขายหุ้น Tesco ยักษ์ค้าปลีกของโลกจากประเทศอังกฤษออกไปเช่นกัน การขายหุ้นบริษัทค้าปลีกรายใหญ่ออกไปจากพอร์ตลงทุนทำให้หลายคนวิเคราะห์ว่านี่อาจเป็นสัญญาณบ่งบอกอะไรบอกอย่าง เพราะระดับมันสมองของวอร์เรน บัฟเฟตต์ เป็นที่กล่าวขวัญว่ามีวิสัยทัศน์ยิ่งกว่าผู้บริหารองค์กรใหญ่ๆเสียอีก

หลายสำนักวิเคราะห์ตรงกันว่า ค้าปลีกแบบที่เป็นอยู่ในปัจจุบันอาจใกล้ถึงจุดจบ เพราะสู้รบกับ E-Commerce ไม่ได้ โดยเฉพาะ Amazon ที่ผลประกอบการเติบโตต่อเนื่อง หากมองเฉพาะในตลาดสหรัฐก็อาจสรุปได้ว่า Walmart เพลี่ยงพล้ำให้กับ Amazon แม้ช่วงหลังมานี้ Walmart จะพยายามแก้เกมอย่างเต็มที่โดยหันมาเน้นเรื่องเดลิเวอรี่มากขึ้น จะว่าไปแล้ว Walmart กับ Amazon ก็เหมือนนักมวยคนละมุมที่สู้ด้วยวิธีการที่แตกต่างกัน Walmart รู้ว่าตลาดออนไลน์กำลังจะมาและก็เปิดเวบไซด์ทำ E-Commerce ตั้งแต่ปี 2011 โดยมีบริการชื่อ Walmart To Go จัดส่งสินค้าถึงบ้าน แต่เบอร์หนึ่งค้าปลีกโลกก็เหมือนกับค้าปลีกรายอื่นๆ คือทำ E-Commerce เป็นแค่ทางเลือก ไม่ได้เน้นจริงจัง
…ส่วนหนึ่งเป็นเพราะกลัวแย่งลูกค้ากันเองระหว่างหน้าร้านกับเวบไซด์
…อีกส่วนหนึ่งคือไม่คุ้นกับการขายที่ไม่มีหน้าร้าน ยังหาโมเดลธุรกิจใหม่ไม่เจอ เพราะปกติ Walmart ขึ้นชื่อเรื่องขายสินค้าราคาถูกอยู่แล้ว แต่การสั่งทางเวบไซด์ลูกค้าจะต้องได้ความคุ้มค่ามากกว่าเดิมอีก
นี่ยังไม่นับรวมรูปแบบทำงานภายในองค์กรที่แยกทีมการทำงาน ระหว่างทีม Online กับทีม Offline

ต่างจาก Amazon ที่โตมาในแบบไม่มีหน้าร้าน ประสบการณ์ที่สั่งสมทำให้รู้ว่า ปัจจัยใดที่ทำให้ลูกค้าซื้อสินค้าออนไลน์ Amazon ค่อยๆเพิ่มประเภทสินค้าพร้อมๆกับพัฒนาระบบการสั่งซื้อให้ง่าย และการจัดส่งต้องสะดวกรวดเร็ว ในเรื่องการสั่งสินค้าหากใครใช้บริการเวบไซด์จะรู้ว่าสั่งซื้อได้ง่ายมาก แค่กดปุ่มเดียวเท่านั้น สั่งง่ายจนน่าใจหาย ตั้งมีสติมากในการเลือกสินค้า

ไม่ใช่แค่นั้น Amazon ยังพยายามคิดวิธีการสั่งสินค้าโดยไม่ต้องเปิดแอพหรือเวบไซด์ นั่นเป็นที่มาของ Amazon Dash อุปกรณ์การสั่งสินค้าเฉพาะรายการ มีขนาดเท่ากล่องหมากฝรั่งสามารถติดตั้งตรงไหนก็ได้ เมื่อต้องการซื้อก็เพียงกดปุ่ม ประหนึ่งเรียกความช่วยเหลือ เพียงเท่านี้สินค้าก็จะมาส่งตามรอบที่ลงทะเบียนไว้ โอ้!!!บระเจ้า อะไรจะง่ายขนาดนั้น

ส่วนเรื่องการส่งสินค้าก็ล้ำหน้าไปถึงขั้นใช้โดรนในการส่งของ และเมื่อ 2 ปีที่แล้วยักษ์ค้าปลีกออนไลน์ก็ทดลองเปิดร้าน

การชิมลางครั้งแรกเริ่มที่ Purdue University ในรัฐ Indiana แม้จะไม่มีสินค้าในร้านแต่นักศึกษาที่เข้ามากดปุ่มสั่งซื้อจะได้รับสินค้าภายในวันนั้น โดยเมื่อสินค้ามาถึงก็จะมีข้อความส่งไปแจ้ง ต่อมาก็มีการเปิดร้านในลักษณะ Pop-up Store อีกหลายแห่งในสหรัฐ ผ่านไปหนึ่งปีก็เปิดร้านที่มีสินค้าวางให้เลือก หากแต่เป็นร้านหนังสือเท่านั้น ซึ่งเป็นหมวดสินค้าที่ Amazon มีความถนัดเป็นพิเศษ

ก่อนจะสร้างความตื่นเต้นด้วยการเปิดร้าน Amazon Go ไปเมื่อปลายปี 2016 เป็นร้านสะดวกซื้อที่ไม่มีจุดชำระเงิน แค่เดินไปหยิบน้ำอัดลม ขนม แซนวิช แล้วเดินออกมา ระบบก็ตัดเงินออกจากมือถือเรียบร้อย ทำไมชีวิตจะ(เสียตังค์)ง่ายขนาดนี้

นั่นสะท้อนว่า โลกของการขายออนไลน์กับค้าปลีกแบบมีหน้าร้าน ไม่ได้แยกจากกันแต่ต้องผสมผสานเป็นหนึ่งเดียวให้ลูกค้าสะดวกที่จะจับจ่ายใช้สอย หรือที่เรียกว่า Omni-channel คือผู้ค้าปลีกหรือเจ้าของแบรนด์ต้องออกแบบวิธีการขาย ที่ทำให้ทุกจุดสัมผัสกับลูกค้าไม่เป็นอุปสรรค ไม่ว่าจะไปที่ร้านหรือเปลี่ยนใจไปช้อปบนเวบไซด์ ลูกค้าต้องได้รับความสะดวกได้สินค้าและบริการมาตรฐานเดียวกัน นี่เป็นความท้าทายใหม่ของผู้ประกอบการสมัยนี้ เพราะไม่รู้ว่าสินค้าใดควรอยู่ในออนไลน์และสินค้าใดควรวางขายในร้าน

การเปิดร้านของ Amazon มองด้านหนึ่งเหมือนเป็นการแก้เกม เพราะในเมื่อ Walmart ที่เก่งเรื่อง Offline ยังพยายามเข้าไปทำตลาด Online แล้วทำไม Amazon ที่เก่ง Online จะเข้าไปทำตลาด Offline บ้างไม่ได้ แต่ Amazon ไม่ได้คิดเฉพาะการโต้กลับแบบนั้น ด้วยการทำธุรกิจที่ใช้ข้อมูลช่วยตัดสินใจ และใช้เทคโนโลยีอำนวยความสะดวก
…การใช้ข้อมูลเป็น ทำให้เห็นว่าพื้นที่เขตไหนสั่งซื้อสินค้า มีแฟนพันธุ์แท้จำนวนมาก ก็ไปเปิด Pop-up Store แจกส่วนลด เพื่อกระตุ้นยอดขายให้มากขึ้นไปอีก
…การใช้ข้อมูลเป็น ทำให้เห็นว่าพื้นที่ไหนลูกค้าละล้าละลังในการสั่ง คลิกดูสินค้าอยู่นานแต่ไม่คลิกซื้อเสียที ก็ไปเปิด Pop-up Store เพื่ออธิบายและสร้างความมั่นใจ

บางครั้งคนทำธุรกิจก็ติดกับดัก คำว่า Online คำว่า Digital แยกทีมทำงานเป็นทีมดิจิตอล กับทีมบริหารร้าน
แต่สำหรับลูกค้าไม่สนใจว่าจะเป็น Online หรือ Offline แค่ต้องการได้สินค้าในราคาที่พอใจ ในเวลาที่ต้องการ
ถ้าอยากให้ลูกค้ารักและควักตังค์เพิ่ม ก็รวมร่างเถอะครับ

credit : cnet.com

Advertisements