Delivery จะดีอีกนานมั๊ย

แม้โควิด-19 จะสร้างความลำบากให้ใครต่อใครหลายคน แต่ก็ปฏิเสธไม่ได้ว่า เจ้าโควิด-19 นี่แหละที่ช่วยเร่งให้ตลาดดิจิทัลมีความชัดเจน จากที่งงๆเบลอๆ หลายบริษัทแทงกั๊ก จะไม่ลงทุนก็ไม่ได้ จะเล่นใหญ่ก็กลัวผิดทาง

ปีที่แล้วเรารู้ว่ากระแสดิจิทัลมาแน่ ธุรกิจ eCommerce ในเมืองไทยบูมสุดๆ ทั้งรายใหม่จากต่างประเทศ และผู้ค้าปลีกเดิมที่ต้องผันมาเล่นเกมดิจิทัลมากขึ้น มีบางรายที่ยังอยู่แม้จะขาดทุน และรายที่ต้องถอนตัวไป

แนวคิดที่ว่า กวาดลูกค้าเข้ามาอยู่ใน platform ให้เยอะไว้ก่อน ค่อยมาทำกำไรทีหลัง ไม่รู้ว่าจะใช้ได้หรือเปล่าในการทำธุรกิจสมัยนี้ แต่ก็มีรายใหม่เข้ามาเรื่อยๆ
รายใหญ่จากเกาหลี และญี่ปุ่น ที่พยายามบุกตลาดไทย ก็ได้บทเรียนใหม่ ต้องถอยทัพกลับไป บ่งบอกว่าตลาดค้าปลีกไทยไม่ง่ายอย่างที่คิด

แต่….
โควิด ทำให้คำว่า Online หายไป
เพราะมันช่วยรวมร่าง Online กับ Offline เข้าด้วยกัน
ร่างใหม่คือ Delivery

ก่อนโควิด-19 ลูกค้าเดินทางไปหา ‘สินค้า’
ช่วงโควิด-19 สินค้าต้องเดินทางไปหา ‘ลูกค้า’ เพราะลูกค้าโดนล็อคให้อยู่บ้าน

กิจการที่มีร้านเป็นตัวดึงดูด จึงได้รับผลกระทบอย่างหนัก สิ่งที่ต้องปรับในช่วงนี้ คือเอาสินค้าไปหาลูกค้าให้ได้ แล้วอะไรคือ ปัจจัยที่ลูกค้าใช้ตัดสิน ว่าจะเลือก Delivery เจ้าไหน

งานวิจัยของ Euromonitor เขาสรุปมาให้แบบนี้ครับ
…อย่างแรกเลยคือ ฟรีค่าส่ง แหมคำว่าฟรี นี่ใช้ได้เสมอเลยนะครับ
…อย่างที่สองคือ คืนฟรีถ้าไม่พอใจ เป็นการสร้างความมั่นใจให้ลูกค้าเพราะต้องตัดสินใจทั้งที่ยังไม่เห็นสินค้า
…อย่างที่สามคือ แทร็คได้ว่า ตอนนี้สินค้าที่จัดส่ง ถึงไหนแล้ว
…อย่างที่สี่คือ ระบุวัน เวลา ที่จะรับของได้
…อย่างที่ห้าคือ มีแจ้งเตือนว่า สินค้าถึงจุดนั้น จุดนี้ แล้วนะ!

งานวิจัยนี้เก็บข้อมูลใหม่สุดๆ เพราะสำรวจในช่วงมีค-เมย ที่่ผ่านมานี่เอง และก็สำรวจในเมืองไทยด้วย รวมกับประเทศอื่นๆอีก 21 ประเทศ

ถึงกระนั้นก็ใช่ว่า สินค้าทุกประเทศจะ Delivery ได้
และส่วนใหญ่ลูกค้า อยากไปซื้อที่ร้านมากกว่า
สินค้าในกลุ่มนี้ พอโควิด-19 เริ่มคลี่คลาย ร้านก็จะเป็นจุดดึงดูดลูกค้าเหมือนเดิม
สินค้าที่ว่านี้มีอะไรบ้าง งานวิจัยชิ้นนี้ก็มีสรุปมาให้ครับ
…อาหารและเครื่องดื่ม
…ของตกแต่งบ้าน
…เสื้อผ้า เครื่องประดับ
…ของใช้ในครัว
…เครื่องสำอาง
…เครื่องใช้ไฟฟ้า
เหล่านี้คือ ลูกค้าเกิน 50% ตอบว่า ชอบไปเลือกซื้อที่ร้าน มากกว่าจะใช้สมาร์ทโฟน แทปเลต หรือพีซี
.
เห็นแบบนี้ สรุปได้เลย การมีหน้าร้านมีความสำคัญมาก
ส่วน Delivery จะช่วยแก้ขัดและเติมเต็มในบางสถานการณ์ แต่จะไม่มีวันทดแทนได้

เพราะว่า… การเลือกซื้อสินค้า เป็นกระบวนการที่ใช้อารมณ์
การขยับแค่นิ้ว มันไม่ได้ ฟิล เหมือนไปเดินที่ร้านหรอก
.
clookclick.com
มองเทรนด์เห็นโอกาส

#clookclick #มองเทรนด์เห็นโอกาส #โควิด #covid #delivery

ส่งไป…ใช่จะไม่มีกลับ

หลายวันก่อนมีข่าวตื่นเต้นในวงการ E-Commerce บ้านเรา เพราะ SCG เปิดบริการส่งสินค้าภายใต้ชื่อ SCG Express ที่ไม่ธรรมดาเพราะการลุยธุรกิจใหม่นี้ เครือ SCG จับมือกับบริษัท Yamato Asia หรือที่รู้จักในชื่อแมวดำ ผู้เชี่ยวชาญการขนส่งจากประเทศญี่ปุ่น การมีรายใหม่เข้ามาทำตลาดนี้ น่าจะช่วยกระตุ้นตลาด E-Commerce ให้เติบโตเร็วขึ้น

ในขณะที่ตลาดเมืองไทย ยังอยู่ในช่วงเริ่มต้นของการส่งสินค้าให้รวดเร็ว แต่ในต่างประเทศ เขาก้าวหน้าไปอีกขั้น เพราะหากคิดในมุมลูกค้า จะพบว่าธุรกิจ E-Commerce ในปัจจุบันมีจุดอ่อนตรงที่หากสินค้าที่สั่งไม่ตรงกับที่ต้องการจะทำอย่างไร ซึ่งสินค้าไม่ตรงกับที่ต้องการมีทั้งผู้ส่งไม่ตรวจเช็คให้ดีก่อนบรรจุกล่อง ชำรุดหรือเสียหายระหว่างทาง รวมไปถึงสินค้าจริงไม่เหมือนกับรูปภาพที่โฆษณา เพื่อให้ลูกค้าไม่หงุดหงิดและรู้สึกไม่ดีกับแบรนด์ จึงมีคนคิดระบบ Return Solutions เพื่อแก้ปัญหาให้ทั้งผู้ซื้อและผู้ขาย ZigZag Global คือบริษัทที่เข้ามาจัดการเรื่องนี้ รางวัลนวัตกรรมยอดเยี่ยมจาก World Retail Congress 2016 รางวัล Supply Chain Award 2016 จากนิตยสาร RetailWeek สะท้อนว่านี่เป็นการแก้ปัญหาให้กับอุตสาหกรรมค้าปลีกที่นับวันจะออนไลน์มากขึ้น

ZigZag Global ก่อตั้งโดย Al Gerrie และ Laurence Guy เมื่อปี 2014 ที่มองว่านับวัน E-Commerce ขยายตัวสูง มีการเดลิเวอรี่สินค้าเป็นจำนวนมาก แต่การส่งสินค้าไปถึงมือลูกค้าบางครั้งลูกค้าไม่พึงพอใจ แม้จะมีการการันตีให้ส่งกลับคืน แต่ก็ใช้เวลาหลายวันกว่าจะได้รับเงินคืน ทำให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ไม่ดี อาจถึงขั้นหนีไปซื้อคู่แข่ง ขณะเดียวกันเจ้าของสินค้าก็มีต้นทุนสูงขึ้น เพราะต้องจ่ายค่าขนส่งสินค้าทั้งไปและกลับ อีกทั้งรับภาระต้นทุนสินค้าหากไม่สามารถนำกลับมาขายใหม่ได้ แนวคิดของ ZigZag Global คือจัดตั้ง Warehouse กระจายอยู่ในจุดสำคัญๆทั่วโลก เพื่อรับปัญหาสินค้าส่งคืนแทนเจ้าของสินค้า ซึ่งการมีจุดรับคืนสินค้ากระจายตัวแบบนี้ ทำให้
…ลดระยะเวลาในการรับคืน ทำให้ลูกค้าได้รับเงินคืนเร็วขึ้น
…ลดต้นทุนการส่งกลับ เพราะระยะทางใกล้กว่าส่งกลับคืนเจ้าของสินค้า
นอกจากนั้น ยังมีออ๊อปชั่นให้ธุรกิจเลือกว่า สินค้าที่คืนมาจะให้ขายต่อให้ราคาถูกลง หรือให้ทำลายไปเลยในกรณีเสียหายมาก เป็นการลดภาระเจ้าของสินค้า ช่วยให้ได้เงินสดกลับคืนมาเร็วขึ้น หรือไม่ต้องจ่ายค่าเช่าโกดังเก็บของตีกลับ และในกรณีที่สินค้าไม่ได้เสียหายแต่เป็นเพราะผิดไซด์ก็รอส่งให้ลูกค้าคนใหม่ที่อาศัยอยู่ในบริเวณนี้แทนที่จะต้องส่งสินค้าข้ามทวีปกลับไปมา

นี่เป็นพัฒนาการของค้าปลีก E-Commerce จากเดิมที่เน้นขาไป (Delivery services) แต่เดี๋ยวนี้ต้องนึกถึงขากลับ (Return Solitions) อย่างเช่น FedEx ก็เปิดบริการ Return Solutions เหมือนกัน ดังนั้นคิดจะทำ E-Commerce ควรคิดอ๊อปชั่นให้ครบขา เพื่อรักษาลูกค้าให้อยู่ไปนานๆ