คลังเก็บป้ายกำกับ: ค้าปลีก

อยากให้ลูกค้าประทับใจ ต้องใส่ความเนี๊ยบ

ผู้บริหารเซ็นทรัลฯ ห้างค้าปลีกระดับชั้นนำในบ้านเรา เคยกล่าวไว้ว่า Retail is detail
ความหมายก็ตรงตัวเลยครับ การทำธุรกิจค้าปลีกมีรายละเอียดให้ใส่ใจเยอะมาก โดยเฉพาะรายละเอียดงานที่ร้าน การมีสินค้าโดดเด่น ตกแต่งร้านสวยงาม ทำการตลาดเจ๋งเป้ง จ้างพรีเซ็นเตอร์ดังโฆษณา อาจไม่พอ ถ้าบริการที่ร้านไม่เนี๊ยบ บางทีความผิดพลาดนิดเดียว ทำให้ทุกอย่างพังได้

รู้ไหมครับว่าการบริการเรื่องใดที่ลูกค้ามักบ่นอยู่เสมอๆ
เรื่องฮิตๆคือกิริยามารยาทของพนักงาน และการคิดเงินทอนเงิน เป็นสองเรื่องที่ติดอันดับต้นๆ คนทำร้านค้าปลีกรู้ดี อาจมีเรื่องอื่นด้วย แต่อย่างไรเสียต้องมี 2 เรื่องนี้แน่นอน

เรื่องมารยาทพนักงาน หากทำได้ไม่ดี ลูกค้าจะมองว่า ไม่มืออาชีพ ไม่ให้เกียรติ
เรื่องคิดเงิน หากผิดพลาดขึ้นมา ลูกค้าจะมองว่า เจตนาโกง เอาเปรียบ เห็นแก่ได้
เป็นข้อหา 2 กระทง ที่ผู้ประกอบการต้องระวัง

สองเรื่องนี้ แม้ผู้ประกอบการจะอบรมพนักงานแต่ไหน ก็ยากที่ทำได้ Perfect เพราะการให้บริการที่ร้าน มีตัวแปรเยอะ มีปัจจัยเสี่ยงมาก

เคยคุยกับพนักงานที่เลือกทำงานในโรงงาน แทนที่จะสมัครร้านค้าหรือโรงแรม น้องเค้าบอกว่า ทำงานกับเครื่องจักรปวดหัวน้อยกว่าทำงานกับคน
คำพูดนี้ คงไม่เกินจริงนัก โดยเฉพาะคนที่มนุษยสัมพันธ์ไม่ค่อยเก่ง ไม่ชอบพูดคุย พบปะผู้คน

แต่อีกด้านหนึ่ง ผมก็เคยได้คำตอบจากน้องที่เลือกทำงานในห้าง เขาบอกว่า ชอบงานบริการ ได้แต่งตัวสวยๆ ได้พบปะผู้คนหลากหลาย ได้นำเสนอสินค้าดีๆ เวลาเห็นลูกค้ามีความสุขหรือกล่าวขอบคุณ ขอบใจ เราก็มีความสุขไปด้วย

หากร้านค้าไหน ได้พนักงานที่ชอบงานบริการ มีทัศนคติที่ดี อยากจะส่งมอบความสุขให้ลูกค้า ก็ถือว่าร้านนั้นโชคดี อบรมเพิ่มอีกหน่อย ก็รับมือลูกค้าได้ แต่ในชีวิตจริงของผู้ประกอบการ ไม่สามารถคัดเลือกพนักงานแบบนี้ได้เสมอไป บางคนทัศนคติไม่ได้แย่ แต่อาจไม่ถนัด ซึ่งหากเป็นลูกค้าทั่วๆไป ก็พอรับมือได้ แต่ถ้าเจอลูกค้าเขี้ยวลากดิน ลูกค้าขี้วีน พนักงานก็อาจสติหลุดได้เช่นกัน

แบรนด์ชั้นนำ เขาตระหนักเรื่องนี้กันครับ เขาจะไม่ปล่อยเรื่องบริการให้เป็นไปตามยถากรรม ตามมีตามเกิด
แต่…เขาจะออกแบบบริการ (Service design)

เบื้องต้นของ Service design ก็คือ ขั้นตอนการทำงานนี่แหละ (Service design มีมากกว่า work process ไว้ผมจะทะยอยนำมาเล่าในโอกาสถัดไป)
วันนี้ขอนำเสนอตัวอย่างหนึ่งของ ขั้นตอนการทำงาน ที่ช่วยป้องกันปัญหา
.
หากใครได้ดูข่าว เมื่อค่ำวันศุกร์ที่ผ่านมา ที่ร้านชาย่านมีนบุรี มีลูกค้าคนหนึ่งไปซื้อชาเย็น โดยจ่ายแบงก์พัน จากนั้นพนักงานก็ทอนเงินตามปกติ แต่สิ่งที่ไม่ปกติคือ ลูกค้ามุบมิบหนีบแบงค์ 500 ไว้ใต้รักแร้ แล้วโวยวายพนักงานว่า ทอนไม่ครบ
จากคลิป ดูท่าว่าน้องพนักงานซึ่งเป็นเด็กพาร์ทไทม์จะเชื่อคุณป้าคนนี้ แต่แล้วเหมือนสวรรค์มีตา เงินที่หนีบไว้ก็ร่วงพื้น และน้องพนักงานก็เห็นพอดี
(คลิปข่าว https://www.facebook.com/thairath/videos/1790500064421355 )

ดูจากคลิปก็รู้ว่าลูกค้ามีเจตนาไม่บริสุทธิ์ และลูกค้าแบบนี้ก็มีอยู่ทั่วไป

ปัญหานี้มีวิธีแก้ครับ ด้วยขั้นตอนการทำงาน ที่ป้องกันไว้ก่อนได้
หากใครเคยไปเที่ยวที่ญี่ปุ่น เราจะสังเกตเห็นขั้นตอนนี้ชัดเจนมาก นั่นเพราะที่ประเทศเขามีปัญหานี้มาก่อน
ขั้นตอนคือ เขาจะมีถาดเล็กๆ ไว้รับเงิน เวลาลูกค้าจ่ายเป็นแบงก์ พนักงานจะวางไว้บนถาดนี้ จะไม่เอาเข้าเก๊ะคิดเงินทันที เพื่อเป็นหลักฐานว่า รับเงินมาเท่าไร จากนั้น เมื่อคิดเงินเรียบร้อย พนักงานจะยื่นเงินทอนพร้อมใบเสร็จ ซึ่งในขั้นตอนนี้ พนักงานจะกรีดแบงก์เหมือนไพ่ เพื่อให้ลูกค้าเห็น จำนวนเงินทั้งหมด
บางร้านจะมีถาดอีกใบ แล้วพนักงานก็นับแบงก์ทีละใบ ให้ลูกค้าเห็น เช่น ทอน 800 ก็ค่อยๆวางแบงก์ 500 ตามด้วยแบงก์ 100 ทีละใบจนครบ 3 ใบ

เป็นการสร้างความโปร่งใส ให้ทั้งลูกค้าและพนักงาน
.
การออกแบบบริการ เป็นเรื่องที่สำคัญมาก
นอกจากจะลดดราม่า ป้องกันปัญหาระหว่างลูกค้าและพนักงานแล้ว
บริการที่ดี ยังมีส่วนช่วยเพิ่มยอดขายอีกด้วย
ถ้าไม่เชื่อ ลองบริการแบบแย่ๆสักครั้ง แล้วจะรู้ว่า ยอดขาย หายไปแค่ไหน

ภาพจาก Pexels.com
.
clookclick.com
มองเทรนด์เห็นโอกาส

#clookclick #มองเทรนด์เห็นโอกาส #service #servicedesign #retail

รวมร่าง…ให้ลูกค้ารัก

ไม่กี่วันที่ผ่านมาหลายคนฮือฮากับข่าว วอร์เรน บัฟเฟตต์ นักลงทุนชื่อดังระดับโลกได้ขายหุ้น Walmart ที่ได้ลงทุนมาตลอด 10 ปีทิ้งและสองสามปีผ่านมาก็ได้ทะยอยขายหุ้น Tesco ยักษ์ค้าปลีกของโลกจากประเทศอังกฤษออกไปเช่นกัน การขายหุ้นบริษัทค้าปลีกรายใหญ่ออกไปจากพอร์ตลงทุนทำให้หลายคนวิเคราะห์ว่านี่อาจเป็นสัญญาณบ่งบอกอะไรบอกอย่าง เพราะระดับมันสมองของวอร์เรน บัฟเฟตต์ เป็นที่กล่าวขวัญว่ามีวิสัยทัศน์ยิ่งกว่าผู้บริหารองค์กรใหญ่ๆเสียอีก อ่านเพิ่มเติม รวมร่าง…ให้ลูกค้ารัก

ห้ามขยายสาขา ห้ามโฆษณาแอลกอฮอล์

ข่าวเด่นประเด็นใหญ่ คงหนีไม่พ้นเรื่อง ห้ามขยายสาขา กับเรืองห้ามโฆษณาเหล้า

ขอเรื่องแรกก่อนนะครับ
ผ่านไปครบเดือน(28 ต.ค.) ที่ภาครัฐขอให้ผู้ค้าปลีกรายใหญ่ๆ ชะลอการเปิดสาขาใหม่ ออกไปก่อน เพื่อจะได้มีเวลา มาช่วยกันหาทางออก
แต่จนบัดนี้ ก็ยังไม่เห็นสว่างจากปลายอุโมงค์  เห็นที ภาครัฐต้องเร่ง เข็นกฎหมายค้าปลีก ออกมาใช้จริงๆ ซึ่งตอนนี้ก็ยกร่างฯ เสร็จแล้ว รอเพียงทำประชาพิจารณ์และนำเสนอ ครม. อีกไม่นาน คงจะมีอะไรชัดเจนขึ้น  ซึ่งต้องตามดูต่อไป

ข้ามมาเรื่อง เหล้ากันบ้าง อันที่จริงต้องเรียกว่า เครื่องดื่มแอลกอฮอล์ เพราะมาตรการใหม่นี้ ไม่ได้คุมแค่เหล้า หลังจากปล่อยมัดแรกออกมา คือ ห้ามโฆษณาเครื่องดื่มแอลกอฮอล์ ตลอด 24 ชั่วโมง มีผล 3 ธ.ค.นี้ ตอนนี้กระทรวงสาธารณสุข ก็เร่งมือ เตรียมออกมัดที่สอง ที่ยังตกลงไม่ได้ว่า จะกำหนดอายุคนซื้อเหล้า-เบียร์ ที่เท่าไรดี เดิมทีตั้งใจว่า ต้องอายุ 25 ปีขึ้นไป แต่ ครม.ไม่เห็นด้วย (กลัวจะเจอแรงต้าน) อาจลดเหลือ อายุ 20 ปีขึ้นไป… อันนี้ก็ต้องติดตามกันต่อ

แต่ที่น่าสนใจก็คือ แล้วงบฯโฆษณา เม็ดเงินหลายร้อยล้านบาท จะไหลไปทางไหน ในเมื่อโฆษณาไม่ได้ ก็ต้องหาทางอื่น ซึ่งบริษัทเหล้า-เบียร์ ทำต้องอยู่แล้ว

ที่คาดการณ์กันไว้ ก็คงจะสื่อใหม่ๆ หรือเทคโนโลยีใหม่ๆ เช่น Internet หรือไม่ก็ SMS
นอกจากนี้ ก็อาจเกิดรูปแบบใหม่ของการขายเหล้า-เบียร์ เช่น ขายตรง ส่งถึงที่
…ต่อไป เราอาจจะเห็น รถมอไซด์ ส่งเหล้า คล้ายๆกับส่งพิซซ่า  😉 
[ad#blend-336×280]

จำนวนสาขา Convenience Store and Minimart

cvs-share2006-2.jpg

เซ็กชั่น data วันนี้เป็นข้อมูลจำนวนสาขา ของ Convenience Store ทั้งในลักษณะที่เปิดตามตึกแถวทั่วไป หรือที่เรียกว่า Stand alone และแบบที่เปิดปั๊มน้ำมัน หรือที่เรียกว่า G-Store รวมทั้งร้าน Minimart ซึ่งในเมืองไทยคาดว่ามีไม่ต่ำกว่า 5,000 แห่ง ที่ผู้ประกอบการรายย่อยบริหารเอง เป็นโชห่วยแบบสมัยใหม่

จำนวนร้านขนาดเล็ก คาดว่ามีประมาณ 13,410 ร้าน แบ่งเป็น Minimart ราวๆ 5,000 แห่ง ร้าน 7-Eleven 3,760 สาขา, ร้าน 108Shop 1,000 สาขา, V-Shop 945 สาขา, Family Mart 630 สาขา, Fresh Mart 600 สาขา, Tesco Express 328 สาขา

ส่วนบรรดาปั๊มน้ำมัน ที่มีร้านยี่ห้อของตนเอง ทั้ง Tiger Mart, Star Mart, Jiffy, Select, Always และ Lemon Green มีร้าน 1147 แห่ง   แต่บรรดาร้านเหล่านี้ ก็จะลดลง โดยให้ผู้รู้ที่เก่งเรื่องค้าปลีก เข้ามาบริหารร้านแทน
[ad#blend-336×280]

Convenience Store

topic_photo.jpg 2004083001.jpg

ร้านสะดวกซื้อ หรือ คอนวีเนียนสโตร์ (Convenience Store: CVS) และมินิมาร์ท (Minimart)
รูปแบบทั้งสองสามารถจัดได้ว่าเป็นพวกเดียวกัน แต่โตมาคนละสายพันธุ์ 

ร้านค้าสะดวกซื้อมีที่มาจากสหรัฐอเมริกา ส่วนมินิมาร์ทมีที่มาจากประเทศทางยุโรป 
หากเราพิจารณากันในลักษณะของส่วนประสมของสินค้า คงไม่ต่างกันมาก คือ มีอาหารจานด่วน (Fast food) และเครื่องดื่ม (Beverage) ผสมผสานกับโกรเซอรี (Grocery) แต่ดีกรีของส่วนผสมอาจจะต่างกัน ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับการจัดตำแหน่ง (Positioning) และกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย (Target Customer) ของร้านค้าปลีกนั้นๆ
มีพื้นที่ขายประมาณ 50 – 200 ตารางเมตร

ร้านสะดวกซื้อ หรือ คอนวีเนียนสโตร์ (Convenience Store: CVS) และมินิมาร์ท (Minimart) เป็นร้านค้าที่ให้บริการต่อลูกค้าที่ต้องการความสะดวก และความรวดเร็ว จำหน่ายสินค้าอุปโภคบริโภคที่จำเป็นต่อชีวิตประจำวันซึ่งมีจำนวน SKU ประมาณ 2,000 – 3,000 SKU ในแต่ละร้าน รวมทั้งจำหน่ายเครื่องดื่มและอาหารประเภท พร้อมทาน

ร้านสะดวกซื้อ มีจุดเด่นในเรื่อง “ทำเลที่ตั้ง” ที่จะอยู่ในแหล่งชุมชนหรือในทำเลที่มีจำนวนผู้สัญจรผ่านไป-มามาก
หรือในปั๊มน้ำมัน นอกจากเรืองทำเลแล้ว ยังอำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้าในเรื่อง “เวลาในการให้บริการ”
โดยส่วนใหญ่จะเปิดให้บริการ 24 ชั่วโมง และยังให้ความสะดวกในการเลือกซื้อสินค้า แม้จะมีสินค้าไม่หลากหลายเท่า Supermarket แต่มีวิธีการ “จัดเรียงสินค้า(Display)” ให้หาง่าย ให้ความรวดเร็วในการชำระเงิน ลูกค้าของร้านสะดวกซื้อส่วนใหญ่เป็นลูกค้าประจำ ที่มีที่พักหรือที่ทำงานไม่ไกลจากร้านหรือลูกค้าที่เข้าไปเติมน้ำมันในปั้มน้ำมัน
ร้านสะดวกซื้อเน้นการให้บริการประกอบกับลูกค้าเป็นลูกค้าประจำเป็นส่วนใหญ่
ดังนั้นการให้บริการของร้านสะดวกซื้อจึงมีลักษณะแบบบริการตนเอง อบอุ่น และเป็นมิตร
[ad#blend-336×280]