ส่งไป…ใช่จะไม่มีกลับ

หลายวันก่อนมีข่าวตื่นเต้นในวงการ E-Commerce บ้านเรา เพราะ SCG เปิดบริการส่งสินค้าภายใต้ชื่อ SCG Express ที่ไม่ธรรมดาเพราะการลุยธุรกิจใหม่นี้ เครือ SCG จับมือกับบริษัท Yamato Asia หรือที่รู้จักในชื่อแมวดำ ผู้เชี่ยวชาญการขนส่งจากประเทศญี่ปุ่น การมีรายใหม่เข้ามาทำตลาดนี้ น่าจะช่วยกระตุ้นตลาด E-Commerce ให้เติบโตเร็วขึ้น 

ในขณะที่ตลาดเมืองไทย ยังอยู่ในช่วงเริ่มต้นของการส่งสินค้าให้รวดเร็ว แต่ในต่างประเทศ เขาก้าวหน้าไปอีกขั้น เพราะหากคิดในมุมลูกค้า จะพบว่าธุรกิจ E-Commerce ในปัจจุบันมีจุดอ่อนตรงที่หากสินค้าที่สั่งไม่ตรงกับที่ต้องการจะทำอย่างไร ซึ่งสินค้าไม่ตรงกับที่ต้องการมีทั้งผู้ส่งไม่ตรวจเช็คให้ดีก่อนบรรจุกล่อง ชำรุดหรือเสียหายระหว่างทาง รวมไปถึงสินค้าจริงไม่เหมือนกับรูปภาพที่โฆษณา เพื่อให้ลูกค้าไม่หงุดหงิดและรู้สึกไม่ดีกับแบรนด์ จึงมีคนคิดระบบ Return Solutions เพื่อแก้ปัญหาให้ทั้งผู้ซื้อและผู้ขาย ZigZag Global คือบริษัทที่เข้ามาจัดการเรื่องนี้ รางวัลนวัตกรรมยอดเยี่ยมจาก World Retail Congress 2016 รางวัล Supply Chain Award 2016 จากนิตยสาร RetailWeek สะท้อนว่านี่เป็นการแก้ปัญหาให้กับอุตสาหกรรมค้าปลีกที่นับวันจะออนไลน์มากขึ้น

ZigZag Global ก่อตั้งโดย Al Gerrie และ Laurence Guy เมื่อปี 2014 ที่มองว่านับวัน E-Commerce ขยายตัวสูง มีการเดลิเวอรี่สินค้าเป็นจำนวนมาก แต่การส่งสินค้าไปถึงมือลูกค้าบางครั้งลูกค้าไม่พึงพอใจ แม้จะมีการการันตีให้ส่งกลับคืน แต่ก็ใช้เวลาหลายวันกว่าจะได้รับเงินคืน ทำให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ไม่ดี อาจถึงขั้นหนีไปซื้อคู่แข่ง ขณะเดียวกันเจ้าของสินค้าก็มีต้นทุนสูงขึ้น เพราะต้องจ่ายค่าขนส่งสินค้าทั้งไปและกลับ อีกทั้งรับภาระต้นทุนสินค้าหากไม่สามารถนำกลับมาขายใหม่ได้ แนวคิดของ ZigZag Global คือจัดตั้ง Warehouse กระจายอยู่ในจุดสำคัญๆทั่วโลก เพื่อรับปัญหาสินค้าส่งคืนแทนเจ้าของสินค้า ซึ่งการมีจุดรับคืนสินค้ากระจายตัวแบบนี้ ทำให้
…ลดระยะเวลาในการรับคืน ทำให้ลูกค้าได้รับเงินคืนเร็วขึ้น
…ลดต้นทุนการส่งกลับ เพราะระยะทางใกล้กว่าส่งกลับคืนเจ้าของสินค้า
นอกจากนั้น ยังมีออ๊อปชั่นให้ธุรกิจเลือกว่า สินค้าที่คืนมาจะให้ขายต่อให้ราคาถูกลง หรือให้ทำลายไปเลยในกรณีเสียหายมาก เป็นการลดภาระเจ้าของสินค้า ช่วยให้ได้เงินสดกลับคืนมาเร็วขึ้น หรือไม่ต้องจ่ายค่าเช่าโกดังเก็บของตีกลับ และในกรณีที่สินค้าไม่ได้เสียหายแต่เป็นเพราะผิดไซด์ก็รอส่งให้ลูกค้าคนใหม่ที่อาศัยอยู่ในบริเวณนี้แทนที่จะต้องส่งสินค้าข้ามทวีปกลับไปมา

นี่เป็นพัฒนาการของค้าปลีก E-Commerce จากเดิมที่เน้นขาไป (Delivery services) แต่เดี๋ยวนี้ต้องนึกถึงขากลับ (Return Solitions) อย่างเช่น FedEx ก็เปิดบริการ Return Solutions เหมือนกัน ดังนั้นคิดจะทำ E-Commerce ควรคิดอ๊อปชั่นให้ครบขา เพื่อรักษาลูกค้าให้อยู่ไปนานๆ

Advertisements