คลังเก็บหมวดหมู่: Research 3.0

การวัดช่วยให้เราชัดเจน

ผมเพิ่งได้ฟังเพื่อนร่วมงานที่กำลังจะเอาจริงเอาจังเรื่องวิ่ง ไอเทมแรกๆที่เขาหาข้อมูลก่อนตัดสินใจซื้อ นอกจากรองเท้าวิ่งแล้ว ก็เป็นนาฬิกาจับเวลา
Suunto, Garmin, Fitbit, Xiaomi แต่ละยี่ห้อมีจุดดีไม่เหมือนกัน รุ่นที่ดีมีทุกฟังก์ชั่นก็แพงเกินไปสำหรับมือใหม่
ถ้าเน้นเลือกราคาก็ไม่มีฟีเจอร์วัดการเต้นหัวใจซึ่งสำคัญนะสำหรับมือใหม่

ทำไมต้องวัด?
เพื่อให้เราเทียบกับคนอื่นได้ไง ได้อวดคนอื่นเวลาวิ่งเสร็จ ตอนโพสโซเชียลว่าเพิ่งออกกำลังกายมา เท่ไม่เบาเลย
เออ อันนี้เป็นผลพลอยได้ครับ
จุดประสงค์จริงๆคือนาฬิกาทำให้เรา ‘รู้ตัวเอง’
ว่าทำได้ดีขึ้นหรือแย่ลง
ทำได้ต่อเนื่องแค่ไหน

รู้ไปทำไม?
รู้ไปเพื่อเป็นข้อมูลในการตัดสินใจ เช่น รู้ว่าอัตราการเต้นของหัวใจจะอยู่ในเกณฑ์เสี่ยงหากวิ่งเร็วแค่ไหน การรู้ Safe zone จะทำให้เราปลอดภัย หรือรู้ว่าเมื่อวิ่งไปได้หลายเดือน จะทำเวลาได้ดีขึ้น ถ้าจะไปลงแข่งรายการมาราธอน ที่มีการ cut off เวลา จะต้องซ้อมอีกกี่เดือน เป็นต้น

ธุรกิจก็เช่นกันครับ
เราจะปรับปรุงได้ เมื่อรู้ว่า ‘เราอยู่จุดไหน’
แต่น่าเสียดายที่ธุรกิจส่วนใหญ่ ดูแค่ ‘ยอดขาย’
แต่ลืมดู ‘คนจ่ายตังค์’

การดูแค่ ‘ยอดขาย’ ตอนที่ยอดขายเยอะก็ดีใจ อยากขยายกิจการ พอยอดขายน้อยก็ไม่รู้ทำอย่างไรดี คิดไม่ออกก็ลดราคาแล้วกัน
แต่ถ้าดู ‘คนจ่ายตังค์’ พร้อมกับดู ยอดขาย ตอนที่ยอดเพิ่มเยอะ ก็รู้ว่าเพิ่มเพราะอะไร เพิ่มได้อย่างไร จะได้หาทางเพิ่มยอดไปอีก แต่หากยอดขายลดลงก็จะรู้สาเหตุ ก็พอหาทางผ่อนหนักเป็นเบา

การวัด ‘คนจ่ายตังค์’ มีหลายตัววัด แต่วิธีที่นิยมมี 3 ตัววัด เพราะวัดง่าย ช่วยให้เห็นภาพรวม แต่อาจไม่ได้ให้คำตอบในเชิงลึกซึ่งต้องใช้ตัววัดตัวอื่น (ไว้ผมจะเล่าวันหลัง)

ตัววัดแรกคือ Customer Satisfaction Score (CSAT) เป็นการวัดความพึงพอใจของลูกค้าต่อการซื้อสินค้าครั้งนั้น
คำถามที่เราคุ้นกัน เช่น
“คุณพึงพอใจต่อการใช้บริการครั้งนี้แค่ไหน?”
“วันนี้คุณพึงพอใจการให้บริการในระดับใด?”
ซึ่งมีตัวเลือกให้ระบุคะแนน อาจเป็น 1-5 หรือ 1-10
แล้วการประมวลผล ก็จะคิดเปอร์เซ็นต์ของคนที่ตอบมากที่สุด เรียกว่า Top Box หรือตอบมากที่สุดสองอันดับแรก เรียกว่า Top 2 Boxes

ตัววัดที่สองคือ Net Promoter Score (NPS) แปลเป็นไทยความหมายประมาณว่า การบอกต่อสุทธิ ตัวนี้ใช้วัดความผูกพันที่มีต่อแบรนด์ คำถามที่เรามักใช้ คือ
“คุณจะแนะนำให้คนรู้จักมาซื้อสินค้าที่ร้านของเราในระดับใด?”
(0 คือ ไม่แนะนำแน่นอน บริการแย่มาก ส่วนคะแนน 10 คือ บอกให้คนรู้จักมาซื้อของที่ร้านนี้แน่นอน)
คนที่ให้คะแนน 9 และ 10 เรียกลูกค้ากลุ่มนี้ว่า Promoters ถือว่าชื่นชอบแบรนด์นี้ จะมีการบอกต่อแนะนำเพื่อนคนรู้จักให้มาร้านนี้
คนที่ให้คะแนน 7 และ 8 เรียกว่า Passives คือเฉยๆ ไม่ได้ชอบขนาดจะบอกต่อ
ส่วนคนที่ให้คะแนน 0 ถึง 6 เรียกว่า Detractors คนกลุ่มนี้ไม่พอใจแน่นอน บางคนยังซื้อเพราะไม่มีทางเลือกอื่น

โดยค่า NPS คือเปอร์เซ็นต์ Promoters ลบด้วยเปอร์เซ็นต์ Detractors
ดังนั้นค่า NPS บางแบรนด์จึงติดลบได้ เพราะคนบอกต่อมีน้อยกว่าคนไม่ชอบ

ตัววัดที่สามคือ Customer Effort Score (CES) เป็นการวัดความสะดวกในการใช้บริการหรือซื้อสินค้า
แนวคิดคล้าย NPS แต่เน้นการถามไปที่เรื่องการบริการโดยเฉพาะ ในเมืองไทยนิยมใช้ในวงการ Call Center
คำถามจะประมาณว่า “วันนี้ปัญหาของคุณได้รับการดำเนินการให้โดยง่ายหรือไม่?”
“วันนี้บริษัทได้แก้ปัญหาให้คุณโดยง่ายหรือไม่?”
ในตัวเลือกมีทั้งแบบ 3, 5, 7 และ 10 สเกล
แบบ 3 สเกล ก็คือสัญลักษณ์ หน้ายิ้ม, หน้ารีบเฉย, หน้าบึ้ง บ่งบอกอารมณ์
ส่วน 5, 7 และ 10 สเกลคือให้ระบุคะแนน คล้าย NPS
แล้วนำเปอร์เซ็นต์คนที่ตอบว่า ‘ง่าย’ ลบด้วยเปอร์เซ็นต์คนที่ตอบว่า ‘ยาก’

ทั้ง 3 ตัววัดมีจุดเด่นต่างกัน
โดยเฉพาะ NPS ที่เน้นวัด Engagement เป็นการเช็คว่า แบรนด์สุขภาพดีแค่ไหน
ส่วน CES ก็ทำให้รู้ว่า แบรนด์แก้ปัญหาได้เก่งแค่ไหน
แบรนด์ไทยส่วนใหญ่จะคุ้นกับ ‘ความพึงพอใจ’ ผมแนะนำว่าต้องลองใช้ ตัวชี้วัดอื่นบ้าง เพื่อให้เห็นมุมมองที่แตกต่าง

เหมือนการเช็คสุขภาพของคนเรา ลำพังการ ‘ชั่งน้ำหนัก’ อย่างเดียวคงไม่พอ ต้องดู ‘ดัชนีมวลกาย’ ด้วย

cr ภาพ: Pexels

#CustomerData #Data

Text insight คืออะไร

สิ่งใดมีเยอะ สิ่งนั้นจัดการยาก สิ่งนั้นหาความหมายยาก
แหม่! ขึ้นต้นเหมือนเป็นปรัชญา แต่ที่จริงผมอยากแค่อยากอธิบายความหมายของ Text insight ให้เห็นภาพ
จะว่าไป Text insight อยู่กับเรามาตั้งนานแล้ว ตั้งแต่เราหัดอ่านหัดเขียน
เพียงแต่เทคโนโลยีสมัยใหม่ที่ทำให้เรา มีปริมาณ Text มากขึ้น
พอเห็นว่ามีเยอะ เราก็อยากรู้ว่า จะสามารถเอาไปทำอะไรได้บ้าง
นั่นเป็นที่มาของการ อยากหาความหมาย
.
ต่างจาก Text mining, Text Analysis, Text Analytic อย่างไร?
ใครเคยได้ยินคำว่า Text mining, Text Analysis, Text Analytic
แปลว่า คุณอยู่ในเรื่องเดียวกันนี่แหละ แต่คำศัพท์ที่ต่างกัน เกิดจาก รายละเอียด วิธีการ และจุดประสงค์ที่ต่างกัน
3 คำนี้ อาจเน้นไปที่วิธีการ
แต่ Text insight เน้นหาความหมาย(เชิงลึกที่ซ่อนอยู่) เพื่อเอาไปใช้งานต่อ
ในเชิงธุรกิจ ก็คือหาโอกาสใหม่ๆ หาจุดปรับปรุง
ในเชิงสังคม ก็คือหาประเด็นปัญหาที่ต้องควรยกระดับให้สังคมน่าอยู่
.
นำไปใช้ทำอะไร?
การทำ Text insight ต้องมีจุดประสงค์ชัดเจนครับ
ไม่อย่างเน้นจะเป็นการเล่นสนุกกับข้อมูล
ผมไม่ไดหมายความว่า ห้ามเฉไฉนอกเรื่อง แต่การวิเคราะห์ข้อมูลต้องมีจุดประสงค์ก่อน แล้วระหว่างการวิเคราะห์อาจพบประเด็นอื่นที่น่าสนใจกว่า ก็ไม่ใช่เรื่องผิด

โดยทั่วไป การทำ Text insight ก็เพื่อ
• ปรับปรุงสินค้าให้ดีขึ้น
• ผลิตสินค้าใหม่
• ปรับปรุงการขาย บรรยากาศร้าน
• ขั้นตอนการขาย
• การบริการลูกค้า
• บริการหลังการขาย
• ปรับปรุงการสื่อสาร ใช้ทำ Content marketing
จำง่ายๆครับ Text insight เอาไปตอบโจทย์ 4P (Product, Process, Place, People) ของการทำธุรกิจได้หมดเลย
.

ข้อมูล Text มาจากไหน?
มาจากทุกที่ทุกแห่งเลยครับ ผมไม่ได้ตอบกวนโอ๊ยนะ แต่จริงๆเป็นแบบนั้น
ถ้าจะสรุปแหล่งที่มาของข้อมูล
• จากการวิจัยลูกค้า พวกคำถามปลายเปิดทั้งหลายนั่นแหละครับ
• จากการโทรมาร้องเรียนทาง Call center อันนี้บริษัทกลางถึงใหญ่น่าจะมี
• จากอีเมล หรือจดหมาย
• จากรีวิวใน Social media ต่างๆ
• จากคอมเม้นท์ใต้โพสต่างๆ
• จากกระทู้ในเวบบอร์ด
• จากข้อความใน Chat bot ที่เอาไว้โต้ตอบลูกค้า
• จากการบันทึกของพนักงานร้าน เมื่อลูกค้ามาร้องเรียนที่ร้าน

สรุป ทุกช่องทางสามารถเป็นแหล่งข้อมูลได้หมด
แต่การเลือกว่าจะใช้ช่องทางไหน ขึ้นอยู่กับจุดประสงค์ เพราะข้อมูลจากคนละช่องทางก็สะท้อนความหมายต่างกัน
เช่น คุณสมหญิง ไม่พอใจการบริการ แล้วส่ง inbox มาร้องเรียน ในขณะที่คุณสมชาย ไม่พอใจบริการเหมือนกัน แต่โพสใน พันทิพ
สองกรณีนี้รู้ได้เลยว่า ลูกค้า Engage กับแบรนด์ไม่เท่ากัน
.

จะหา Insight ได้อย่างไร?
ถ้ามีข้อมูลพร้อมแล้ว ขั้นตอนต่อไปก็ไม่ยากเท่าไร
เทคนิคง่ายๆที่ผมอยากแนะนำ คือ ใช้โปรแกรมเพื่อช่วยลดภาระงาน แล้วที่เหลือเป็นหน้าที่ของ เจ้าของเจ้าธุรกิจ/นักการตลาด/นักวิเคราะห์ ในการ “เอ๊ะ!”
“เอ๊ะ!” เป็นงานที่สำคัญมากในการหา insight
ใครเอ๊ะเก่ง ก็จะพบโอกาสใหม่
เช่น เอ๊ะ! ทำไมลูกค้าอยากรู้เรื่องคุณสมบัติมากกว่าราคา เอ๊ะ! ทำไมเวลาลูกค้าบอกว่าบริการดี ต้องมีคำว่ายิ้มแย้ม เอ๊ะ!ทำไมลูกค้าไม่บ่นเรื่องช้า รอนาน

โปรแกรมที่ช่วยลดงาน ผมแนะนำโปรแกรมติดเครื่องที่มีอยู่ทุกคนคือ excel ครับ
ส่วนตัวช่วยในการ เอ๊ะ ก็คือ Word filter
ซึ่งเป็น คำที่กรองข้อมูล
จินตนาการเหมือนเครื่องกรองน้ำครับ filter จะช่วยดักจับเอาสิ่งที่ไม่ต้องการออกไป

ข้อมูล Text ก็เช่นกัน
Word filter จะช่วยคัดเอาสิ่งที่ไม่ต้องการออกไป ทำให้ Big data กลาย Smart data

จากประสบการณ์ที่ผมเคยได้ Filter ข้อมูลไม่ต่ำกว่าแสนรายการ
สรุปได้ว่า Filter ที่ธุรกิจควรมี ประกอบด้วย
• คำกรองทั่วไป (General Filter)
• คำกรองเฉพาะธุรกิจ (CVP Filter)

คำกรองทั่วไป เช่น คำว่า ชอบ, บริการดี, อยากไปอีก, ต้องมาซ้ำ, แย่มาก, ห่วย เป็นต้น
คำกรองเฉพาะธุรกิจ เช่น คำว่า เปรี้ยว สำหรับธุรกิจแฟชั่น อาจเป็นคำชม แต่สำหรับธุรกิจภัตตาคาร อาจเป็นการบ่น

ฟังดูเหมือนยาก
แต่หากลองได้ทำดูจะรู้ว่า มันสนุกครับ
เหมือนเรากำลังผจญภัยไปในทุ่งข้อมูล ค่อยๆหาคำ เปลี่ยนคำ เติมคำ แล้วจะได้ไอเดียใหม่ที่คาดไม่ถึง
.
ภาพจาก Pexels.com
.
clookclick.com
มองเทรนด์เห็นโอกาส
clookclick #มองเทรนด์เห็นโอกาส #textinsight #insight #bigdata #smartdata

คลิกผิด เครดิตเปลี่ยน

เคยคิดไหมครับว่าการใช้โซเชียลมีเดียมีประโยชน์อะไรบ้าง?
…ได้อัพเดทข่าวสารทันเหตุการณ์
…ได้เจอเพื่อนเก่าที่ไม่ได้เจอกันนานมาก
…ได้รู้ข่าวสารในอีกซีกโลกหนึ่งในแบบเจาะลึก
…ได้เห็นเบื้องหลังในบางวงการ
…ได้เม้าธ์และคอมเม้นท์คนอื่นอย่างสนุก
…ได้รู้เรื่องชาวบ้านชนิดเกาะติดขอบจอ
…ได้รู้ว่าใครเป็นแฟนใคร
และอื่นๆอีกมากมาย  อ่านเพิ่มเติม คลิกผิด เครดิตเปลี่ยน

Influence ไม่ใช่ Presenter

เปิดเฟสบุ๊คเช็คสเตตัสเพื่อนๆทีไรทำให้เกิดอารมณ์ทุกที

อารมณ์อยากไปเที่ยว อยากไปกิน เพราะในหน้าวอลล์เฟสบุ๊คเพื่อน หรือในแฟนเพจที่กดไลค์ซึ่งผ่านการคัดกรองมาอย่างดี ต่างขยันโพสรูปภาพกระตุ้นความอยากเหลือเกิน บางคนเน้นรูปเยอะ บางคนบรรยายเสียจนเห็นภาพ บอกจุดดีจุดด้อย พร้อมให้คะแนนเพื่อประกอบการตัดสินใจด้วย จึงไม่แปลกใจที่ลูกค้าสมัยนี้จะตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลในโลกออนไลน์เป็นเกณฑ์ อ่านเพิ่มเติม Influence ไม่ใช่ Presenter

เกาะกระแส หรือแค่ …รู้ทัน

เมื่อปีที่ผ่านมามีใครได้ออกกำลังกายด้วยวิธี T25 บ้างครับ แล้วตอนนี้ยังใช้วิธีนี้อยู่หรือเปล่า กระแส T25 ได้รับความนิยมอยู่พักนึงแล้วก็ค่อยๆซาลงไป ทุกวันนี้เราได้ยินคำว่า “กระแส” กันบ่อยมาก และมีกระแสใหม่ๆเกิดขึ้นมากมาย ในรอบปีที่ผ่านมานอกจาก T25 แล้ว เราคงคุ้นกับอีกหลายกระแส เช่น จุงเบย บ่องตง ขอสามคำ อาหารคลีน กินน้ำมะนาวช่วยลดความอ้วน เป็นต้น

 

กระแส คือการอธิบายปรากฏการ์ต่างๆที่เกิดขึ้น ซึ่งส่วนใหญ่มักมีโลกออนไลน์ช่วยให้แพร่กระจายได้เร็ว จนมีคนแห่ทำตามๆกัน แต่หากพิจารณาในรายละเอียด เราจะพบความแตกต่างของกระแสเหล่านั้น ซึ่งสามารถแบ่งเป็น 3 รูปแบบ ดังนี้ อ่านเพิ่มเติม เกาะกระแส หรือแค่ …รู้ทัน