ลูกค้าหลักต้องรักษาให้ดีกว่าขาประจำ

เมื่อเริ่มทำธุรกิจเรามักถูกสอนให้ใส่ใจลูกค้า โดยเฉพาะ ‘ลูกค้าประจำ’ ต้องให้ความสำคัญเป็นพิเศษ
อันที่จริง ก็อยากให้ใส่ใจลูกค้าทุกคนแหละ แต่ว่าลูกค้ามีเยอะ คงเอาใจทุกคนไม่ไหว
หลายคนจึงเปรียบเปรยทีเล่นทีจริงว่า การทำธุรกิจให้สำเร็จ ‘ต้องเลือกปฏิบัติ’

คำนี้ได้ยินแวบแรก ดูไม่ดีเลย เหมือนเป็นคนเห็นแก่ตัว
แต่พอทำธุรกิจไปสักพัก แล้วจะพบว่า ‘ต้องเลือกปฏิบัติ’ คือ ความจริงข้อหนึ่งของผู้ประกอบการ

ที่ต้องเลือกปฏิบัติ เพราะลูกค้าแต่ละคนมีความสำคัญไม่เท่ากัน
ลูกค้าที่นานๆมาซื้อที กับ ลูกค้าที่มาซื้อทุกวัน ย่อมสำคัญไม่เท่ากันแน่นอน
นั่นจึงเป็นที่มาของคำสอนที่ว่า ‘ขาประจำ’ สำคัญกว่า ‘ขาจร’
.
แต่ถ้าหากเกิดกรณี ขาประจำมาซื้อบ่อย แต่ซื้อครั้งละไม่กี่บาท
เทียบกับ ขาจร แต่มาทีซื้อเยอะ จะเลือกแบบไหน

ถ้ายังตัดสินใจไม่ถูกไม่เป็นไรครับ เรื่องนี้มีหลักทฤษฎีที่ใช้ในการเลือก
เราอยู่ในยุค data ก็ต้องใช้การคิดที่อิงข้อมูลเป็นหลัก

ทฤษฎีนี้คือ RFM Analysis เป็นการวิเคราะห์ข้อมูลขาย โดยใช้ 3 มุมมอง
R ย่อมาจาก Recency คือ การซื้อครั้งล่าสุด ว่านานแค่ไหนแล้ว
F ย่อมาจาก Frequency คือ ความถี่ ว่ามาซื้อบ่อยแค่ไหน วันละกี่ครั้ง หรือกี่วันจะมาหนึ่งครั้ง
M ย่อมาจาก Monetary คือ ยอดซื้อ ว่าแต่ละครั้งควักตังค์ไปกี่เท่าไร

เห็นไหมครับว่า ความถี่ก็สำคัญ แต่ก็มีเรื่องอื่นด้วย
ดังนั้น ลูกค้าที่ทำเงินให้บริษัท ผมขอเรียกว่าเป็น ‘ลูกค้าหลัก’ ก็แล้วกัน
จะไม่ใช่ ‘ลูกค้าประจำ’ หรือ ลูกค้าที่มาบ่อยเพียงอย่างเดียว

‘ลูกค้าหลัก’ คือลูกค้าที่มาบ่อย ซื้อครั้งละเยอะๆ และก็ไม่หายไปนาน คือกลุ่มลูกค้าที่ทำเงินเป็นหลัก
คนกลุ่มนี้คือ สาวกหรือแฟนพันธุ์แท้ ที่พร้อมจ่ายเงินและสนับสนุนบริษัท
ลองนึกภาพคนที่นั่งรอเป็นหลายชั่วโมง หรือข้ามวันข้ามคืนเพื่อซื้อสินค้ารุ่นใหม่ ประมาณนั้นเลยครับ

ในบางธุรกิจ ลูกค้ากลุ่มนี้อาจมีเพียง 20% แต่ทำรายได้ให้กับบริษัทถึง 80%
ตัวเลข 20 กับ 80 นี้ ก็เป็นไปตามหลักพาเรโต้
บางธุรกิจอาจไม่ได้เป็น 20 กับ 80 อาจเป็น 40 กับ 80 ก็ได้
แต่ก็เห็นชัดว่า มีลูกค้ากลุ่มหนึ่งที่ผู้ประกอบการต้องให้ความสำคัญกว่ากลุ่มอื่นๆ

สำหรับธุรกิจที่มี ลูกค้าประจำ ลองมองให้ลึกลงไปอีกนิด ดูว่าคนไหน ทั้งประจำและซื้อเยอะ คนนั้นแหละที่ต้องดูแลอย่างดี

cr ภาพ: Pexels