สะดวกจ่าย โอกาสขายก็เพิ่ม

ตอนที่เห็นร้านสะดวกซื้อมีป้ายสัญลักษณ์ QR Code และโลโก้ AliPay ผมลุ้นมากๆ ว่าวิธีจ่ายเงินแบบใหม่นี้จะมาพลิกวงการค้าขายหรือไม่ แม้จะไม่ใช่เรื่องใหม่ ในต่างประเทศเราก็เห็นในข่าวมาสักระยะหนึ่งแล้ว โดยเฉพาะประเทศจีนที่การจ่ายค่าสินค้าทุกอย่างสามารถสแกนทางมือถือได้ทันที แต่ที่ลุ้นเพราะในเมืองไทยมีความพยายามหาวิธีอื่นมาใช้แทนเงินสด แต่ก็ไม่สำเร็จเท่าที่ควร การเกิดขึ้นของ QR Code จึงน่าจับตามองอีกครั้ง

บ้านเรามีความพยายามทำเรื่อง “จ่ายเงินในชีวิตประจำวันสะดวกขึ้น” ตั้งแต่บัตรเครดิตที่ให้บริการกันมานาน แต่ก็ได้รับความนิยมระดับหนึ่ง ซึ่งหากเทียบกับต่างประเทศถือว่าบ้านเราใช้บัตรเครดิตในระดับต่ำ ไม่ได้ใช้เยอะมากเหมือน เบลเยียม ฝรั่งเศส แคนาดา อังกฤษ สวีเดน ออสเตรเลีย สหรัฐอเมริกา เป็นต้น และก็ไม่จัดอยู่ในระดับปานกลางเหมือน เกาหลีใต้ สิงคโปร์ บราซิล จีน ทั้งนี้เป็นเพราะข้อจำกัดหลายอย่าง เช่น เงื่อนไขในการใช้งาน กำหนดยอดซื้อขั้นต่ำ ระดับรายได้ที่ทำบัตร วินัยในการจ่ายคืน จำนวนร้านค้า เป็นต้น

แต่จะใช้ความนิยมของบัตรเครดิตมาสรุปแนวโน้มการใช้ Cashless (ไม่ใช้เงินสด) ก็คงไม่ได้ เพราะบัตรเครดิตเป็นการใช้เงินเขา ไม่ใช่เงินเรา เป็นเงินของธนาคารที่ลูกค้ายืมมาใช้ชั่วคราว และต้องคืนในระยะเวลาที่กำหนด ไม่อย่างนั้นจะต้องจ่ายดอกเบี้ย แต่รูปแบบ Cashless เป็นการใช้เงินของลูกค้าที่แปลงให้อยู่ในรูปแบบอื่นเท่านั้น การเกิดขึ้นของบัตรเงินสด ให้ลูกค้าเติมเงินในบัตรตามจำนวนที่ต้องการ น่าจะช่วยให้ลูกค้าสะดวกขึ้น ไม่ต้องพกเงินสด จ่ายเงินได้รวดเร็ว ไม่ต้องรอทอน ไม่ต้องพกเหรียญให้กระเป๋าตุง ส่วนผู้ประกอบการก็ลดต้นทุนการจัดการเงินสด พนักงานไม่ต้องกังวลเรื่องทอนผิดทอนเกิน บริการลูกค้าได้เร็วขึ้น และอะแฮ่ม! บริษัทยังได้เงินสดล่วงหน้ามาอีกด้วย

วิธีนี้ดูเหมือนจะวินวินทั้งสองฝ่าย แต่เหตุไฉนการใช้บัตรเงินสดจึงมีการใช้งานอยู่ในวงจำกัด หากเอาบทเรียนจากบางประเทศ เช่น เกาหลีใต้ ซึ่งบัตร T-Money จ่ายค่าตั๋วรถไฟได้ทั่วเมืองไม่ว่าจะเปลี่ยนขบวนกี่สายก็ตาม ตั๋วรถบัส ซื้อสินค้าในร้านสะดวกซื้อ และค่าตั๋วสวนสนุกบางแห่ง เรียกว่าพกบัตรหนึ่งใบได้ใช้งานแน่ๆ วันละหลายครั้งด้วย ก็พอสรุปได้ว่าบัตรเงินสดในเมืองไทยพลาดไปหน่อยเรื่องการขยายเครือข่าย เอาแค่รถไฟฟ้าลูกค้าก็ต้องมี 2 ใบ ไหนจะร้านสะดวกซื้อ ไหนจะทางด่วนอีก กลายเป็นว่ากระเป๋าสตางค์ลูกค้ายังตุงเหมือนเดิม เพราะต้องพกบัตรมากขึ้น

ถ้าจะตัดปัญหาเรื่องกระเป๋าตุงก็ต้องทำให้เงินอยู่ในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์ ซึ่งก็เกิดขึ้นมาแล้วสักระยะเมื่อค่ายมือถือออกบริการ Mobile Payment ให้เติมเงินในกระเป๋าดิจิทัล แล้วสามารถจ่ายค่าโทร.ค่าเล่นเกม ซื้อไอเท็มในเกม ค่าสาธารณูปโภคต่างๆ ฟังดูสะดวกมาก แต่การใช้งานก็ไม่เป็นที่นิยมในวงกว้างอีกเช่นเคย

เกิดอะไรขึ้นหละ ทำไมอะไรๆ ก็ไม่เป็นที่นิยมในบ้านเรา ผมมีข้อมูลจากงานวิจัยของ Tufts University ที่เขียนลงใน Harvard Business Review มาฝากครับ เขาบอกว่าการที่ประเทศหนึ่งประเทศใดจะเลิกใช้เงินสดแล้วหันมาใช้เงินดิจิทัลแทนมี 2 ปัจจัยเป็นตัวตัดสิน คือ ต้นทุนในการใช้เงินสด และความพร้อมที่จะใช้เงินดิจิทัล

ต้นทุนในการใช้เงินสด หมายถึง ต้นทุนทุกอย่างก่อนที่เงินจะไปถึงมือประชาชน ทั้งต้นทุนในการผลิตเหรียญ ผลิตธนบัตร และต้นทุนในการจัดการที่ธนาคารพาณิชย์เผชิญ
ระบบเศรษฐกิจใดที่การใช้เงินสดมีต้นทุนสูงก็มีแนวโน้มหันมาใช้เงินดิจิทัลมากกว่าประเทศอื่น จากการวิจัยพบว่า อินเดีย จีน ฝรั่งเศส เยอรมนี เบลเยียม สเปน เม็กซิโก อิตาลี โปแลนด์ มีต้นทุนสูง ส่วนไทยอยู่ในระดับกลางๆ เหมือนสหรัฐฯ ญี่ปุ่น เกาหลีใต้ บราซิล ฟิลิปปินส์ อินโดนีเซีย ส่วนประเทศที่ต้นทุนต่ำมีบ้างไหม ก็มีนะครับ เช่น ฟินแลนด์ สวีเดน เดนมาร์ก มาเลเซีย อังกฤษ นิวซีแลนด์ เป็นต้น

ต้นทุนก็เหมือนแรงผลัก ประเทศที่ต้นทุนสูงก็มีแรงผลักเยอะ ผลักให้ไปใช้รูปแบบใหม่ แต่จะสำเร็จหรือไม่ก็ขึ้นอยู่กับแรงดึง นั่นคือ ความพร้อมที่จะใช้เงินดิจิทัล

ซึ่งความพร้อมจะเกิดขึ้นได้ ต้องพร้อมทั้งภาครัฐ กำหนดกติกาและมาตรฐานเพื่อให้เกิดความมั่นใจ เอกชนต้องพร้อมทั้งฝั่งผู้ซื้อและฝั่งผู้ขาย ฝั่งผู้ซื้อหมายถึง มีความเชื่อมั่นที่จะใช้เงินที่จับต้องไม่ได้ มีอุปกรณ์พร้อม (ในที่นี้คือสมาร์ตโฟนหรือบัตรเงินสด) ส่วนในฝั่งผู้ขายคือ ร้านค้าต้องพร้อมรับชำระค่าสินค้าด้วยเงินดิจิทัล พนักงานมีความรู้ ที่ร้านค้ามีอุปกรณ์ ไม่ควรมีต้นทุนหรือชาร์จราคาเพิ่มจากการใช้เงินรูปแบบอื่น เป็นต้น

ดังนั้น ประเทศที่แรงผลักเยอะ (ต้นทุนการเงินสูง) และแรงดึงดี (มีความพร้อมด้านดิจิทัล) ก็พร้อมเป็น Cashless Economy ส่วนประเทศไทยนั้น ทุกอย่างอยู่ตรงกลางครับ ทั้งเรื่องต้นทุนและความพร้อม สิ่งที่งานวิจัยนี้แนะนำคือ การเพิ่มความพร้อม ซึ่งภาครัฐของไทยและหน่วยงานเอกชนที่เกี่ยวข้อง ต่างเร่งมือช่วยกันเรื่องนี้อยู่ นั่นแปลว่าระดับความพร้อมด้านดิจิทัลในเมืองไทยมีแต่จะเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ แล้วผู้ประกอบการควรทำอะไร ผมมีไฮไลต์อยากให้โฟกัส 3 เรื่อง ดังนี้ครับ
• บริหารตุ้นทุน
• บริหารประสบการณ์ลูกค้า
• ค้นหาโอกาสใหม่ๆ

เรื่องแรก การบริหารต้นทุน ในระบบหลังบ้านสามารถฟันธงได้เลยว่าจะเป็นไปในทิศทางไร้เงินสดแน่นอน ที่ผ่านมาภาครัฐก็เอาจริงกับเรื่องนี้มาก ตัวอย่างที่เป็นรูปธรรมคือการนำ PromptPay มาใช้ ล่าสุด PromptPay มีผู้ลงทะเบียนแบบบุคคล 28.3 ล้านราย แม้ส่วนใหญ่เป็นรายการคืนภาษี แต่หากผู้ใช้งานมีประสบการณ์ที่ดีก็ทำให้เกิดการใช้งานซ้ำ และเร็วๆ นี้จะมีบริการเพิ่มอีก ซึ่งดูแล้ว PromptPay เหมาะสำหรับการบริหารเรื่องการเงินหลังบ้านเป็นอย่างมาก ลดทั้งต้นทุนการทำธุรกิจ และภาครัฐจัดเก็บภาษีได้ดีกว่าเดิม ทุกฝ่ายวินหมด

เรื่องที่สอง การบริหารประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า แปลว่าทำให้ลูกค้าสะดวก ประทับใจ และอยากกลับมาใช้บริการอีก รวมถึงช่วยบอกต่อหรือแนะนำเพื่อนๆ หากยึดหลักคิดนี้ คำว่า Cashless คงไม่ใช่แค่จ่ายเงินด้วย QR Code แต่รวมถึงการจ่ายเงินด้วยรูปแบบอื่นด้วย สิ่งที่ต้องทำคือ ต้องรู้ให้ได้ว่าลูกค้าเป้าหมายเขาถนัดจ่ายแบบไหน เอาเฉพาะนักท่องเที่ยวต่างชาติแต่ละประเทศก็นิยมไม่เหมือนกัน เช่น ชาวจีนใช้ QR Code ได้คล่อง ส่วนญี่ปุ่น เกาหลีใต้ จะคุ้นเคยกับการใช้บัตรเงินสด แต่หากเป็นเบลเยียม ฝรั่งเศส อังกฤษ ออสเตรเลีย สหรัฐอเมริกา เยอรมนี จะนิยมใช้บัตรเครดิต ส่วนลูกค้าคนไทย กลุ่มที่พร้อมใช้ Cashless มากที่สุดคือ Gen Y ที่คุ้นเคยกับการใช้งานสมาร์ตโฟน เคยเติมเงินในมือถือเป็นประจำ และ Gen X ปลายๆ วัยสี่สิบต้นๆ ที่นิยมใช้อินเทอร์เน็ตแบงกิง แต่ถ้าหากสรุปจากบทเรียนในอดีต ที่ไม่นิยมไม่ได้เกิดจากลูกค้าไม่กล้าใช้ แต่อยู่ที่ความสะดวกและการใช้งานได้ครอบคลุม ดังนั้น ร้านค้าและผู้ให้บริการเงินดิจิทัลทุกรูปแบบต้องช่วยกันขยายจุดจ่ายให้เยอะที่สุด

ซึ่งการที่แบงก์ชาติประกาศจะทำ Standard QR Code และให้พร้อมใช้จริงไตรมาสสี่ปีนี้ โดยกำหนดให้ใช้ได้กับทุกธนาคาร รองรับบัตรเครดิต MasterCard, UnionPay, Visa, American Express และ JCB รวมทั้งบัตรเดบิต และ e-Wallet ด้วย จึงเป็นเรื่องสำคัญมาก หากเป็นจริงตามแผนที่วางไว้ สามารถเชื่อมโยงหลายรูปแบบการจ่ายเข้าด้วยกัน ถึงตอนนั้นทุกร้านค้าทุกธุรกิจก็ต้องติดตั้งวิธีชำระเงินดิจิทัล ไม่ใช่เพราะกลัวตกเทรนด์ แต่เป็นเพราะลูกค้าต้องการ

เรื่องที่สาม ผมขอแถมท้ายเป็นไอเดียครับ อยากให้คิดเผื่อไว้และออกแบบวิธีการเก็บข้อมูลตั้งแต่ต้น นั่นก็คือว่า เมื่อการจ่ายเงินอยู่ในรูปแบบ Cashless ที่เป็นดิจิทัล ทำให้การใช้จ่ายทุกครั้งจะถูกบันทึกลงระบบทั้งหมด ไม่ว่าจะซื้อของร้านเดิมหรือร้านใหม่ นี่จึงกลายเป็นบัตรสมาชิกไปในตัว ซึ่งข้อมูลจะอยู่ที่ผู้ให้บริการ eMoney ดังนั้น ถ้ามีการนำข้อมูลนี้มาวิเคราะห์ร่วมกับร้านค้า จะทำให้เห็นโอกาสในการเพิ่มยอดขาย ช่วยให้ลูกค้าได้รับบริการที่ดีขึ้นไปอีก

เงินดิจิทัลเป็นของใหม่ ถึงอย่างไรก็มาแน่ ดังนั้น ใครเริ่มทำเร็ว เรียนรู้เร็ว ย่อมได้เปรียบ แต่เพื่อลดความเสี่ยงก็ต้องเลือก “วิธีจ่าย” ให้เข้ากับ “กลุ่มลูกค้า” ซึ่งต้องเน้นเรื่อง “จ่ายสะดวก” เพื่อให้ลูกค้าประทับใจ มาใช้ซ้ำ และช่วยบอกต่อ

photo credit : Torsten Dettlaff, pexels.com