ดิจิทัลอย่างไร ไม่ให้ตกขบวน

วันนี้บริษัทของคุณทำ Digital Transformation แล้วหรือยัง? ถ้ายังไม่ทำ คิดว่าควรจะทำอะไรบ้าง

ก. ทำ App ในมือถือ

ข. มี Line Account

ค. คิดไม่ออก เดี๋ยวขอเสิร์ชใน Google ก่อน (แหะๆ)

ง. ถูกทุกข้อ

.

ถึงจะตอบข้อไหนก็ยังถูกไม่หมดครับ

ก่อนอื่นต้องขอทำความเข้าใจตรงกันก่อนว่า Digital Transformation(DT) ไม่ใช่เรื่องของเทคโนโลยี แต่มันเป็นเรื่องของแนวคิดในการทำธุรกิจในยุคดิจิทัล

และไม่ต้องตกใจถ้าเราเข้าใจผิด เพราะหลายองค์กรในระดับโลกก็ยังเข้าใจผิดกันอยู่

จากการสำรวจผู้บริหารระดับและ CEO ของบริษัทหลายแห่งพบว่า กว่า 70% ของการทำ DT ไม่ประสบผลสำเร็จอย่างที่ตั้งเป้าไว้ มีมูลค่าความเสียหายกว่า 9 แสนล้านล้านดอลลาร์สหรัฐ (บทความเรื่อง Why Digital Transformations Fail จาก FORBES.com)  

นั่นเพราะส่วนใหญ่มุ่งไปที่ Tools

แล้วที่ถูกต้องคืออะไร!!!

Behnam Tabrizi อาจารย์จาก Stanford University บอกว่ามีอยู่ 5 เรื่องด้วยกัน

1. กลยุทธ์ธุรกิจต้องชัด

2. ความคิดเห็นของคนในองค์กรมีค่าเสมอ

3. ออกแบบประสบการณ์ลูกค้าจากมุมมองภายนอก

4. สร้างความเชื่อมั่นให้กับพนักงาน

5. สร้างวัฒนธรรมแบบสตาร์ทอัพในซิลิคอนวัลเลย์ให้เกิดขึ้นในองค์กร

บทความค่อนข้างยาวนะครับ

เดินไปหยิบน้ำดื่ม กาแฟ ขนม มานั่งกินไปอ่านไปได้เลย

.

เรื่องแรกคือ กลยุทธ์ธุรกิจต้องชัดก่อนจะลงทุน

บางองค์กรพยายามจะนำเครื่องมือมาใช้ ถึงขนาดระบุเลยว่าองค์กรต้องนำ Machine learning มาใช้

แต่ที่จริงองค์กรต้องดูกลยุทธ์ในภาพกว้างเสียก่อน

ตัวอย่างเช่นบริษัท Li & Fung ในฮ่องกงซึ่งเป็นผู้จัดหาสินค้ารายใหญ่ให้กับห้างร้านค้าปลีกกว่า 8 พันราย บริษัทมีพนักงานกว่า 2 หมื่นคนทั่วโลก ดีลกับซัพพลายเออร์กว่า 1.5 พันโรงงาน ด้วยอายุกว่า 113 ปีสะท้อนว่าผ่านร้อนผ่านหนาวมาพอสมควร มีความสามารถในการปรับตัวอย่างดี

สิ่งที่ Li & Fung ทำคือการกำหนดแผนกลยุทธ์ 3 ปี

ที่จะพัฒนาระบบเพื่อช่วยอำนวยความสะดวกให้ร้านโชห่วย โดยโฟกัสไปที่ 3 เรื่องหลักคือ ความเร็ว นวิตกรรม และความเป็นดิจิทัล ที่โฟกัสเรื่องเหล่านี้ก็เพราะต้องการลด lead time ในการส่งสินค้า ต้องการให้สินค้าวางแผงได้รวดเร็วกว่าคู่แข่ง และต้องการปรับปรุงการใช้ข้อมูลตลอดทั้งซัพพลายเชน

เนื่องจากบริษัท Li & Fung อยู่ตรงกลางของซัพพลายเชน หากมีข้อมูลทั้งหมด ตลอดทั้งเชนก็จะสร้างความได้เปรียบอย่างมาก

เมื่อมีวัตถุประสงค์ชัดว่าธุรกิจจะไปทางไหน ขั้นตอนต่อไปบริษัทจึงค่อยหาเครื่องมือที่เหมาะสม และใช้เวลาไม่นานในการพัฒนา บริษัทเลือกใช้ virtual design technology มาใช้ในการออกแบบ ซึ่งช่วยลดเวลาจากขั้นตอนการออกแบบไปสู่การทำสินค้าตัวอย่าง(ในที่นี่คือเครื่องมือดิจิทัล)ได้กว่า 50% ท้ายที่สุดบริษัทก็ได้ mobile apps ที่ช่วยให้ซัพพลายเออร์โหลดข้อมูลสินค้าเข้าสู่ระบบได้เร็วขึ้น สามารถ track ยอดได้ real time ดิจิทัลแพลตฟอร์มที่พัฒนาขึ้นมานี้ เกิดการเชื่อมโยงข้อมูลตลอดตั้งแต่ลูกค้าและ Vender ช่วยให้บริหารสินค้าได้ดีขึ้น เร็วขึ้น ตรงความต้องการของร้านโชห่วย

เมื่อแนวคิดนี้ประสบความสำเร็จ แผนกบัญชีก็นำแนวคิดนี้ไปพัฒนาระบบด้วย ซึ่งทำให้การปิดงบในแต่ละเดือนรวดเร็วขึ้น 30%

จะเห็นว่าไม่มีเทคโนโลยีใดจะตอบโจทย์ได้ครบทุกเรื่อง บริษัทจะต้องเลือกผสมผสานเทคโนโลยีต่างๆให้เหมาะสมกับความต้องการทางธุรกิจ

*อันนี้คือจุดที่ยากที่สุด การที่เราจะผสมผสานได้นั้น เราต้องเข้าใจจุดดี ของเทคโนโลยีแต่ละตัว ซึ่งผู้บริหารหลายบริษัท

.

เรื่องที่สองคือ ความคิดเห็นของคนในองค์กรมีค่าเสมอ

เมื่อองค์กรต้องการจะ Transform ไม่ว่าจะ Transform เรื่องดิจิทัลหรือไม่ใช่ดิจิทัลก็ตาม องค์กรส่วนใหญ่มักใช้ที่ปรึกษาภายนอกมาช่วยคิดช่วยทำ ซึ่งด้วยอาชีพที่ปรึกษามักประยุกต์ความรู้ที่มีให้เข้ากับองค์กรนั้นๆ

แต่บางครั้งก็ไม่ใช่ทางออกที่เหมาะสม

แนวทางที่ควรจะเป็นในการทำ Transformation คือให้ความสำคัญกับคนในองค์กร พนักงานทุกระดับนี่แหละรู้ว่าอะไรดี อะไรควรปรับเปลี่ยน หากผู้บริหารเปิดใจรับฟังจริงๆก็จะพบคำตอบ   

ตัวอย่างเช่น สำนักพัฒนาและวางแผนเมือง Santa Clara County ใน California มีแนวคิดที่จะปรับปรุงระบบการทำงานเพื่อบริการประชาชนให้เกิดความประทับใจมากยิ่งขึ้น ซึ่งที่ปรึกษาโครงการนี้ได้แนะนำให้เปลี่ยนวิธีการทำงาน โดยการอนุมัติบางเรื่องให้อยู่ขึ้นอยู่กับผู้ดูแลแต่ละงาน

ฟังดูดีเพราะเป็นการกระจายอำนาจ แต่พนักงานที่ปฏิสัมพันธ์กับประชาชนอยู่ทุกเมื่อเชื่อวัน รู้จุดประสงค์และความต้องการของผู้มาติดต่อราชการ คิดว่าการปรับขั้นตอนให้กระชับ รวดเร็ว น่าจะดีกว่าการกระจายไปหลายๆส่วนงาน

ดังนั้น Kirk Girard หัวหน้าทีมและพนักงานในทีมจึงปรับเอาสิ่งที่ที่ปรึกษาแนะนำ เช่น กระบวนการทำงาน ซอฟต์แวร์ต่างๆ มาออกแบบขั้นตอนใหม่ เอาขั้นตอนที่ไม่จำเป็นออกไป ผลลัพธ์ที่ได้คือประชาชนลดเวลาในการติดต่อราชการได้ 33% จะเห็นว่าบางครั้งการนำเทคโนโลยีมาใช้เลย โดยที่ไม่เข้าใจขั้นตอนการทำงาน จะทำให้โครงการนั้นไม่ประสบผลสำเร็จ     

เรื่องที่สามคือ ออกแบบประสบการณ์ลูกค้าจากมุมมองภายนอก

ถ้าจุดประสงค์ของการทำ DT คือสร้างแบรนด์ให้มีเสน่ห์ อยากให้ลูกค้าประทับใจ องค์กรจะต้องให้ความสำคัญและพยายามที่จะเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง

จากตัวอย่างของสำนักวางแผนและพัฒนาเมือง Santa Clara County พนักงานได้มีการสัมภาษณ์ประชาชนที่มาใช้บริการเป็นรายคนจำนวนกว่าเก้าสิบคน ให้ช่วยเล่าว่าสำนักวางแผนและพัฒนาเมืองมีจุดแข็งและจุดอ่อนเรื่องใดบ้าง

นอกจากนี้ยังมีการทำ Focus group กับผู้คนที่เกี่ยวข้องอีกหลายสาขาอาชีพ อาทิ นักวางแผน ตัวแทนอาชีพนายหน้า ตัวแทนกลุ่มเกษตรกร กลุ่มผู้รับเหมาก่อสร้าง อาจารย์และเจ้าหน้าที่มหาวิทยาลัย Stanford University เป็นต้น

เพื่อให้ได้คำตอบที่แท้จริงและนำมาปรับปรุงองค์กร ซึ่งเรื่องใหญ่ที่ทุกคนให้ความสำคัญคือความโปร่งใสในขั้นตอนการอนุมัติใบอนุญาตต่างๆ

ดังนั้นเพื่อตอบสนองความต้องการดังกล่าว สำนักวางแผนและพัฒนาจึงได้ปรับกระบวนทำงานออกเป็นขั้นตอนต่างๆ เพื่อให้ประชาชนทราบว่า แค่การเรียงขั้นตอนก็ได้ทบทวนว่าขั้นตอนไหนไม่จำเป็นและสามารถตัดออกไปได้ การแบ่งงานย่อยแบบนี้ทำให้ทราบว่าตอนนี้ขั้นตอนการขอใบอนุญาตอยู่ตรงไหนแล้ว และเหลืออีกกี่ขั้นตอน จากนั้นก็มีการนำซอฟแวร์มาช่วยในการติดตาม และรายงานความคืบหน้าให้อยู่ในหน้าจอ Dashboard เดียว ง่ายทั้งพนักงานและก็ง่ายที่จะตอบคำถามให้ประชาชน

จะเห็นว่าการทำ Digital Transformation ไม่จำเป็นต้องมี Tools หรือใช้ Software เดียวทั้งหมด แต่การเลือกใช้เฉพาะในบาง Work process ใช้เท่าที่จำเป็น กลับได้ผลลัพธ์ที่ดีและประหยัดค่าใช้จ่าย

ทั้งหมดทั้งมวลขึ้นอยู่ที่ว่า ความต้องการของลูกค้าคืออะไร

.

เรื่องที่สี่คือ สร้างความเชื่อมั่นให้กับพนักงาน

พนักงานทุกครกลัวตกงาน

จำไว้เลยครับ จะเปลี่ยนแปลงอะไร ต้องคำนึงถึงเรื่องนี้

ถ้าสื่อสารไม่มี ก็จะมีแรงต้าน นี่คือเหตุผลหนึ่งที่หลายองค์กรทำ Digital Transformation ไม่สำเร็จ

การทำ Digital Transformation ที่ถูกต้องคือการเพิ่มโอกาสให้พนักงานยกระดับการทำงาน มีทักษะและศักยภาพที่สูงขึ้น นำไปสู่การเป็นผู้เชี่ยวชาญเฉพาะทาง และจะกลายเป็นทรัพยากรที่มีค่าขององค์กร ความสามารถที่เพิ่มขึ้นแปลว่า มีผลิตภาพที่เพิ่มขึ้น และองค์กรก็สามารถจ่ายค่าจ้างได้มากขึ้น  

เรียกว่า ต้องหาข้อดีให้เจอ และเล่าเรื่องราวดีๆนั้นให้พนักงานฟัง

Dr. Behnam Tabrizi ผู้เขียนหนังสือ The Inside-out Effect ซึ่งมีประสบการณ์ในการโค้ชพนักงานหลายพันคน มักพบว่าเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงกระบวนการทำงาน หรือนำเทคโนโลยีใหม่มาใช้ พนักงานส่วนใหญ่จะตั้งคำถามว่า แล้วสิ่งที่เขาทำอยู่ มันอยู่ตรงไหนเมื่อมีเทคโลโลยีใหม่ หรือเมื่อกำหนดขั้นตอนการทำงานแบบใหม่ พนักงานส่วนใหญ่จะเอาสิ่งที่ทำในปัจจุบันเป็นตัวตั้ง ซึ่งเป็นธรรมดาของพนักงานที่ชอบความเคยชินไม่อยากปรับเปลี่ยน

ดังนั้นผู้บริหารที่จะทำ DT ต้องเปิดเผยให้เห็นเทคโนโลยีใหม่หรือขั้นตอนการทำงานใหม่ แล้วอธิบายว่าเทคโนโยลีเหล่านี้จะช่วยให้เขาทำงานได้ดีอย่างไร พนักงานจะเก่งขึ้นถ้าใช้เทคโนโลยีช่วย เป็นต้น

ตัวอย่างเช่น CenturyLink บริษัทด้านโทรคมนาคมในสหรัฐ ที่อายุเกือบ 90 ปี บริษัทมีแนวคิดจะนำเทคโนโลยี AI (artificial intelligence หรือปัญญาประดิษฐ์) มาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน

เริ่มแรกทีมงานก็ยังคิดไม่ออกว่า AI จะมาช่วยงานเซลล์อย่างไร ถ้าลูกค้าถามคำถามที่ยังไม่ได้ Programming ไว้

หลังจากทดลองหลายวิธีสุดท้ายก็ได้วิธีที่เหมาะสม คือจะใช้งาน AI เฉพาะฟังก์ชั่นที่ช่วยแนะนำว่าเซลล์แต่ละคนควรโทรหาลูกค้าคนไหน โดย AI จะช่วยวิเคราะห์ข้อมูลในอดีตของลูกค้าทุกคน การเลือกใช้งานเทคโนโลยี AI แบบนี้ ทำให้พนักงานทำงานได้สนุกขึ้น เพราะรู้ว่าจะถามอะไร ช่วยคุยแบบไหน จะปิดการขายแบบไหนกับลูกค้าแต่ละคน ทำให้ลูกค้ามีความพึงพอใจมากขึ้น และยอดขายก็เพิ่มขึ้นกว่า 10% จะเห็นว่าวิธีนี้ไม่ได้ทำให้พนักงานตกงาน แต่กลับช่วยให้มีรายได้เพิ่มขึ้น

.

เรื่องสุดท้ายคือ สร้างวัฒนธรรมแบบสตาร์ทอัพในซิลิคอนวัลเลย์ให้เกิดขึ้นในองค์กร

วัฒนธรรมที่ว่าคือ การตัดสินใจที่รวดเร็ว ซึ่งจะเกิดได้ บริษัทต้องมีโครงสร้างองค์กรแบบแนวราบ ไม่มีขั้นตอนสายบังคับบัญชาเยอะ ถ้าการอนุมัติสักเรื่องยังต้องมี 4-5 ลายเซ็น ก็อย่าเพิ่งคิดถึงการทำ Digital Transformation

การปรับโครงสร้างจึงเป็นขั้นตอนแรกๆที่ควรคิด และเป็นตัวชี้วัดว่าองค์กรนั้นพร้อมหรือไม่

แน่นอนว่า ปัญหาองค์กรเทอะทะ ต้องมีลายเซ็นเยอะกว่าจะอนุมัติจัดซื้อได้ เป็นกันทุกบริษัท

ดังนั้น มันจึงมีขั้นตอนการค่อยๆ Transform นั่นคือ จับพนักงานที่ต่างฟังก์ชั่น มานั่งทำงานด้วยกัน

Cross-functional team ที่มีวัตถุประสงค์ชัดเจน กำลังเป็นที่นิยมในองค์กรใหญ่ เพราะมันคือบันใด ในการสลาย Silo

การทำงานในลักษณะนี้จะมีการตัดสินใจที่รวดเร็วขึ้น เพราะคนที่เกี่ยวข้องมาอยู่ในทีมเดียวกัน และช่วยให้องค์กรเห็นภาพที่ชัดเจนขึ้น ว่าควรจะยุบฝ่ายใดทิ้ง ควรจะตั้งฝ่ายไหนขึ้นมาใหม่

.

ที่มา:

บทความเรื่อง Digital Transformation Is Not About Technology, HBR.com

บทความเรื่อง Why Digital Transformations Fail: Closing The $900 Billion Hole In Enterprise Strategy, FORBES.com

บทความเรื่อง Businesses Predict Digital Transformation to Be Biggest Risk Factor in 2019, WSJ.com

Cr: Photo by Gilles Lambert on Unsplash