การกระทำสำคัญกว่าคำพูด

เมื่อเอ่ยคำว่า การตลาด ส่วนใหญ่เรามักนึกถึงการโฆษณา ประชาสัมพันธ์ ลดราคา แจกสินค้าตัวอย่าง หรือทำอย่างไรก็ได้ให้คนรู้จักสินค้ารู้จักยี่ห้อ ให้เยอะที่สุด
ซึ่งก็ถูกนะครับ แต่ไม่ทั้งหมด
เพราะการตลาด จะต้องประกอบด้วย (1)ต้องทำให้คนรู้จัก และ (2)ก็ต้องทำให้ได้อย่างที่โฆษณาไว้
หลายแบรนด์มัวเน้นแต่ข้อแรก จนลืมข้อสอง

อาจเพราะข้อแรกทำง่าย แค่ใช้คนดังมาพูดแทน หรือทำอะไรแผลงๆให้คนพูดถึง แค่นี้ก็ดังชั่วข้ามคืน

การจ้างคนดัง
เดิมก็จ้างดารา มาเป็น พรีเซ็นเตอร์
พอสมัยนี้ก็เปลี่ยน ให้คนเด่นในโซเชียล มาเป็น Influencer
โดยสรุปคือ ‘จ้าง’ บุคคลที่มีคนติดตาม คน follow ก็มาช่วยพูดแทนนั่นเอง

แต่เชื่อไหมครับว่า การทำการตลาดเพียงเท่านี้มีความเสี่ยง
เสี่ยงเพราะสมัยนี้ลูกค้า ส่งต่อ ‘ประสบการณ์’ ได้เร็ว
ในขณะที่แบรนด์โฆษณาว่าสินค้าเจ๋งแบบนั้น บริการเจ๋งแบบนี้ แต่พอลูกค้าไปใช้บริการ กลับไม่เป็นอย่างที่โฆษณาไว้
ทำให้เรื่องเล็กๆ ณ จุดขาย สร้างความเสียหายให้กับแบรนด์
เข้าทำนอง “โฆษณาให้ดีแทบตาย แต่พนักงานทำไม่ได้ก็พัง”

ตรงกันข้าม มีหลายแบรนด์ที่ลูกค้าชื่นชมในโซเชียล เมื่อพนักงานสร้างความประทับใจได้เหนือความคาดหมาย
บางครั้งมีความผิดพลาด แต่ด้วยไหวพริบและความใส่ใจของพนักงาน ก็สามารถเปลี่ยนวิกฤตเป็นโอกาสได้
บางครั้งไม่ต้องรอให้ผิดพลาด แต่ก็สามารถเพิ่มเสน่ห์ในการให้บริการได้ เช่น
พนักงานส่งของ กลัวกล่องสินค้าจะเปียก จึงพยายามหาไม้เพื่อดันสินค้าให้เข้าใต้ชายคา
https://www.sanook.com/news/8363626/

คูณลุง รปภ. ของห้าง ยืนซึ่งให้บริการลูกค้าด้วยใบหน้าที่ยิ้มแย้ม แถมยังยื่นโน๊ตรอบการแสดงระบำน้ำพุให้กับลูกค้าและนักท่องเที่ยวที่เดินผ่านไปมาเพื่อเชิญชวนให้มาชมอีก
https://web.facebook.com/ICONSIAM/posts/1394592030721379/?_rdc=1&_rdr

และบ่อยครั้ง ที่พนักงานแสดงถึงความใส่ใจ ความเป็นพลเมืองดี อย่างเช่น เก็บทรัพย์สินมีค่าคืนให้ลูกค้า หรือการช่วยเหลือสังคม อาทิ พนักงานเซเว่นไปส่งสินค้าแล้วพบลูกค้าเกิดอาการหอบกำเริบ ก็ได้เข้าไปช่วยชีวิตให้พ้นวิกฤต https://www.khaosod.co.th/monitor-news/news_5009461

หรืออย่างพนักงาน ขสมก ที่หยุดรถบนทางด่วนเพื่อนำสุนัขที่เดินบนถนนกลับไปส่งเจ้าของ
https://www.posttoday.com/social/general/649320

ภาพลักษณ์แบรนด์มีความสัมพันธ์กับพนักงานอย่างมาก
การทำการตลาดผ่านพนักงานจะเป็นเทรนด์ที่หลีกเลี่ยงไม่ได้
เพราะการโฆษณาไม่ว่าจะช่องทางไหน ก็เหมือน ‘การพูด’
แต่การบริการของพนักงานที่ลูกค้าสัมผัสโดยตรง นี่เหมือน ‘การกระทำ’

และ ‘การกระทำ’ นี่แหละที่จะทำให้ลูกค้าประทับใจ อยากบอกต่อ อยากซื้ออีก

cr ภาพ: pexels

ลูกค้าหรือว่าลูกน้อง

“…ก่อนจะผลิตสินค้าใหม่ คุณได้ถามลูกค้าก่อนหรือยัง”
“…ผมว่าถ้าเราลงทุนทำวิจัยตลาด ก็คงไม่ขาดทุนแบบนี้”
“…เกิดอะไรขึ้นอีก เราก็ทำตามผลวิจัยแล้วนะ”

เวลาที่ยอดขายไม่เป็นไปตามเป้า ผลิตสินค้าออกมาแล้วไม่โดนใจลูกค้า หรือผลประกอบการแย่ลงเรื่อยๆ ในการประชุมผู้บริหารก็จะมีประโยคประมาณนี้เกิดขึ้น ลูกค้ามักเป็นหนึ่งในหัวข้อที่จะต้องอภิปรายกัน