อยากให้ลูกค้าประทับใจ ต้องใส่ความเนี๊ยบ

ผู้บริหารเซ็นทรัลฯ ห้างค้าปลีกระดับชั้นนำในบ้านเรา เคยกล่าวไว้ว่า Retail is detail
ความหมายก็ตรงตัวเลยครับ การทำธุรกิจค้าปลีกมีรายละเอียดให้ใส่ใจเยอะมาก โดยเฉพาะรายละเอียดงานที่ร้าน การมีสินค้าโดดเด่น ตกแต่งร้านสวยงาม ทำการตลาดเจ๋งเป้ง จ้างพรีเซ็นเตอร์ดังโฆษณา อาจไม่พอ ถ้าบริการที่ร้านไม่เนี๊ยบ บางทีความผิดพลาดนิดเดียว ทำให้ทุกอย่างพังได้

รู้ไหมครับว่าการบริการเรื่องใดที่ลูกค้ามักบ่นอยู่เสมอๆ
เรื่องฮิตๆคือกิริยามารยาทของพนักงาน และการคิดเงินทอนเงิน เป็นสองเรื่องที่ติดอันดับต้นๆ คนทำร้านค้าปลีกรู้ดี อาจมีเรื่องอื่นด้วย แต่อย่างไรเสียต้องมี 2 เรื่องนี้แน่นอน

เรื่องมารยาทพนักงาน หากทำได้ไม่ดี ลูกค้าจะมองว่า ไม่มืออาชีพ ไม่ให้เกียรติ
เรื่องคิดเงิน หากผิดพลาดขึ้นมา ลูกค้าจะมองว่า เจตนาโกง เอาเปรียบ เห็นแก่ได้
เป็นข้อหา 2 กระทง ที่ผู้ประกอบการต้องระวัง

สองเรื่องนี้ แม้ผู้ประกอบการจะอบรมพนักงานแต่ไหน ก็ยากที่ทำได้ Perfect เพราะการให้บริการที่ร้าน มีตัวแปรเยอะ มีปัจจัยเสี่ยงมาก

เคยคุยกับพนักงานที่เลือกทำงานในโรงงาน แทนที่จะสมัครร้านค้าหรือโรงแรม น้องเค้าบอกว่า ทำงานกับเครื่องจักรปวดหัวน้อยกว่าทำงานกับคน
คำพูดนี้ คงไม่เกินจริงนัก โดยเฉพาะคนที่มนุษยสัมพันธ์ไม่ค่อยเก่ง ไม่ชอบพูดคุย พบปะผู้คน

แต่อีกด้านหนึ่ง ผมก็เคยได้คำตอบจากน้องที่เลือกทำงานในห้าง เขาบอกว่า ชอบงานบริการ ได้แต่งตัวสวยๆ ได้พบปะผู้คนหลากหลาย ได้นำเสนอสินค้าดีๆ เวลาเห็นลูกค้ามีความสุขหรือกล่าวขอบคุณ ขอบใจ เราก็มีความสุขไปด้วย

หากร้านค้าไหน ได้พนักงานที่ชอบงานบริการ มีทัศนคติที่ดี อยากจะส่งมอบความสุขให้ลูกค้า ก็ถือว่าร้านนั้นโชคดี อบรมเพิ่มอีกหน่อย ก็รับมือลูกค้าได้ แต่ในชีวิตจริงของผู้ประกอบการ ไม่สามารถคัดเลือกพนักงานแบบนี้ได้เสมอไป บางคนทัศนคติไม่ได้แย่ แต่อาจไม่ถนัด ซึ่งหากเป็นลูกค้าทั่วๆไป ก็พอรับมือได้ แต่ถ้าเจอลูกค้าเขี้ยวลากดิน ลูกค้าขี้วีน พนักงานก็อาจสติหลุดได้เช่นกัน

แบรนด์ชั้นนำ เขาตระหนักเรื่องนี้กันครับ เขาจะไม่ปล่อยเรื่องบริการให้เป็นไปตามยถากรรม ตามมีตามเกิด
แต่…เขาจะออกแบบบริการ (Service design)

เบื้องต้นของ Service design ก็คือ ขั้นตอนการทำงานนี่แหละ (Service design มีมากกว่า work process ไว้ผมจะทะยอยนำมาเล่าในโอกาสถัดไป)
วันนี้ขอนำเสนอตัวอย่างหนึ่งของ ขั้นตอนการทำงาน ที่ช่วยป้องกันปัญหา
.
หากใครได้ดูข่าว เมื่อค่ำวันศุกร์ที่ผ่านมา ที่ร้านชาย่านมีนบุรี มีลูกค้าคนหนึ่งไปซื้อชาเย็น โดยจ่ายแบงก์พัน จากนั้นพนักงานก็ทอนเงินตามปกติ แต่สิ่งที่ไม่ปกติคือ ลูกค้ามุบมิบหนีบแบงค์ 500 ไว้ใต้รักแร้ แล้วโวยวายพนักงานว่า ทอนไม่ครบ
จากคลิป ดูท่าว่าน้องพนักงานซึ่งเป็นเด็กพาร์ทไทม์จะเชื่อคุณป้าคนนี้ แต่แล้วเหมือนสวรรค์มีตา เงินที่หนีบไว้ก็ร่วงพื้น และน้องพนักงานก็เห็นพอดี
(คลิปข่าว https://www.facebook.com/thairath/videos/1790500064421355 )

ดูจากคลิปก็รู้ว่าลูกค้ามีเจตนาไม่บริสุทธิ์ และลูกค้าแบบนี้ก็มีอยู่ทั่วไป

ปัญหานี้มีวิธีแก้ครับ ด้วยขั้นตอนการทำงาน ที่ป้องกันไว้ก่อนได้
หากใครเคยไปเที่ยวที่ญี่ปุ่น เราจะสังเกตเห็นขั้นตอนนี้ชัดเจนมาก นั่นเพราะที่ประเทศเขามีปัญหานี้มาก่อน
ขั้นตอนคือ เขาจะมีถาดเล็กๆ ไว้รับเงิน เวลาลูกค้าจ่ายเป็นแบงก์ พนักงานจะวางไว้บนถาดนี้ จะไม่เอาเข้าเก๊ะคิดเงินทันที เพื่อเป็นหลักฐานว่า รับเงินมาเท่าไร จากนั้น เมื่อคิดเงินเรียบร้อย พนักงานจะยื่นเงินทอนพร้อมใบเสร็จ ซึ่งในขั้นตอนนี้ พนักงานจะกรีดแบงก์เหมือนไพ่ เพื่อให้ลูกค้าเห็น จำนวนเงินทั้งหมด
บางร้านจะมีถาดอีกใบ แล้วพนักงานก็นับแบงก์ทีละใบ ให้ลูกค้าเห็น เช่น ทอน 800 ก็ค่อยๆวางแบงก์ 500 ตามด้วยแบงก์ 100 ทีละใบจนครบ 3 ใบ

เป็นการสร้างความโปร่งใส ให้ทั้งลูกค้าและพนักงาน
.
การออกแบบบริการ เป็นเรื่องที่สำคัญมาก
นอกจากจะลดดราม่า ป้องกันปัญหาระหว่างลูกค้าและพนักงานแล้ว
บริการที่ดี ยังมีส่วนช่วยเพิ่มยอดขายอีกด้วย
ถ้าไม่เชื่อ ลองบริการแบบแย่ๆสักครั้ง แล้วจะรู้ว่า ยอดขาย หายไปแค่ไหน

ภาพจาก Pexels.com
.
clookclick.com
มองเทรนด์เห็นโอกาส

#clookclick #มองเทรนด์เห็นโอกาส #service #servicedesign #retail