การกระทำสำคัญกว่าคำพูด

เมื่อเอ่ยคำว่า การตลาด ส่วนใหญ่เรามักนึกถึงการโฆษณา ประชาสัมพันธ์ ลดราคา แจกสินค้าตัวอย่าง หรือทำอย่างไรก็ได้ให้คนรู้จักสินค้ารู้จักยี่ห้อ ให้เยอะที่สุด
ซึ่งก็ถูกนะครับ แต่ไม่ทั้งหมด
เพราะการตลาด จะต้องประกอบด้วย (1)ต้องทำให้คนรู้จัก และ (2)ก็ต้องทำให้ได้อย่างที่โฆษณาไว้
หลายแบรนด์มัวเน้นแต่ข้อแรก จนลืมข้อสอง

อาจเพราะข้อแรกทำง่าย แค่ใช้คนดังมาพูดแทน หรือทำอะไรแผลงๆให้คนพูดถึง แค่นี้ก็ดังชั่วข้ามคืน

การจ้างคนดัง
เดิมก็จ้างดารา มาเป็น พรีเซ็นเตอร์
พอสมัยนี้ก็เปลี่ยน ให้คนเด่นในโซเชียล มาเป็น Influencer
โดยสรุปคือ ‘จ้าง’ บุคคลที่มีคนติดตาม คน follow ก็มาช่วยพูดแทนนั่นเอง

แต่เชื่อไหมครับว่า การทำการตลาดเพียงเท่านี้มีความเสี่ยง
เสี่ยงเพราะสมัยนี้ลูกค้า ส่งต่อ ‘ประสบการณ์’ ได้เร็ว
ในขณะที่แบรนด์โฆษณาว่าสินค้าเจ๋งแบบนั้น บริการเจ๋งแบบนี้ แต่พอลูกค้าไปใช้บริการ กลับไม่เป็นอย่างที่โฆษณาไว้
ทำให้เรื่องเล็กๆ ณ จุดขาย สร้างความเสียหายให้กับแบรนด์
เข้าทำนอง “โฆษณาให้ดีแทบตาย แต่พนักงานทำไม่ได้ก็พัง”

ตรงกันข้าม มีหลายแบรนด์ที่ลูกค้าชื่นชมในโซเชียล เมื่อพนักงานสร้างความประทับใจได้เหนือความคาดหมาย
บางครั้งมีความผิดพลาด แต่ด้วยไหวพริบและความใส่ใจของพนักงาน ก็สามารถเปลี่ยนวิกฤตเป็นโอกาสได้
บางครั้งไม่ต้องรอให้ผิดพลาด แต่ก็สามารถเพิ่มเสน่ห์ในการให้บริการได้ เช่น
พนักงานส่งของ กลัวกล่องสินค้าจะเปียก จึงพยายามหาไม้เพื่อดันสินค้าให้เข้าใต้ชายคา
https://www.sanook.com/news/8363626/

คูณลุง รปภ. ของห้าง ยืนซึ่งให้บริการลูกค้าด้วยใบหน้าที่ยิ้มแย้ม แถมยังยื่นโน๊ตรอบการแสดงระบำน้ำพุให้กับลูกค้าและนักท่องเที่ยวที่เดินผ่านไปมาเพื่อเชิญชวนให้มาชมอีก
https://web.facebook.com/ICONSIAM/posts/1394592030721379/?_rdc=1&_rdr

และบ่อยครั้ง ที่พนักงานแสดงถึงความใส่ใจ ความเป็นพลเมืองดี อย่างเช่น เก็บทรัพย์สินมีค่าคืนให้ลูกค้า หรือการช่วยเหลือสังคม อาทิ พนักงานเซเว่นไปส่งสินค้าแล้วพบลูกค้าเกิดอาการหอบกำเริบ ก็ได้เข้าไปช่วยชีวิตให้พ้นวิกฤต https://www.khaosod.co.th/monitor-news/news_5009461

หรืออย่างพนักงาน ขสมก ที่หยุดรถบนทางด่วนเพื่อนำสุนัขที่เดินบนถนนกลับไปส่งเจ้าของ
https://www.posttoday.com/social/general/649320

ภาพลักษณ์แบรนด์มีความสัมพันธ์กับพนักงานอย่างมาก
การทำการตลาดผ่านพนักงานจะเป็นเทรนด์ที่หลีกเลี่ยงไม่ได้
เพราะการโฆษณาไม่ว่าจะช่องทางไหน ก็เหมือน ‘การพูด’
แต่การบริการของพนักงานที่ลูกค้าสัมผัสโดยตรง นี่เหมือน ‘การกระทำ’

และ ‘การกระทำ’ นี่แหละที่จะทำให้ลูกค้าประทับใจ อยากบอกต่อ อยากซื้ออีก

cr ภาพ: pexels

วิกฤตกับธุรกิจ

วิกฤตเป็นของคู่กับธุรกิจ
เป็นตัวทดสอบความสามารถของผู้บริหาร

การนำพาองค์กรฝ่าวิกฤตไปได้ นอกจากองค์กรจะอยู่รอด พนักงานจะยิ่งเชื่อมั่นในความเป็นผู้นำ
วิกฤตทุกครั้ง เราจึงเห็นภาวะผู้นำที่ชัดเจนกว่าภาวะปกติ
จะเรียกว่า สงครามสร้างวีรบุรุษ ก็ได้

เมื่อปี 1929 ทั่วโลกประสบปัญหาทางการเงิน ประเทศร่ำรวยอย่างญี่ปุ่นก็ได้รับผลกระทบไม่น้อย
ในตอนนั้น Konisuke Matsushita เพิ่งก่อตั้งบริษัท Matsushita Electric Industrial ได้ 10 ปี (ปัจจุบันคือ Panasonic)

วิกฤตในครั้งนั้นทำให้หลายบริษัทต้องเลิกจ้างงาน ผู้คนก็ตกงานจำนวนมาก
แต่สิ่งที่ Konisuke Matsushita เลือกคือ รักษาพนักงานทุกคนไว้ ไม่มีการเลิกจ้าง แถมยังจ่ายเงินเดือนเท่าเดิม โดยมีข้อแม้คือให้ทำงานที่โรงงานเพียงครึ่งวัน ส่วนอีกครึ่งวันรวมทั้งวันเสาร์เขาให้พนักงานช่วยกันนำสินค้าในสต็อกไปขาย
ของที่ขายเป็นสินค้าคุณภาพดีและเมื่อพนักงานไปขายโดยตรงก็ยิ่งขายราคาถูกได้กว่าผ่านตัวแทน

นโยบายของ Konisuke Matsushita เป็นการสร้างกำลังใจให้พนักงาน
เมื่อไม่มีความกังวล กลัวตกงานเหมือนเพื่อนที่อยู่โรงงานอื่น ก็มีสมาธิมุ่งมั่นกับงานตั้งหน้าได้เต็มที่

ทำให้ขายสินค้าได้หมดสต็อกภายใน 2 เดือน และบริษัทของเขาก็เริ่มกลับมาผลิตตามปกติได้ในเวลาไม่นาน แถมยังมีออเดอร์เข้ามาจำนวนมากจนผลิตไม่ทัน

ขณะที่บางบริษัทเลือกวิธีเลิกจ้าง ต้องประสบกับปัญหาขาดทุนต้องปิดกิจการ
.

ในสถานการณ์ปกติ สินค้าและบริการคือตัวตัดสินว่าธุรกิจไหนเจ๋ง
แต่ในวิกฤต พนักงานคือ ปัจจัยที่จะพาองค์กรให้รอด

อ้างอิง: หนังสือ Japan Success แปลโดย พิชชารัศมิ์ Marumura

เพราะสุขจึงสำเร็จ

ความสุขกับความสำเร็จ อะไรมาก่อนกัน
แวบแรกผมก็ตอบว่าเป็น ความสำเร็จ
คิดแบบนี้เชียร์กีฬา เมื่อทีมชนะ เราจะมีความสุข

คุยกับเพื่อนๆก็ได้คำตอบในทางเดียวกัน
ยิ่งถ้าถามคนรุ่นก่อน ชาว Gen Baby Boom จะได้คำตอบชัดเจนมาก

“ลื้อต้องมีความอดทน มันจึงจะสำเร็จ
แล้วพอลื้อประสบความสำเร็จ ลื้อจึงจะมีความสุข”

สูตรความสุข จึงกลายเป็น
ความทุกข์(ในวันนี้) ทำให้สุข(ในวันข้างหน้า)

หากเทียบความสุขกับความสำเร็จ
เป็นโลกกับพระจันทร์ ที่มีแรงดึงดูดระหว่างกัน
คน Gen Baby Boom เชื่อว่า
โลกคือความสำเร็จ
และพระจันทร์คือความสุข (ที่โคจรรอบโลก)

แต่การวิจัยของ Shawn Achor ที่ใช้เวลาเก็บข้อมูลกว่า 12 ปี กลับเฉลยความจริงที่แตกต่างออกไป
เขาพบว่า แท้จริงแล้ว
โลกคือความสุข
พระจันทร์คือความสำเร็จ

คนที่มีความสุข จะทำให้งานประสบความสำเร็จได้ดีกว่า คนไม่มีความสุข
นั่นเพราะคนที่มีความสุข จะมีมุมมองต่อปัญหา ที่ต่างจากคนมีความทุกข์

เมื่อเจอปัญหา คนมีความสุข ระบบสมองส่วนอะมิกดาลา จะสั่งการแตกกต่างจากคนที่เป็นทุกข์
อีกทั้งคนมีความสุขจะมีความคิดสร้างสรรค์ดีกว่าด้วย

ถึงตรงนี้ทำให้ผมฉุกคิด
มิน่า! บางวันที่ไม่เครียดมาก ไม่ยุ่งมาก หรือได้ไปนั่งทำงานในร้านกาแฟบรรยากาศดีๆ สมองลื่นไหลคิดงานออก
แต่ช่วงระดมสมองในห้องประชุม กลับตื้อๆ คิดงานไม่ออก

สอดคล้องกับผลวิจัยของ Gallup พบว่า บริษัทที่พนักงานมีความผูกพันสูง จะมีผลประกอบการที่ดีกว่าบริษัทที่พนักงานมีความผูกพันต่ำ

การบริหารงานให้พนักงานมีความสุขจึงเป็นเทรนด์การบริหารบุคคลยุคใหม่ ที่ธุรกิจต้องเผชิญปัญหาหลายด้าน
บริษัทที่พนักงานมีทัศนคติเชิงบวก จะช่วยองค์กรฟันฝ่าอุปสรรคไปได้

หลักการง่ายๆหากบริษัทให้ความสำคัญกับความสุขพนักงาน พนักงานก็จะคิดสร้างสรรค์งานใหม่
อยู่ในบริษัทก็ไม่ใช้คำพูดเชิงลบ บรรยากาศการทำงานก็จะดี
แค่ไม่มัวแต่นินทาบริษัทก็ประหยัดเวลาได้เยอะเลยครับ

อ้างอิงข้อมูล : หนังสือ The Happiness Advantage, Shawn Achor.

คนข้างล่าง มักพูดความจริง

สิ่งที่เราควรเรียนรู้จากดราม่า ‘พิมรี่พาย’ และอีกหลายๆดราม่าในลักษณะเดียวกัน
ซึ่งมักจบลงด้วย ‘ไม่มีใครผิด เป็นความเข้าใจผิด เข้าใจคลาดเคลื่อน สื่อสารผิดพลาด’
เป็นสรุปที่คุ้นๆ และคาดเดากันได้

องค์กรก็เหมือนสิ่งมีชีวิต
เป็นสิ่งมีชีวิตที่อาจมีเชื้อโรคร้ายอาศัยอยู่
ภายนอกดูแข็งแรง กล้ามใหญ่ หุ่นเฟิร์ม แต่ภายในอาจมีเชื้อร้ายแฝงกายอยู่
(บางครั้งภายนอกที่ดูขี้โรค อาจรักษาได้ง่ายกว่า)
องค์กรจะต้องมีระบบแจ้งเตือนสุขภาพ

องค์กรที่สุขภาพดีจะเปิดโอกาสให้คนภายใน ได้บอกเล่า ปัญหา อุปสรรค ที่เกิดขึ้น
ให้คนระดับบนๆได้รับรู้
รู้ข้อเท็จจริง จะได้ตัดสินใจถูก
แต่ทั้งนี้ทั้งนั้น คนระดับบนต้องเปิดใจรับฟัง

ส่วนหนึ่งที่คนระดับล่าง และกลาง ไม่กล้าความจริง ก็เพราะคนข้างบนนี่แหละ
อยากฟังแต่เรื่องดีๆ หงุดหงิดถ้าเอาปัญหามาบอก
สุดท้ายปัญหาก็สะสม จนเกินเยียวยา

แต่บางองค์กร คนระดับบนก็ใจกว้างพอ
โดยเฉพาะเจ้าของกิจการตัวจริง เขาไม่อยากให้กิจการตัวเองเจ๊งหรอก
ดังนั้น เขาจะอยากฟังทั้งเรื่องดีและปัญหา

แต่ความยากคือ
ใครจะกล้าเล่าปัญหา
โดยเฉพาะคนระดับกลาง เพราะการบอกปัญหา คือการบอกว่า ตัวเองทำงานไม่ได้เรื่อง
จะเห็นว่า ปัญหาที่ถูกเปิดโปง จะเป็นหน่วยงานรัฐ หรือเอกชน มักมาจากพนักงานระดับล่าง

ดังนั้น ถ้าองค์กรไหนอยากสุขภาพดี ต้องหาทาง ฟังเสียงคนที่อยู่ล่างๆ
บางองค์กรรู้ว่า คนไทยไม่กล้าพูดความจริง โดยเฉพาะผู้บริหารระดับกลาง
มักหมกเม็ดไม่พูดความจริงทั้งหมด ส่วนหนึ่งกลัวความผิด ส่วนหนึ่งอยากสร้างผลงานให้ดูดี

จึงใช้วิธีส่งสายลับ ไปปะปนเป็นพนักงานในหน่วยงานต่างๆ
สายลับนี้ จะถูกเชิญมาคุยกับผู้บริหารระดับสูงเป็นระยะๆ
สายลับนี้ จะมีอายุไม่เยอะเท่าผู้บริหาร แต่อายุจะน้อยใกล้เคียงกับพนักงานทั่วๆไป

บริหารธุรกิจด้วยความรัก

การบริการธุรกิจก็เหมือนเหรียญที่มีสองด้าน
ด้านหนึ่งเป็นผลลัพธ์ที่ดี
ด้านหนึ่งเป็นการลงมือทำ

เรามักกำหนด Work process กฏ กติกา มากมาย เพื่อให้พนักงานผลิตงานได้มีประสิทธิภาพ
แต่มีผู้บริหารคนหนึ่งที่มองว่า ประสิทธิภาพไม่ได้เกิดจากการ บอกให้ทำ
แต่เกิดจากการรู้ตัว ว่าต้องทำ เป็นสำนึกที่มาพร้อมหน้าที่

“คุณต้องรักผู้คนที่ทำงานด้วย มันเป็นหน้าที่ คุณต้องคอยอยู่ใกล้ๆพวกเขา อยู่กับสิ่งที่พวกเขาห่วงใย ทั้งเรื่องบ้านและครอบครัว ไม่ใช่เฉพาะเรื่องงาน แล้วพวกเขาก็จะให้ทุกอย่างที่มีเช่นกัน”
นี่เป็นคำพูดของอามันซิโอ ออร์เตกา ผู้ก่อตั้ง ZARA แบรนด์เสื้อผ้าระดับโลก สะท้อนวิธีคิดในการบริหารธุรกิจของเขาอย่างชัดเจน

การจะให้พนักงานทำงานด้วยความทุ่มเทไม่ได้เกิดจากการออกคำสั่ง เพราะกฎระเบียบต่างๆช่วยได้แค่สิ่งที่ ‘ต้องทำหรือห้ามทำ’ ไม่ได้เกิดจาก ‘ใจ’
อยากให้พนักงานทุ่มเทเอาใส่ใจงาน ต้องขอร้องด้วยความรักและความเอาใจใส่เช่นกัน

คำพูดแบบนี้ไม่ใช่แค่บทสัมภาษณ์เท่ห์ๆ
เพราะถ้าพูดเอาเท่ห์ แล้วไม่ทำจริง พนักงานก็ไม่เชื่อ ผลลัพธ์ก็ไม่เกิด

ดังนั้น อามันซิโอ ออร์เตกา ไม่ได้มีห้องทำงานใหญ่ๆเหมือนผู้บริหารทั่วไป แต่เขาชอบย้ายที่ทำงานไปเรื่อยๆภายในตึก เพื่อตามให้ทันสิ่งที่กำลังขึ้น เป็นวิธีที่ช่วยให้สังเกตเห็นว่าพนักงานพัฒนาขึ้นไปแค่ไหน อามันซิโอ ออร์เตกา ไม่เคยละสายตาจากทุกรายละเอียด เมื่อมีพนักงานใหม่เข้ามาพวกเขาก็จะเข้าใจได้ทันทีว่าต้องทำอะไร

“คุณดูแลพวกเรา แล้วพวกเราจะดูแลบริษัท” เป็นคำพูดของพนักงานในวันประชุมบริษัท ยิ่งเพิ่มความชัดเจนว่า ความรักและเอาใจใส่ จะทำให้เกิดความทุ่มเทในการทำงาน