คลังเก็บป้ายกำกับ: digital transformation

ดิจิทัลอย่างไร ไม่ให้ตกขบวน

วันนี้บริษัทของคุณทำ Digital Transformation แล้วหรือยัง? ถ้ายังไม่ทำ คิดว่าควรจะทำอะไรบ้าง
ก.ทำ App ในมือถือ
ข. มี Line Account
ค.คิดไม่ออก ขอเสิร์ซใน google ก่อน
ง.ถูกทุกข้อ

.ถึงจะตอบข้อไหนก็ยังถูกไม่หมดครับ

ก่อนอื่นต้องขอทำความเข้าใจตรงกันก่อนว่า Digital Transformation(DT) ไม่ใช่เรื่องของเทคโนโลยี แต่มันเป็นเรื่องของแนวคิดในการทำธุรกิจในยุคดิจิทัล

และไม่ต้องตกใจถ้าเราเข้าใจผิด เพราะหลายองค์กรในระดับโลกก็ยังเข้าใจผิดกันอยู่

จากการสำรวจผู้บริหารระดับและ CEO ของบริษัทหลายแห่งพบว่า กว่า 70% ของการทำ DT ไม่ประสบผลสำเร็จอย่างที่ตั้งเป้าไว้ มีมูลค่าความเสียหายกว่า 9 แสนล้านล้านดอลลาร์สหรัฐ (บทความเรื่อง Why Digital Transformations Fail จาก FORBES.com)  

นั่นเพราะส่วนใหญ่มุ่งไปที่ Tools

แล้วที่ถูกต้องคืออะไร!!!

Behnam Tabrizi อาจารย์จาก Stanford University บอกว่ามีอยู่ 5 เรื่องด้วยกัน

1. กลยุทธ์ธุรกิจต้องชัด
2. ความคิดเห็นของคนในองค์กรมีค่าเสมอ
3. ออกแบบประสบการณ์ลูกค้าจากมุมมองภายนอก
4. สร้างความเชื่อมั่นให้กับพนักงาน
5. สร้างวัฒนธรรมแบบสตาร์ทอัพในซิลิคอนวัลเลย์ให้เกิดขึ้นในองค์กร

บทความค่อนข้างยาวนะครับ

เดินไปหยิบน้ำดื่ม กาแฟ ขนม มานั่งกินไปอ่านไปได้เลย

.

เรื่องแรกคือ กลยุทธ์ธุรกิจต้องชัดก่อนจะลงทุน

บางองค์กรพยายามจะนำเครื่องมือมาใช้ ถึงขนาดระบุเลยว่าองค์กรต้องนำ Machine learning มาใช้

แต่ที่จริงองค์กรต้องดูกลยุทธ์ในภาพกว้างเสียก่อน

ตัวอย่างเช่นบริษัท Li & Fung ในฮ่องกงซึ่งเป็นผู้จัดหาสินค้ารายใหญ่ให้กับห้างร้านค้าปลีกกว่า 8 พันราย บริษัทมีพนักงานกว่า 2 หมื่นคนทั่วโลก ดีลกับซัพพลายเออร์กว่า 1.5 พันโรงงาน ด้วยอายุกว่า 113 ปีสะท้อนว่าผ่านร้อนผ่านหนาวมาพอสมควร มีความสามารถในการปรับตัวอย่างดี

สิ่งที่ Li & Fung ทำคือการกำหนดแผนกลยุทธ์ 3 ปี

ที่จะพัฒนาระบบเพื่อช่วยอำนวยความสะดวกให้ร้านโชห่วย โดยโฟกัสไปที่ 3 เรื่องหลักคือ ความเร็ว นวิตกรรม และความเป็นดิจิทัล ที่โฟกัสเรื่องเหล่านี้ก็เพราะต้องการลด lead time ในการส่งสินค้า ต้องการให้สินค้าวางแผงได้รวดเร็วกว่าคู่แข่ง และต้องการปรับปรุงการใช้ข้อมูลตลอดทั้งซัพพลายเชน

เนื่องจากบริษัท Li & Fung อยู่ตรงกลางของซัพพลายเชน หากมีข้อมูลทั้งหมด ตลอดทั้งเชนก็จะสร้างความได้เปรียบอย่างมาก

เมื่อมีวัตถุประสงค์ชัดว่าธุรกิจจะไปทางไหน ขั้นตอนต่อไปบริษัทจึงค่อยหาเครื่องมือที่เหมาะสม และใช้เวลาไม่นานในการพัฒนา บริษัทเลือกใช้ virtual design technology มาใช้ในการออกแบบ ซึ่งช่วยลดเวลาจากขั้นตอนการออกแบบไปสู่การทำสินค้าตัวอย่าง(ในที่นี่คือเครื่องมือดิจิทัล)ได้กว่า 50% ท้ายที่สุดบริษัทก็ได้ mobile apps ที่ช่วยให้ซัพพลายเออร์โหลดข้อมูลสินค้าเข้าสู่ระบบได้เร็วขึ้น สามารถ track ยอดได้ real time ดิจิทัลแพลตฟอร์มที่พัฒนาขึ้นมานี้ เกิดการเชื่อมโยงข้อมูลตลอดตั้งแต่ลูกค้าและ Vender ช่วยให้บริหารสินค้าได้ดีขึ้น เร็วขึ้น ตรงความต้องการของร้านโชห่วย

เมื่อแนวคิดนี้ประสบความสำเร็จ แผนกบัญชีก็นำแนวคิดนี้ไปพัฒนาระบบด้วย ซึ่งทำให้การปิดงบในแต่ละเดือนรวดเร็วขึ้น 30%

จะเห็นว่าไม่มีเทคโนโลยีใดจะตอบโจทย์ได้ครบทุกเรื่อง บริษัทจะต้องเลือกผสมผสานเทคโนโลยีต่างๆให้เหมาะสมกับความต้องการทางธุรกิจ

*อันนี้คือจุดที่ยากที่สุด การที่เราจะผสมผสานได้นั้น เราต้องเข้าใจจุดดี ของเทคโนโลยีแต่ละตัว ซึ่งผู้บริหารหลายบริษัท

.

เรื่องที่สองคือ ความคิดเห็นของคนในองค์กรมีค่าเสมอ

เมื่อองค์กรต้องการจะ Transform ไม่ว่าจะ Transform เรื่องดิจิทัลหรือไม่ใช่ดิจิทัลก็ตาม องค์กรส่วนใหญ่มักใช้ที่ปรึกษาภายนอกมาช่วยคิดช่วยทำ ซึ่งด้วยอาชีพที่ปรึกษามักประยุกต์ความรู้ที่มีให้เข้ากับองค์กรนั้นๆ

แต่บางครั้งก็ไม่ใช่ทางออกที่เหมาะสม

แนวทางที่ควรจะเป็นในการทำ Transformation คือให้ความสำคัญกับคนในองค์กร พนักงานทุกระดับนี่แหละรู้ว่าอะไรดี อะไรควรปรับเปลี่ยน หากผู้บริหารเปิดใจรับฟังจริงๆก็จะพบคำตอบ   

ตัวอย่างเช่น สำนักพัฒนาและวางแผนเมือง Santa Clara County ใน California มีแนวคิดที่จะปรับปรุงระบบการทำงานเพื่อบริการประชาชนให้เกิดความประทับใจมากยิ่งขึ้น ซึ่งที่ปรึกษาโครงการนี้ได้แนะนำให้เปลี่ยนวิธีการทำงาน โดยการอนุมัติบางเรื่องให้อยู่ขึ้นอยู่กับผู้ดูแลแต่ละงาน

ฟังดูดีเพราะเป็นการกระจายอำนาจ แต่พนักงานที่ปฏิสัมพันธ์กับประชาชนอยู่ทุกเมื่อเชื่อวัน รู้จุดประสงค์และความต้องการของผู้มาติดต่อราชการ คิดว่าการปรับขั้นตอนให้กระชับ รวดเร็ว น่าจะดีกว่าการกระจายไปหลายๆส่วนงาน

ดังนั้น Kirk Girard หัวหน้าทีมและพนักงานในทีมจึงปรับเอาสิ่งที่ที่ปรึกษาแนะนำ เช่น กระบวนการทำงาน ซอฟต์แวร์ต่างๆ มาออกแบบขั้นตอนใหม่ เอาขั้นตอนที่ไม่จำเป็นออกไป ผลลัพธ์ที่ได้คือประชาชนลดเวลาในการติดต่อราชการได้ 33% จะเห็นว่าบางครั้งการนำเทคโนโลยีมาใช้เลย โดยที่ไม่เข้าใจขั้นตอนการทำงาน จะทำให้โครงการนั้นไม่ประสบผลสำเร็จ     

เรื่องที่สามคือ ออกแบบประสบการณ์ลูกค้าจากมุมมองภายนอก

ถ้าจุดประสงค์ของการทำ DT คือสร้างแบรนด์ให้มีเสน่ห์ อยากให้ลูกค้าประทับใจ องค์กรจะต้องให้ความสำคัญและพยายามที่จะเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง

จากตัวอย่างของสำนักวางแผนและพัฒนาเมือง Santa Clara County พนักงานได้มีการสัมภาษณ์ประชาชนที่มาใช้บริการเป็นรายคนจำนวนกว่าเก้าสิบคน ให้ช่วยเล่าว่าสำนักวางแผนและพัฒนาเมืองมีจุดแข็งและจุดอ่อนเรื่องใดบ้าง

นอกจากนี้ยังมีการทำ Focus group กับผู้คนที่เกี่ยวข้องอีกหลายสาขาอาชีพ อาทิ นักวางแผน ตัวแทนอาชีพนายหน้า ตัวแทนกลุ่มเกษตรกร กลุ่มผู้รับเหมาก่อสร้าง อาจารย์และเจ้าหน้าที่มหาวิทยาลัย Stanford University เป็นต้น

เพื่อให้ได้คำตอบที่แท้จริงและนำมาปรับปรุงองค์กร ซึ่งเรื่องใหญ่ที่ทุกคนให้ความสำคัญคือความโปร่งใสในขั้นตอนการอนุมัติใบอนุญาตต่างๆ

ดังนั้นเพื่อตอบสนองความต้องการดังกล่าว สำนักวางแผนและพัฒนาจึงได้ปรับกระบวนทำงานออกเป็นขั้นตอนต่างๆ เพื่อให้ประชาชนทราบว่า แค่การเรียงขั้นตอนก็ได้ทบทวนว่าขั้นตอนไหนไม่จำเป็นและสามารถตัดออกไปได้ การแบ่งงานย่อยแบบนี้ทำให้ทราบว่าตอนนี้ขั้นตอนการขอใบอนุญาตอยู่ตรงไหนแล้ว และเหลืออีกกี่ขั้นตอน จากนั้นก็มีการนำซอฟแวร์มาช่วยในการติดตาม และรายงานความคืบหน้าให้อยู่ในหน้าจอ Dashboard เดียว ง่ายทั้งพนักงานและก็ง่ายที่จะตอบคำถามให้ประชาชน

จะเห็นว่าการทำ Digital Transformation ไม่จำเป็นต้องมี Tools หรือใช้ Software เดียวทั้งหมด แต่การเลือกใช้เฉพาะในบาง Work process ใช้เท่าที่จำเป็น กลับได้ผลลัพธ์ที่ดีและประหยัดค่าใช้จ่าย

ทั้งหมดทั้งมวลขึ้นอยู่ที่ว่า ความต้องการของลูกค้าคืออะไร

.

เรื่องที่สี่คือ สร้างความเชื่อมั่นให้กับพนักงาน

พนักงานทุกครกลัวตกงาน

จำไว้เลยครับ จะเปลี่ยนแปลงอะไร ต้องคำนึงถึงเรื่องนี้

ถ้าสื่อสารไม่มี ก็จะมีแรงต้าน นี่คือเหตุผลหนึ่งที่หลายองค์กรทำ Digital Transformation ไม่สำเร็จ

การทำ Digital Transformation ที่ถูกต้องคือการเพิ่มโอกาสให้พนักงานยกระดับการทำงาน มีทักษะและศักยภาพที่สูงขึ้น นำไปสู่การเป็นผู้เชี่ยวชาญเฉพาะทาง และจะกลายเป็นทรัพยากรที่มีค่าขององค์กร ความสามารถที่เพิ่มขึ้นแปลว่า มีผลิตภาพที่เพิ่มขึ้น และองค์กรก็สามารถจ่ายค่าจ้างได้มากขึ้น  

เรียกว่า ต้องหาข้อดีให้เจอ และเล่าเรื่องราวดีๆนั้นให้พนักงานฟัง

Dr. Behnam Tabrizi ผู้เขียนหนังสือ The Inside-out Effect ซึ่งมีประสบการณ์ในการโค้ชพนักงานหลายพันคน มักพบว่าเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงกระบวนการทำงาน หรือนำเทคโนโลยีใหม่มาใช้ พนักงานส่วนใหญ่จะตั้งคำถามว่า แล้วสิ่งที่เขาทำอยู่ มันอยู่ตรงไหนเมื่อมีเทคโลโลยีใหม่ หรือเมื่อกำหนดขั้นตอนการทำงานแบบใหม่ พนักงานส่วนใหญ่จะเอาสิ่งที่ทำในปัจจุบันเป็นตัวตั้ง ซึ่งเป็นธรรมดาของพนักงานที่ชอบความเคยชินไม่อยากปรับเปลี่ยน

ดังนั้นผู้บริหารที่จะทำ DT ต้องเปิดเผยให้เห็นเทคโนโลยีใหม่หรือขั้นตอนการทำงานใหม่ แล้วอธิบายว่าเทคโนโยลีเหล่านี้จะช่วยให้เขาทำงานได้ดีอย่างไร พนักงานจะเก่งขึ้นถ้าใช้เทคโนโลยีช่วย เป็นต้น

ตัวอย่างเช่น CenturyLink บริษัทด้านโทรคมนาคมในสหรัฐ ที่อายุเกือบ 90 ปี บริษัทมีแนวคิดจะนำเทคโนโลยี AI (artificial intelligence หรือปัญญาประดิษฐ์) มาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน

เริ่มแรกทีมงานก็ยังคิดไม่ออกว่า AI จะมาช่วยงานเซลล์อย่างไร ถ้าลูกค้าถามคำถามที่ยังไม่ได้ Programming ไว้

หลังจากทดลองหลายวิธีสุดท้ายก็ได้วิธีที่เหมาะสม คือจะใช้งาน AI เฉพาะฟังก์ชั่นที่ช่วยแนะนำว่าเซลล์แต่ละคนควรโทรหาลูกค้าคนไหน โดย AI จะช่วยวิเคราะห์ข้อมูลในอดีตของลูกค้าทุกคน การเลือกใช้งานเทคโนโลยี AI แบบนี้ ทำให้พนักงานทำงานได้สนุกขึ้น เพราะรู้ว่าจะถามอะไร ช่วยคุยแบบไหน จะปิดการขายแบบไหนกับลูกค้าแต่ละคน ทำให้ลูกค้ามีความพึงพอใจมากขึ้น และยอดขายก็เพิ่มขึ้นกว่า 10% จะเห็นว่าวิธีนี้ไม่ได้ทำให้พนักงานตกงาน แต่กลับช่วยให้มีรายได้เพิ่มขึ้น

.

เรื่องสุดท้ายคือ สร้างวัฒนธรรมแบบสตาร์ทอัพในซิลิคอนวัลเลย์ให้เกิดขึ้นในองค์กร

วัฒนธรรมที่ว่าคือ การตัดสินใจที่รวดเร็ว ซึ่งจะเกิดได้ บริษัทต้องมีโครงสร้างองค์กรแบบแนวราบ ไม่มีขั้นตอนสายบังคับบัญชาเยอะ ถ้าการอนุมัติสักเรื่องยังต้องมี 4-5 ลายเซ็น ก็อย่าเพิ่งคิดถึงการทำ Digital Transformation

การปรับโครงสร้างจึงเป็นขั้นตอนแรกๆที่ควรคิด และเป็นตัวชี้วัดว่าองค์กรนั้นพร้อมหรือไม่

แน่นอนว่า ปัญหาองค์กรเทอะทะ ต้องมีลายเซ็นเยอะกว่าจะอนุมัติจัดซื้อได้ เป็นกันทุกบริษัท

ดังนั้น มันจึงมีขั้นตอนการค่อยๆ Transform นั่นคือ จับพนักงานที่ต่างฟังก์ชั่น มานั่งทำงานด้วยกัน

Cross-functional team ที่มีวัตถุประสงค์ชัดเจน กำลังเป็นที่นิยมในองค์กรใหญ่ เพราะมันคือบันใด ในการสลาย Silo

การทำงานในลักษณะนี้จะมีการตัดสินใจที่รวดเร็วขึ้น เพราะคนที่เกี่ยวข้องมาอยู่ในทีมเดียวกัน และช่วยให้องค์กรเห็นภาพที่ชัดเจนขึ้น ว่าควรจะยุบฝ่ายใดทิ้ง ควรจะตั้งฝ่ายไหนขึ้นมาใหม่

.
clookclick.com
มองเทรนด์เห็นโอกาส

#clookclick #มองเทรนด์เห็นโอกาส #ดิจิทัล #digitalmarketing

ที่มา:

บทความเรื่อง Digital Transformation Is Not About Technology, HBR.com

บทความเรื่อง Why Digital Transformations Fail: Closing The $900 Billion Hole In Enterprise Strategy, FORBES.com

บทความเรื่อง Businesses Predict Digital Transformation to Be Biggest Risk Factor in 2019, WSJ.com

Cr: Photo by Gilles Lambert on Unsplash