เรื่องทั้งหมดโดย clookclick

Text insight คืออะไร

สิ่งใดมีเยอะ สิ่งนั้นจัดการยาก สิ่งนั้นหาความหมายยาก
แหม่! ขึ้นต้นเหมือนเป็นปรัชญา แต่ที่จริงผมอยากแค่อยากอธิบายความหมายของ Text insight ให้เห็นภาพ
จะว่าไป Text insight อยู่กับเรามาตั้งนานแล้ว ตั้งแต่เราหัดอ่านหัดเขียน
เพียงแต่เทคโนโลยีสมัยใหม่ที่ทำให้เรา มีปริมาณ Text มากขึ้น
พอเห็นว่ามีเยอะ เราก็อยากรู้ว่า จะสามารถเอาไปทำอะไรได้บ้าง
นั่นเป็นที่มาของการ อยากหาความหมาย
.
ต่างจาก Text mining, Text Analysis, Text Analytic อย่างไร?
ใครเคยได้ยินคำว่า Text mining, Text Analysis, Text Analytic
แปลว่า คุณอยู่ในเรื่องเดียวกันนี่แหละ แต่คำศัพท์ที่ต่างกัน เกิดจาก รายละเอียด วิธีการ และจุดประสงค์ที่ต่างกัน
3 คำนี้ อาจเน้นไปที่วิธีการ
แต่ Text insight เน้นหาความหมาย(เชิงลึกที่ซ่อนอยู่) เพื่อเอาไปใช้งานต่อ
ในเชิงธุรกิจ ก็คือหาโอกาสใหม่ๆ หาจุดปรับปรุง
ในเชิงสังคม ก็คือหาประเด็นปัญหาที่ต้องควรยกระดับให้สังคมน่าอยู่
.
นำไปใช้ทำอะไร?
การทำ Text insight ต้องมีจุดประสงค์ชัดเจนครับ
ไม่อย่างเน้นจะเป็นการเล่นสนุกกับข้อมูล
ผมไม่ไดหมายความว่า ห้ามเฉไฉนอกเรื่อง แต่การวิเคราะห์ข้อมูลต้องมีจุดประสงค์ก่อน แล้วระหว่างการวิเคราะห์อาจพบประเด็นอื่นที่น่าสนใจกว่า ก็ไม่ใช่เรื่องผิด

โดยทั่วไป การทำ Text insight ก็เพื่อ
• ปรับปรุงสินค้าให้ดีขึ้น
• ผลิตสินค้าใหม่
• ปรับปรุงการขาย บรรยากาศร้าน
• ขั้นตอนการขาย
• การบริการลูกค้า
• บริการหลังการขาย
• ปรับปรุงการสื่อสาร ใช้ทำ Content marketing
จำง่ายๆครับ Text insight เอาไปตอบโจทย์ 4P (Product, Process, Place, People) ของการทำธุรกิจได้หมดเลย
.

ข้อมูล Text มาจากไหน?
มาจากทุกที่ทุกแห่งเลยครับ ผมไม่ได้ตอบกวนโอ๊ยนะ แต่จริงๆเป็นแบบนั้น
ถ้าจะสรุปแหล่งที่มาของข้อมูล
• จากการวิจัยลูกค้า พวกคำถามปลายเปิดทั้งหลายนั่นแหละครับ
• จากการโทรมาร้องเรียนทาง Call center อันนี้บริษัทกลางถึงใหญ่น่าจะมี
• จากอีเมล หรือจดหมาย
• จากรีวิวใน Social media ต่างๆ
• จากคอมเม้นท์ใต้โพสต่างๆ
• จากกระทู้ในเวบบอร์ด
• จากข้อความใน Chat bot ที่เอาไว้โต้ตอบลูกค้า
• จากการบันทึกของพนักงานร้าน เมื่อลูกค้ามาร้องเรียนที่ร้าน

สรุป ทุกช่องทางสามารถเป็นแหล่งข้อมูลได้หมด
แต่การเลือกว่าจะใช้ช่องทางไหน ขึ้นอยู่กับจุดประสงค์ เพราะข้อมูลจากคนละช่องทางก็สะท้อนความหมายต่างกัน
เช่น คุณสมหญิง ไม่พอใจการบริการ แล้วส่ง inbox มาร้องเรียน ในขณะที่คุณสมชาย ไม่พอใจบริการเหมือนกัน แต่โพสใน พันทิพ
สองกรณีนี้รู้ได้เลยว่า ลูกค้า Engage กับแบรนด์ไม่เท่ากัน
.

จะหา Insight ได้อย่างไร?
ถ้ามีข้อมูลพร้อมแล้ว ขั้นตอนต่อไปก็ไม่ยากเท่าไร
เทคนิคง่ายๆที่ผมอยากแนะนำ คือ ใช้โปรแกรมเพื่อช่วยลดภาระงาน แล้วที่เหลือเป็นหน้าที่ของ เจ้าของเจ้าธุรกิจ/นักการตลาด/นักวิเคราะห์ ในการ “เอ๊ะ!”
“เอ๊ะ!” เป็นงานที่สำคัญมากในการหา insight
ใครเอ๊ะเก่ง ก็จะพบโอกาสใหม่
เช่น เอ๊ะ! ทำไมลูกค้าอยากรู้เรื่องคุณสมบัติมากกว่าราคา เอ๊ะ! ทำไมเวลาลูกค้าบอกว่าบริการดี ต้องมีคำว่ายิ้มแย้ม เอ๊ะ!ทำไมลูกค้าไม่บ่นเรื่องช้า รอนาน

โปรแกรมที่ช่วยลดงาน ผมแนะนำโปรแกรมติดเครื่องที่มีอยู่ทุกคนคือ excel ครับ
ส่วนตัวช่วยในการ เอ๊ะ ก็คือ Word filter
ซึ่งเป็น คำที่กรองข้อมูล
จินตนาการเหมือนเครื่องกรองน้ำครับ filter จะช่วยดักจับเอาสิ่งที่ไม่ต้องการออกไป

ข้อมูล Text ก็เช่นกัน
Word filter จะช่วยคัดเอาสิ่งที่ไม่ต้องการออกไป ทำให้ Big data กลาย Smart data

จากประสบการณ์ที่ผมเคยได้ Filter ข้อมูลไม่ต่ำกว่าแสนรายการ
สรุปได้ว่า Filter ที่ธุรกิจควรมี ประกอบด้วย
• คำกรองทั่วไป (General Filter)
• คำกรองเฉพาะธุรกิจ (CVP Filter)

คำกรองทั่วไป เช่น คำว่า ชอบ, บริการดี, อยากไปอีก, ต้องมาซ้ำ, แย่มาก, ห่วย เป็นต้น
คำกรองเฉพาะธุรกิจ เช่น คำว่า เปรี้ยว สำหรับธุรกิจแฟชั่น อาจเป็นคำชม แต่สำหรับธุรกิจภัตตาคาร อาจเป็นการบ่น

ฟังดูเหมือนยาก
แต่หากลองได้ทำดูจะรู้ว่า มันสนุกครับ
เหมือนเรากำลังผจญภัยไปในทุ่งข้อมูล ค่อยๆหาคำ เปลี่ยนคำ เติมคำ แล้วจะได้ไอเดียใหม่ที่คาดไม่ถึง
.
ภาพจาก Pexels.com
.
clookclick.com
มองเทรนด์เห็นโอกาส
clookclick #มองเทรนด์เห็นโอกาส #textinsight #insight #bigdata #smartdata

เอาอะไรมาสร้างความแตกต่าง

“น้องๆสั่งอาหารด้วยครับ”
“พี่เอาข้าวกะเพราหมูตุ๋น สปาร์เก็ตตี้ผัดขี้เหมา แฮมชีสทรงเครื่อง”
“เดี๋ยวๆๆอย่าเพิ่งไป ยังสั่งไม่หมด แล้วก็เอาแกงเลียงด้วยหนึ่งที่”
“อ้าว ไม่จดรึ จะจำได้มั๊ยเนี่ย”
เจอผมทักแบบนี้ เด็กเสิร์ฟยื่นกระดาษกับดินสอแล้วบอกว่า “พี่จดเลยคะ” พร้อมทำท่าจะรีบไปบริการโต๊ะอื่น
ผมจึงเปลี่ยน “งั้น ทวนสิ ว่าพี่สั่งอะไรไปบ้าง”
พนักงานคนนี้จำได้หมดจำได้แม่น แต่ฟังจากสำเนียง ก็รู้ทันทีว่ามาจากประเทศเพื่อนบ้าน
แรงงานกลุ่มนี้จะมีทักษะการจำดีมากครับ เพื่อชดเชยกับทักษะการเขียนที่พวกเขาไม่สามารถเรียนรู้ได้ในระยะเวลาสั้นๆ
จดไม่ได้ ก็ใช้วิธีจำแทน

หากเป็นร้านก๋วยเตี๋ยวริมถนน ผมก็ไม่แปลกใจอะไรเพราะเจอบ่อยๆ แต่นี่เป็นร้านอาหารใน Terminal 21 ห้างใหญ่ใจกลางกรุงเทพ
ไม่น่าเชื่อว่า แรงงานกลุ่มนี้ จะอัพเกรดได้เร็วขนาดนี้
หรือว่า แรงงานไทย หายากจริงๆ

แรงงาน จึงเป็นตัวกำหนดหนึ่งที่ใช้ประกอบการตัดสินใจทำธุรกิจแฟรนไชส์
เพราะแฟรนไชส์ มีการใช้พนักงาน หลายระดับแตกต่างกัน
…แตกต่างทั้งในด้านจำนวน
…แตกต่างทั้งในด้านทักษะ

จำนวน จะขึ้นอยู่กับขนาดธุรกิจ หากเป็นร้านขนาดใหญ่ ก็ต้องพึ่งทีมงานร่วมสิบคน และหากเปิดทั้งวันทั้งคืน ก็ต้องมีทีมงานแยกตามผลัด
แต่ถ้าเป็นธุรกิจขนาดเล็ก เจ้าของตังค์ลงมือทำเอง ก็อาจเพียงหาลูกมือมาช่วย อีกสักคนสองคน
นั่นแปลว่า จะมีพนักงานตั้งแต่ 2 คนขึ้นไป

ทักษะ จะขึ้นอยู่กับประเภทธุรกิจ
…บางธุรกิจขายสินค้าที่จับต้องได้
…บางธุรกิจขายสินค้าที่มองไม่เห็น

สินค้าที่จับต้องได้ ก็มีความยากง่ายไม่เหมือนกัน
การอบรมพนักงานให้ชงเอสเปรสโซ่ได้อร่อย กลมกล่อม ย่อมใช้เวลานานกว่าการสอนอุ่นอาหารด้วยไมโครเวฟ
การลวกเส้นก๋วยเตี๋ยวให้นุ่มพอดี ก็ยากกว่าการขายน้ำจากตู้กด
ส่วนการทำเครป ต้องฝึกนานกว่า การปิ้งลูกชิ้น แน่นอน

แต่เมื่อร้านค้ามีเยอะ การแข่งขันสูงขึ้น แต่ละร้านก็พยายามยกระดับ จาก ‘สินค้าที่จับต้องได้’ ให้เป็น ‘สินค้าที่จับต้องได้แตกต่างจากร้านอื่น’ นั่นแปลว่าต้องเติมความแตกต่างลงไป
…เติมลงในสินค้า เป็นหน้าที่ของเจ้าของแฟรนไชส์ ที่จะต้องหาสินค้าใหม่ โดนใจตลาด
…เติมผ่านพนักงาน ตรงนี้เป็นงานของผู้ซื้อแฟรนไชส์ครับ บริการดีมีชัยไปกว่าครึ่ง

ในขณะที่สินค้าที่มองไม่เห็น จะยากไปอีกขั้น
การหาพนักงาน มาทำหน้าที่สอนหนังสือเด็กๆ ก็ต้องหาคนที่รักเด็ก และมีความอดทนสูง
คนสอนยิมนาสติก ก็ต้องมีพื้นฐานเฉพาะด้าน
คนสอนงานศิลปะ ก็ต้องมีความสามารถเฉพาะตัว
คนนวดน้ำมันในสปา ก็ต้องมีลีลาเฉพาะ
เออ! ลีลา นี่ผมหมายถึง ทักษะการสื่อสารกับลูกค้าครับ อย่าเพิ่งคิดเป็นอย่างอื่น
ต้องมีทักษะสื่อสาร ทำอย่างไรให้ลูกค้ารู้สึกผ่อนคลาย ไม่กังวลในขณะใช้บริการ และที่สำคัญต้องทำให้ลูกค้าติดใจ อยากกลับมาใช้บริการอีก
.
ภาพจาก Pexels.com
.
clookclick.com
มองเทรนด์เห็นโอกาส
clookclick #มองเทรนด์เห็นโอกาส #service #servicedesign #retail #signature

กินง่ายหรือกินยาว

“เฮ้ย! ส่งใบแจ้งหนี้มาผิดหรือเปล่า?”
ผมพูดลอยๆกับตัวเอง หลังได้รับจดหมายเตือน จากธนาคารแห่งหนึ่ง ระบุจำนวนเงินและวันที่ต้องชำระ
…จำได้ว่า ไม่ได้ใช้บัตรเครดิตใบนี้นานแล้ว
…จำได้ว่า ตอนสมัครก็ถูกคะยั้นคะยอ
…จำได้ว่า ปีที่แล้วก็เคยโทรไปยกเลิก แต่สุดท้ายก็เชื่อคำแนะนำเจ้าหน้าที่ธนาคาร

ครับ! ตัวเลขที่แสดงในใบแจ้งหนี้ คือค่าธรรมเนียมรายปี หาใช่เงินที่ผมได้ใช้จริง
เป็นค่าธรรมเนียม ที่เรียกเก็บจากพวกถือบัตรแล้วไม่ยอมใช้งาน
แต่เอาเข้าจริง เงินก้อนนี้ ก็สามารถประนอมหนี้ได้ ด้วยการโทรไปแจ้งที่ Call Center

แค่โทรไปบอก ก็เคลียร์หนี้ให้ทันที ไม่ได้ลำบากอะไร ปีที่แล้วผมก็ทำแบบนี้ และปีนี้ ผมก็ต้องทำอีก แต่ต่างกันที่ “ขอทำเป็นปีสุดท้าย”

การพูดคุยกับเจ้าหน้าที่เป็นไปด้วยดี “ทางเรายกเว้นค่าธรรมเนียมให้เรียบร้อบแล้วนะคะ”
ก่อนจะคะยั้นคะยอให้ถือบัตรต่อ
ผมก็พยายามอธิบายว่า ไม่ได้ใช้บัตรใบนี้จริงๆ เพราะมีบัตรใบอื่นที่ใช้งานประจำอยู่แล้ว
หากถือใบนี้ ปีหน้าก็จะมีใบแจ้งหนี้เรียกเก็บค่าธรรมเนียมอีก ซึ่งผมก็ต้องโทรมาขอแบบนี้อีก

น่าแปลกใจนะครับ
ว่าธนาคาร จะมีค่าธรรมเนียมไว้ทำไม
…ในเมื่อ ลูกค้าโทรมาแจ้ง ก็ยกเว้นให้ได้
…ในเมื่อ คู่แข่งก็มี ฟรีค่าธรรมเนียมตลอดชีพ
การ ‘ยกเว้นค่าธรรมเนียมเมื่อลูกค้าโทรมา’ จึงมีค่าเท่ากับ ‘ฟรีค่าธรรมเนียม เพียงโทรมาบอก’
เป็นสิทธิพิเศษ แบบมีภาระพิเศษ

มองในมุมลูกค้า
การส่งใบแจ้งหนี้มาแบบนี้ ไม่มีใครแฮ้ปปี้หรอก และทำให้รู้สึกว่าเป็นคนละพวก
การตลาดในยุคนี้ แบรนด์ต้องทำตัวเป็น ‘พวกเดียวกัน’

“เป็นพวกเดียวกัน จะทำได้อย่างไร?”
ผมมีตัวอย่างมาเสนอครับ
แทนที่จะส่งใบแจ้งหนี้ ก็ส่งเป็นจดหมายขอบคุณมาให้แทน
…ในนั้นก็ระบุว่า ธนาคารขอขอบคุณที่ลูกค้าให้เกียรติถือบัตร ตลอดเวลา 1 ปี แม้จะยังไม่มีความจำเป็นต้องใช้งาน
…ในนั้น อาจมีคูปองส่วนลด ในการซื้อสินค้าบางรายการ
…ในนั้น อาจมีรายชื่อร้านค้า ที่ให้ราคาพิเศษเมื่อนำบัตรเครดิตใบนี้ไปรูด
…ในนั้น ให้กรอกข้อมูลอัพเดทรายได้ เพื่อขยายวงเงิน
และมีอีกหลายวิธี ที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเป็นคนพิเศษ ด้วยการให้สิทธิพิเศษไปเรื่อยๆ

ผมเข้าใจว่า ธุรกิจบัตรเครดิตจะอยู่รอดได้ ก็ต่อเมื่อลูกค้าใช้บัตร
แต่การบังคับให้ใช้บัตร ถ้าไม่ใช้ต้องจ่ายค่าธรรมเนียม หรือถ้าไม่จ่ายก็ต้องโทรมาต่อรอง เป็นการคิดที่หวัง ‘กินง่าย’
ตรงกันข้ามถ้าเสนอทางเลือกดีๆ เป็นประโยชน์กับลูกค้าจริงๆ ลูกค้าก็จะใช้บัตรใบนั้นเอง และธุรกิจจะเติบโตยั่งยืน หรือที่เรียกแบบชาวบ้านว่า ‘กินยาว’

เห็นทางเลือกแบบนี้แล้ว ยังอยากกินง่ายอยู่อีกไหมครับ?
.
ภาพจาก Pexels.com
.
clookclick.com
มองเทรนด์เห็นโอกาส

cclookclick #มองเทรนด์เห็นโอกาส #service #servicedesign #retail #creditcard

อยากให้ลูกค้าประทับใจ ต้องใส่ความเนี๊ยบ

ผู้บริหารเซ็นทรัลฯ ห้างค้าปลีกระดับชั้นนำในบ้านเรา เคยกล่าวไว้ว่า Retail is detail
ความหมายก็ตรงตัวเลยครับ การทำธุรกิจค้าปลีกมีรายละเอียดให้ใส่ใจเยอะมาก โดยเฉพาะรายละเอียดงานที่ร้าน การมีสินค้าโดดเด่น ตกแต่งร้านสวยงาม ทำการตลาดเจ๋งเป้ง จ้างพรีเซ็นเตอร์ดังโฆษณา อาจไม่พอ ถ้าบริการที่ร้านไม่เนี๊ยบ บางทีความผิดพลาดนิดเดียว ทำให้ทุกอย่างพังได้

รู้ไหมครับว่าการบริการเรื่องใดที่ลูกค้ามักบ่นอยู่เสมอๆ
เรื่องฮิตๆคือกิริยามารยาทของพนักงาน และการคิดเงินทอนเงิน เป็นสองเรื่องที่ติดอันดับต้นๆ คนทำร้านค้าปลีกรู้ดี อาจมีเรื่องอื่นด้วย แต่อย่างไรเสียต้องมี 2 เรื่องนี้แน่นอน

เรื่องมารยาทพนักงาน หากทำได้ไม่ดี ลูกค้าจะมองว่า ไม่มืออาชีพ ไม่ให้เกียรติ
เรื่องคิดเงิน หากผิดพลาดขึ้นมา ลูกค้าจะมองว่า เจตนาโกง เอาเปรียบ เห็นแก่ได้
เป็นข้อหา 2 กระทง ที่ผู้ประกอบการต้องระวัง

สองเรื่องนี้ แม้ผู้ประกอบการจะอบรมพนักงานแต่ไหน ก็ยากที่ทำได้ Perfect เพราะการให้บริการที่ร้าน มีตัวแปรเยอะ มีปัจจัยเสี่ยงมาก

เคยคุยกับพนักงานที่เลือกทำงานในโรงงาน แทนที่จะสมัครร้านค้าหรือโรงแรม น้องเค้าบอกว่า ทำงานกับเครื่องจักรปวดหัวน้อยกว่าทำงานกับคน
คำพูดนี้ คงไม่เกินจริงนัก โดยเฉพาะคนที่มนุษยสัมพันธ์ไม่ค่อยเก่ง ไม่ชอบพูดคุย พบปะผู้คน

แต่อีกด้านหนึ่ง ผมก็เคยได้คำตอบจากน้องที่เลือกทำงานในห้าง เขาบอกว่า ชอบงานบริการ ได้แต่งตัวสวยๆ ได้พบปะผู้คนหลากหลาย ได้นำเสนอสินค้าดีๆ เวลาเห็นลูกค้ามีความสุขหรือกล่าวขอบคุณ ขอบใจ เราก็มีความสุขไปด้วย

หากร้านค้าไหน ได้พนักงานที่ชอบงานบริการ มีทัศนคติที่ดี อยากจะส่งมอบความสุขให้ลูกค้า ก็ถือว่าร้านนั้นโชคดี อบรมเพิ่มอีกหน่อย ก็รับมือลูกค้าได้ แต่ในชีวิตจริงของผู้ประกอบการ ไม่สามารถคัดเลือกพนักงานแบบนี้ได้เสมอไป บางคนทัศนคติไม่ได้แย่ แต่อาจไม่ถนัด ซึ่งหากเป็นลูกค้าทั่วๆไป ก็พอรับมือได้ แต่ถ้าเจอลูกค้าเขี้ยวลากดิน ลูกค้าขี้วีน พนักงานก็อาจสติหลุดได้เช่นกัน

แบรนด์ชั้นนำ เขาตระหนักเรื่องนี้กันครับ เขาจะไม่ปล่อยเรื่องบริการให้เป็นไปตามยถากรรม ตามมีตามเกิด
แต่…เขาจะออกแบบบริการ (Service design)

เบื้องต้นของ Service design ก็คือ ขั้นตอนการทำงานนี่แหละ (Service design มีมากกว่า work process ไว้ผมจะทะยอยนำมาเล่าในโอกาสถัดไป)
วันนี้ขอนำเสนอตัวอย่างหนึ่งของ ขั้นตอนการทำงาน ที่ช่วยป้องกันปัญหา
.
หากใครได้ดูข่าว เมื่อค่ำวันศุกร์ที่ผ่านมา ที่ร้านชาย่านมีนบุรี มีลูกค้าคนหนึ่งไปซื้อชาเย็น โดยจ่ายแบงก์พัน จากนั้นพนักงานก็ทอนเงินตามปกติ แต่สิ่งที่ไม่ปกติคือ ลูกค้ามุบมิบหนีบแบงค์ 500 ไว้ใต้รักแร้ แล้วโวยวายพนักงานว่า ทอนไม่ครบ
จากคลิป ดูท่าว่าน้องพนักงานซึ่งเป็นเด็กพาร์ทไทม์จะเชื่อคุณป้าคนนี้ แต่แล้วเหมือนสวรรค์มีตา เงินที่หนีบไว้ก็ร่วงพื้น และน้องพนักงานก็เห็นพอดี
(คลิปข่าว https://www.facebook.com/thairath/videos/1790500064421355 )

ดูจากคลิปก็รู้ว่าลูกค้ามีเจตนาไม่บริสุทธิ์ และลูกค้าแบบนี้ก็มีอยู่ทั่วไป

ปัญหานี้มีวิธีแก้ครับ ด้วยขั้นตอนการทำงาน ที่ป้องกันไว้ก่อนได้
หากใครเคยไปเที่ยวที่ญี่ปุ่น เราจะสังเกตเห็นขั้นตอนนี้ชัดเจนมาก นั่นเพราะที่ประเทศเขามีปัญหานี้มาก่อน
ขั้นตอนคือ เขาจะมีถาดเล็กๆ ไว้รับเงิน เวลาลูกค้าจ่ายเป็นแบงก์ พนักงานจะวางไว้บนถาดนี้ จะไม่เอาเข้าเก๊ะคิดเงินทันที เพื่อเป็นหลักฐานว่า รับเงินมาเท่าไร จากนั้น เมื่อคิดเงินเรียบร้อย พนักงานจะยื่นเงินทอนพร้อมใบเสร็จ ซึ่งในขั้นตอนนี้ พนักงานจะกรีดแบงก์เหมือนไพ่ เพื่อให้ลูกค้าเห็น จำนวนเงินทั้งหมด
บางร้านจะมีถาดอีกใบ แล้วพนักงานก็นับแบงก์ทีละใบ ให้ลูกค้าเห็น เช่น ทอน 800 ก็ค่อยๆวางแบงก์ 500 ตามด้วยแบงก์ 100 ทีละใบจนครบ 3 ใบ

เป็นการสร้างความโปร่งใส ให้ทั้งลูกค้าและพนักงาน
.
การออกแบบบริการ เป็นเรื่องที่สำคัญมาก
นอกจากจะลดดราม่า ป้องกันปัญหาระหว่างลูกค้าและพนักงานแล้ว
บริการที่ดี ยังมีส่วนช่วยเพิ่มยอดขายอีกด้วย
ถ้าไม่เชื่อ ลองบริการแบบแย่ๆสักครั้ง แล้วจะรู้ว่า ยอดขาย หายไปแค่ไหน

ภาพจาก Pexels.com
.
clookclick.com
มองเทรนด์เห็นโอกาส

#clookclick #มองเทรนด์เห็นโอกาส #service #servicedesign #retail

Retail trend หลังโควิด

รู้สึกไหมครับว่า ในช่วงโควิด-19 เราทำงานอึดขึ้น ถึกขึ้น รีดศักยภาพตัวเองออกมาได้มากขึ้น หากเป็นนักกีฬา ตอนนี้ก็ใกล้เป็นตะคริวกันแล้ว แต่ถึงกระนั้นเราก็หยุดไม่ได้ คล้ายกับการวิ่งหนีเสือในป่า ภารกิจตอนนี้จึงอยู่ในโหมดหนีตาย Survival สุดๆ

แต่การหนีตาย ไม่ได้แปลว่า เราต้องวิ่งให้เร็วจนชนะเลิศ
มีคำคมกล่าวไว้ว่า ถ้าไม่อยากถูกเสือกิน ไม่จำเป็นต้องวิ่งเร็วที่สุด ขอแค่วิ่งให้เร็วกว่าคนที่ช้าที่สุด เราก็ไม่ถูกกิน เพราะจะมีคนถูกกินไปแล้ว
ทำธุรกิจก็เช่นกัน ตอนนี้หากสามารถปรับตัวให้ทันกับสถานการณ์

เพื่อให้ปรับตัวได้ ไม่ถูกเสือกิน ผมมีเทรนด์มาเล่าสู่กันฟัง
นี่เป็นข้อสรุปเพียงไม่กี่ชิ้น ที่ทำขึ้นหลังโควิดระบาดทั่วโลก
งานของ KPMG ที่ปรึกษาธุรกิจระดับโลก บอกว่ามี 4 เทรนด์ที่ผู้ประกอบการต้องเผชิญ

เทรนด์แรก คือ โมเดลธุรกิจแบบใหม่ที่ค่อยๆพัฒนา จากสถานการณ์บีบบังคับ
นับตั้งแต่มีระบบตลาด มีการค้า มีร้านค้าปลีก นี่เป็นครั้งแรกในโลกที่ผู้บริโภคถูกบังคับให้อยู่บ้าน ห้ามออกไปไหน
วิถีดิ้นของผู้ประกอบการคือ เอาสินค้าไปส่งลูกค้าให้ได้
ทุกคนจึงเลือกใช้ Delivery
บริการ Delivery เป็นเหมือนขอนไม้ลอยตามน้ำมา ให้ผู้ประกอบการคว้าเพื่อพยุงชีวิต
แต่เมื่อเกาะขอนไม้นี้สักพัก ผู้ประกอบการก็เริ่มตระหนักว่า “เฮ้ย เราจะเกาะแบบนี้ไปนานๆก็ไม่ไหว”
มีแต่ขอนไม้ที่แข็งแรงขึ้น แต่คนบนขอนไม้ไม่มีอะไรจะกิน

แบบนี้ต้องคิดใหม่ทำใหม่ ซึ่งก็มีไม่กี่ทางเลือก คือ ทางเลือกแรกคือพัฒนา Platform ของตัวเองซะเลย ทางเลือกนี้ต้องมีเงินเยอะ SMEs เลิกคิดได้เลย
ทางเลือกต่อมา คือใช้สิ่งที่มี ค่อยๆต่อยอด เช่น ใช้พนักงานจากเด็กเสิร์ฟ ก็แปลงร่างเป็น ขี่มอไซด์ไปส่ง แบบนี้ก็พอเป็นไปได้ หรือทางเลือกที่สาม คือ หาพาร์ทเนอร์

ในต่างประเทศ แบรนด์ใหญ่ๆหลายแบรนด์ก็ใช้วิธีพาร์ทเนอร์ เช่น M&S ก็ร่วมมือกับ Deliveroo
สาเหตุที่เลือก ไม่ใช่มองแค่เรื่องลดต้นทุน แต่เขามองถึงการสร้างแบรนด์ด้วย
นี่เป็นตัวอย่างการปรับตัว ยังสรุปไม่ได้หรอกว่าจนกว่าโควิดจะหายนั่นแหละ

เทรนด์ที่สอง คือ Brand Purpose (ความมุ่งหวัง และความเชื่อของแบรนด์) จะกลายเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุดในการเลือกซื้อของลูกค้า แบรนด์ที่เอาแต่กำไร โดยไม่สนใจประเด็นทางสังคม สาธารณสุข หรือสิ่งแวดล้อม จะอยู่ยาก

การที่แบรนด์แฟชั่นดังๆอาทิ Burberry, Giorgio Armani, Dior and Ralph Lauren เปลี่ยนโรงงานหันมาผลิตชุด PPE และหน้ากากอนามัย นี่คือสิ่งที่ลูกค้าต้องการ
ในบ้านเราก็มีหลายแบรนด์ที่หันมาช่วยแก้ปัญหาโควิด อย่างจริงจัง

ในอดีตกิจกรรมแบบนี้ทุกบริษัทมีหมด เป็นส่วนหนึ่งของงาน CSR
แต่ความต่างของ Brand Purpose กับ CSR คือความรวดเร็วต่อสถานการณ์ แบรนด์ไหนที่มีปฏิกิริยารวดเร็วต่อปัญหาสังคม แสดงว่า จริงใจ ไม่ใช่ทำตามกระแส

เทรนด์ที่สาม คือ ต้องคิดใหม่เรื่องต้นทุน
ก่อนโควิด กำไรก็น้อยอยู่แล้ว พอมาเจอโควิดยิ่งหนักกว่าเดิมอีก เพราะต้นทุนร้านก็มี ต้นทุน Delivery ก็ต้องจ่าย
เชื่อว่าหลังโควิด แบรนด์ต้องปรับกลยุทธ์ใหม่เพื่อบริหารต้นทุนให้สมดุล

จำนวนร้านอาจลดลง ลักษณะร้านอาจขยายเป็นจุดกระจายสินค้า เพื่อประหยัดค่า Delivery
รูปแบบร้านจะปรับไปตามสถานที่และลูกค้า บางแห่งมีที่นั่ง บางแห่งไม่ต้องมี เป็นต้น
จำนวนพนักงานประจำก็จะลดลง แล้วจ้าง Outsource สำหรับงานที่ไม่ใช่จุดเด่นจุดขาย
และต้องหาวิธีใช้ประโยชน์จากข้อมูล

ตอนนี้หลายแบรนด์มีข้อมูลลูกค้าเยอะมาก แต่เปลี่ยนเป็นโอกาสขาย ไม่ได้
ข้อมูลเหล่านี้มีต้นทุนนะครับ ทั้งต้นทุนในการได้ข้อมูลมาและต้นทุนในการดูแลจัดเก็บ
ข้อมูล ก็เหมือน น้ำมันดิบ ถ้ากลั่นไม่เป็นก็ใช้ประโยชน์ไม่ได้

เทรนด์ที่สี่คือ เยอะไปก็ไม่ดี
ที่ผ่านมาแบรนด์ มักออกสินค้าหลายรุ่น หลายรส เพื่อเป็นทางเลือกลูกค้า
แต่ว่า ในความหลากหลาย ก็ทำให้ต้นทุนบานปลาย
ต่อจากนี้ แบรนด์จะต้อง Narrow down ลดรุ่น รส หรือขนาด เพื่อลดต้นทุนในการบริหารสต๊อก
แต่ก็ต้องระวัง หากลดเหลือน้อยเกินไป ลูกค้าไม่มีทางเลือก ก็หันไปซื้อยี่ห้ออื่น
หากใช้ข้อมูลลูกค้า วิเคราะห์ให้ดี ก็จะได้คำตอบว่า ความพอดี อยู่ตรงไหน
หากสำรวจลูกค้า วิจัยให้ดี ก็จะรู้ว่า ควรมีสินค้าใหม่ บ่อยแค่ไหน
.
โลกธุรกิจ อยู่ในมือลูกค้ามานานแล้ว
และลูกค้า ก็อยู่ในมือความไม่แน่นอน (โรค, สิ่งแวดล้อม, การเมือง) มานานแล้วเช่นกัน
ดังนั้น คนทำธุรกิจ จึงควรสนุกไปกับ การบริหารความเสี่ยง
.
ที่มา: บางส่วนเป็นเนื้อหาจากบทความ Global retail trends 2020 ของ KPMG
.
clookclick.com
มองเทรนด์เห็นโอกาส


#clookclick #มองเทรนด์เห็นโอกาส #โควิด #covid #delivery #retailtrend #trend #retail